CZYM JEST MICROLEARNING 
?

Nie ma niestety jednej akceptowanej przez wszystkich definicji Microlearningu.

W dużym jednak skrócie i uproszczeniu Microlearning polega na podziale materiału szkoleniowego na małe, tematyczne, ale powiązane ze sobą bloki i jego realizacji czy to w formie tradycyjnej, zdalnej czy online jako rozłożone w dłuższym okresie czasowym. Może to dotyczyć zarówno przekazywania wiedzy merytorycznej, co w dalszej części artykułu będę nazywał mikroszkoleniem lub elementów treningowych co nazywać będziemy mikrotreningiem.

MIKRO CZYLI ILE?

Dla niektórych element mikroszkoleniowy musi obejmować elementy krótsze niż 60 minut, ale niektórzy upierają się przy 5-10 minutach.

Są już tacy, którzy mówią, że w erze TIK-TOKA należy schodzić poniżej 3 minut. Każdy ma swoją definicję, ale wszyscy zgadzają się co do jednego. Proces szkoleniowy jest skuteczniejszy i lepszy dla uczestników, jeśli dzieli się na mniejsze elementy i jest realizowany stopniowo.

Co do zasady Micorlearning jest opozycją wobec tradycyjnego modelu szkoleniowego jakim jest dostarczenie szkolenia raz na dłuższy okres czasu w dużym bloku zazwyczaj obejmującym 2 dni.

Jeśli tego typu szkolenia nie pociągają za sobą działań wdrożeniowych efekt szkolenia utrzymuje się zazwyczaj bardzo krótko. 
Zdarzają się w branży szkoleniowej sytuacje, że przy szkoleniach wiedzowych uczestnicy po tygodniu nie pamiętają 60% materiału.

Okazuje się, że naukowcy zajmujący się procesami uczenia i zapamiętywania już dawno doszli do jednoznacznego wniosku popartego dziesiątkami badań, że forma mikro jest w zdecydowanej większości przypadków dużo skuteczniejsza niż tradycyjne formy. Proste wyszukanie w google zwraca linki do tysięcy rzetelnych wyników badań.

Wyobraźmy sobie teraz tradycyjne szkolenie podzielone na 12 części. Zadecydujmy czy znając materiał i nasz zespół będziemy je realizować:

1. codziennie przez 12 kolejnych dni roboczych, czyli 2,5 tygodnia,
2. co tydzień przez 3 miesiące,
3. raz w miesiącu przez rok.

DOPALACZE

W mikroszkoleniach uczestnik ma do nauczenia się mało na jeden raz, jest to dla niego więc łatwe i szybkie.  Potrafi dzięki temu błyskawicznie sprawdzić nową wiedzę czy umiejętności w praktyce.

Pętla Informacji Zwrotnej (Fedback Loop) to rdzeniowy element koncepcji microlearningu. Daje też ona szybki wzrost motywacji, gdyż uczestnicy błyskawicznie doświadczają jej skutków, szybko korzystając z nowych umiejętności i nowej wiedzy. Dodatkowo na motywację i zaangażowanie pozytywnie wpływa duża pewność siebie (mniejsze pakiety danych do nauczenia i testowania) i eliminacja przeładowania kognitywnego występującego w tradycyjnych szkoleniach.

Jeśli standardowe szkolenie jest nietrafione dowiesz się tego dopiero po 16 godzinach tego szkolenia. Przy mikroszkoleniach już po pierwszym małym elemencie wiemy jaka jest przydatność projektu.  Jeśli zaś pracownicy mają w ramach projektu wybór między poszczególnymi mikroszkoleniami to nie dość, że lepiej zaspokajasz realne potrzeby ale też widzisz po prostu, które mikroszkolenia działają. To świetna weryfikacja przez praktykę. System polecania mikroszkoleń przez pracowników to już wisienka na torcie.

Dodajmy do tego weryfikację wiedzy po każdym mikroszkoleniu (testem, quziem czy też zgłoszeniem rozmowy, w której pracownik wykonał zadaną technikę) i zaczyna nam się tworzyć świetny program mikroszkoleniowy.

Dodajmy do tego system powtórkowy (lubiany i skuteczny bo elementów do powtórzenia na raz jest mało) osadzony w odpowiednich interwałach czasowych (krzywa zapominania Ebbinghausa) i już wyciągamy 500% więcej z potencjału merytorycznego niż w tradycyjnej formule szkoleniowej.

ZOOM FATIGUE I PANDEMIA PROMUJĄ MIKRO

Trend Microlearningowy zaczął się już kilka lat temu, ale dopiero czasy pandemii sprawiły, że zdobył aż tak dużą popularność.

Działy szkoleniowe zorientowały się, że gdy uczestnicy pracują zdalnie wówczas duże (np. całodniowe) bloki szkoleniowe nie sprawdzają się prawie wcale. 
Efekt „Zoom fatigue” czyli zmęczenia zdalna formą komunikacji nie tylko dotyczy spotkań, ale przede wszystkim szkoleń. Większość firm szkoleniowych w czasie pandemii przeszła na szkolenia zdalne i zaczęła rozkładać materiał tradycyjnych na kilka dni po 2-4 godzinny dziennie. Dobry zaczątek do podejścia mikroszkoleniowego.

W czasie pandemii mamy wysyp rewelacyjnych cyfrowych narzędzi do projektowania i prowadzenia mikroszkoleń i mikrotreningów. Nowości docierają do nas każdego tygodnia.

Po realizacji wielu projektów szkoleniowych w GEKKO doszliśmy do jednoznacznego wniosku. Skuteczność i potencjał podejścia mikro oraz jakość narzędzi jakie są dostępne w tej formule biją na głowę tradycyjne szkolenia.

To też kwestia praktyczno kosztowa. Kiedyś nie wysłałbym trenera na drugi koniec Polski, żeby zrobił mikroszkolenie i zaraz po nim jechał 400km w inne miejsce na kolejne. Dzisiaj trener może zrealizować kilka szkoleń, dla różnych grup czy nawet różnych Klientów.

Firmy zostały zmuszone masowo do przejścia na platformy cyfrowe do pracy zdalnej. Wszyscy nauczyli się szybko korzystać z narzędzi cyfrowych. Nagle nikt już nie ma dziesiątek obiekcji wobec zdalnych mikroszkoleń jak jeszcze parę lat temu (ludzie nie mają albo nie znają, prawnicy nie pozwalają a informatycy nie zabezpieczają). Pandemia dmuchnęła wiatrem w żagle mikroszkoleń.

BARIERY

Co więc powstrzymuje nas przed przetransferowaniem całego systemu szkoleniowego działu windykacji w model Microlearningowy?

Weźmy wcześniej pod uwagę, iż wiele działów windykacyjnych już prowadzi szkolenia windykacyjne a przynajmniej ich część w tym modelu (świadomie lub mniej świadomie), w szczególności po przejściu do pracy zdalnej. Nie jest więc tak że windykacja odstaje na tle innych departamentów. Problemy są jednak zasadniczo trzy:

1. dużo czasu i wysiłku organizacyjnego zajmuje podejście systemowe, obejmujące edukację windykatora w dłuższej perspektywie czasowej a nie tylko w jednorazowych lub doraźnych zrywach,
2. działy windykacji są zazwyczaj duże a trenerów i coachów wewnętrznych jest zbyt mało, czyli nie ma komu wdrażać microlearningu, lub też dzieje się to kosztem dużego wysiłku zwiększającego ryzyko wypalenia zawodowego,
3. niektóre działy i niektórzy windykatorzy mają jeszcze problem technologiczny, nie tylko związany z organizacją i przeprowadzeniem samego mikroszkolenia czy mikrotreningu, ale też z bezpieczeństwem danych.

Część osób intuicyjnie wraca do konceptu e-learningu jako antidotum przynajmniej na drugi problem. E-learning nie jest jednak tożsamy z Microlearningiem, co więcej ciągnie się za nim zasłużone w mojej opinii odium narracji opartej na nudnym przewijani slajdów i pytania testowego co 5 slajdów. E-learningiem nazywane są zazwyczaj długie kursy przekazujące wiedzę. Długo się je przygotowuje, dużo kosztują i są zazwyczaj mało interaktywne i elastyczne. Widziałem oczywiście świetne kursy E-learningowe, które po przerobieniu mogą świetnie spełniać funkcje Microlearningowe ale to zdecydowana rzadkość.

SPRAWDZONE FORMUŁY

Z drugiej strony mamy z kolei w obecnych czasach tsunami uczenia się podczas kursów online wykorzystujących Microlearning.

To platformy uczenia wykorzystujące wideo, zadania, krótkie materiały. Są one darmowe, czyli MOOC (Massive Online Open Courses) czy też symbolicznie (w stosunku do wartości) płatne typu: Udemy, Coursera, Skillshare.

Materiał wideo podzielony jest na lekcje a te na krótkie rozdziały, często są zadania do wykonania i możliwość czatu z autorem kursu czy też innymi uczestnikami. Kurs można ocenić co pomaga podejmować decyzje kolejnym potencjalnym użytkownikom. Załączone materiały też są krótkie, tematyczne i rzeczowe tak jak same mikroszkolenia. Praktyczność w pełnym wydaniu.

Jeśli coś się sprawdza poza biznesem to biznes to obejrzy i będzie próbował zastosować. Formuła mikroszkoleniowa, będzie się adaptować do dużych firm i działów a do działów windykacji w szczególności. Technologia i know-how czekają na wykorzystanie.

POKOLENIE YOUTUBA I TIK-TOKA BĘDZIE BANOWAĆ TRADYCYJNE SZKOLENIA

To nawet nie jest kwestia czasu skupienia uwagi czy konieczności dostarczania odpowiednich dawek dopaminy. Nowa generacja pracowników inaczej się uczy, motywuje i inaczej postrzega samą pracę. Tradycyjne szkolenia są dla nich ciałem obcym, wynalazkiem dziadersów. Młode osoby nie oglądają tradycyjnej telewizji. Oglądają Netflixa gdzie sami wybierają (lub podpowiada im to algorytm), podobnie jest na youtubie. Tam subskrybują kanały, które im odpowiadają a filmy są krótkie. Tam szukają odpowiedzi na pytania jak sadzić pomidory, naprawić drukarkę, gdzie jechać na wakacje. Tam odpowiedź jest pod ręką. Nie muszą czekać, żeby zaspokoić swoje potrzeby. W świecie szkoleń tym jest idea Microlearningu. Tradycyjne szkolenia to jak zmuszanie młodych do oglądania tradycyjnej telewizji. Powodzenia. Zmiana już nastąpiła. Ten trend się nie zmieni. Tradycyjne szkolenia jeszcze będą jakiś czas funkcjonować podobnie jak zdjęcia wywoływane z kliszy albo muzyka z płyty gramofonowej. Dla koneserów.

Słuchamy muzyki na Spotify, filmy oglądamy na HBO, zdjęcia robimy cyfrówką lub smartfonem, płacimy bezdotykowo lub telefonem – tylko szkolenia dalej robimy jak 30 lat temu. Ale to jeszcze tylko chwilę.

Dlaczego?

Bo młodzi nie będą się do nas dopasowywać. To my musimy dopasować się do nich.

„Takie jest Prawo Natury, Pani Kierowniczko.”

Borys Sadowski
CEO GEKKO Collections

Artykuł Microlearning, czyli o potędze modelu małych dawek pochodzi z serwisu GEKKO Collections.

Evidence Based Learning (uczenie oparte na dowodach) jest strategią szkoleniową, która daje pierwszeństwo dowodom skuteczności. 

Oparcie się na dowodach zaczyna się już od planowania procesów szkoleniowych i przesiąka zarówno przez projektowanie samych szkoleń, ich prowadzenie a przede wszystkim weryfikację efektów jakie przynoszą.

W szerokim znaczeniu Evidence Based Learning obejmuje dwa zakresy:

• sam materiał szkoleniowy oparty jest na wiarygodnych dowodach a nie na anegdotach czy jedynie osobistych doświadczeniach trenera,
• zaplanowany jest poprawny metodologicznie proces oceniania wpływu szkoleń na efektywność pracowników.

W teorii oczywiście wszystko brzmi prosto i pięknie jednak w praktyce pojawia się kilka poważnych problemów.

Głównym efektem szkolenia windykatorów powinny być ich wymierne wyniki. Tu oczywiście docieramy do dużego tematu jakim jest ustawienie odpowiednich wskaźników dla działu windykacji. Jeśli system takich wskaźników jest ustalony nieprawidłowo automatycznie spowoduje to błędy w ocenie skuteczności procesów szkoleniowych.

Dużym problemem w ocenie wpływu szkoleń na efekty pracy windykatorów jest tzw. izolowanie efektów szkoleniowych. Należy zawsze ściśle przeanalizować, czy w danym okresie, który poddajemy ocenie nie wystąpiły zdarzenia mające wpływ na skuteczność windykatorów takie jak zmiany na windykowanym portfelu, czy zmiany w sposobie wynagradzania lub w procesach windykacyjnych.

Kolejne problemy przy ocenianiu czy szkolenia windykacyjne przynoszą efekty pojawiają się przy określeniu okresu czasu jaki będziemy badać. Jeśli będzie on za krótki, być może nie zdążą wystąpić efekty, na których nam zależy. Jeśli będzie on jednak zbyt długi zwiększa się prawdopodobieństwo wystąpienia innych zdarzeń mający wpływ na skuteczność windykatorów, które zaburzą nam obraz i utrudnią ustalenie związku przyczynowo skutkowego: szkolenie – efekty.

Dla zainteresowanych szczegółami polecam artykuł: ROI – jak obliczyć zwrot z inwestycji w szkolenie windykatorów.

W działach windykacji można zastosować nieco inny model, wymaga on jednak współpracy menadżerów, analityków oraz coachów czy też działu Quality Monitoringowego.

KROK PIERWSZY

W pierwszej kolejności ustalamy, że konkretne zachowania (techniki, teksty, scenariusze itd.) zastosowane w określonych sytuacjach (dpd, rodzaj długu, typ dłużnika, wymówki, zachowania itd.) przynoszą oczekiwane przez nas efekty. Proces ten nie jest łatwy i szybki, ale długofalowo przynosi bardzo duże korzyści i możliwości.

KROK DRUGI

W drugim kroku projektujemy system szkolenia windykatorów tak aby poszczególne jego elementy objęły wykryte przez nas korelacje. Najlepiej na danym szkoleniu koncentrować się na wąskim zakresie, gdyż łatwiej będzie go potem sprawdzić.

KROK TRZECI

W trzecim kroku obserwujemy tylko poziom behawioralny tzn. sprawdzamy w odsłuchiwanych rozmowach czy w określonych przez nas sytuacjach (zestaw parametrów) windykatorzy stosują rozwiązania (techniki i scenariusze), które poznali na szkoleniu. 

Jeśli prawidłowo w pierwszym kroku zidentyfikujemy skuteczność technik w danych sytuacjach wówczas pozostaje nam tylko monitoring ich stosowania i obserwowanie wzrostów. Zostaje nam do wykonania prosta, czysta obserwacja czy pracownik stosuje to czego się nauczył w odpowiednich okolicznościach. 

Pamiętajmy jednak, że warunkiem działania takiego systemu jest know how wiążący na poziomie dowodowym skuteczność danego zachowania czy danej strategii z precyzyjnie opisaną sytuacją.

PROBLEM

Problem z windykacją polega na bardzo małej ilości literatury oraz publicznych badań, które pozwoliłyby na szczegółowe powiązania konkretnych technik i scenariuszy z konkretnymi efektami. Dodatkowym utrudnieniem jest fakt, iż nawet istniejące badania opisują związki przyczynowo skutkowe tylko na danym portfelu wierzytelności. W profesjonalnej windykacji wiemy jednak, iż to co sprawdzi się na danym pakiecie spraw niekoniecznie sprawdzi się na innym. To co działa w dziale windykacji firmy B2B niekoniecznie w całości sprawdzi się w windykacji przez firmę windykacyjną. Pozostaje szukanie elementów wspólnych w dostępnej publicznie literaturze i badania na własnym portfelu. Pytanie tylko kto te badania ma robić? Lider zespołu windykacyjnego, dyrektor call center, trenerzy wewnętrzni, windykatorzy czy dział analiz (jeśli istnieje).

Odpowiedzi pewnie Państwo znają: wszyscy. Wiarygodny system budujący strategię Evidence Based Learning to spory projekt wymagający zaangażowania różnych osób i działów. Często takie projekty spalają na panewce, gdyż ambicją ich pomysłodawców jest objęcie za dużego kawałka tortu (zazwyczaj całego tortu) czyli opisanie prawie wszystkich sytuacji i powiązanie ich z konkretnymi i szczegółowymi rozwiązaniami. Nie mówię, że to jest niemożliwe, ale nam w GEKKO zajęło to prawie 12 lat.

POŻERAJ WIELORYBA PO KAWAŁKU

Dużo praktyczniejsze wydaje się rozbicie całości na mniejsze elementy i realizacja procesu „po kawałku”. Oczywiście powstaje pytanie co najpierw? Odpowiedź jest w sumie bardzo intuicyjna. To co występuje na portfelu najczęściej a czego rozwiązanie przyniesie największe efekty finansowe dla firmy. Od sytuacji częstych przesuwamy się do sytuacji rzadszych. Od najbardziej opłacalnych do mniej opłacalnych.

Spójrzmy na strukturę rozwoju windykatora w Metodzie GEKKO: najpierw szkolimy poprawne rozmowy w Sytuacjach Głównych typu: klient deklaruje brak pieniędzy, klient kwestionuje zobowiązanie itd. potem przesuwamy się do Sytuacji Szczególnych typu: klient senior, klient bezrobotny czy rozmowa ze spadkobiercą a dopiero na końcu trenujemy Sytuacje Trudne typu: klient agresywny, lekceważący czy w spirali zadłużenia. Oczywiście to co dla jednego działu znajduje się w sytuacjach trudnych dla innego działu może stanowić chleb powszedni w sytuacjach głównych.

ŹLE

Reasumując: strategie Evidence Based Learning lepiej dzielić na mniejsze elementy wdrożeniowe. Stykamy się tutaj jednak z dużą ścianą jaką jest sam proces szkolenia windykatorów w firmach. Często zdarza się bowiem, że windykatorzy raz na rok czy pół roku (a proszę mi uwierzyć zdarza się, że i rzadziej) odbywają szkolenie, na którym dostają ogromną ilość rozwiązań do dużej ilości sytuacji i wracają ze szkolenia z oczekiwaniem perfekcyjnego ich stosowania i dopasowania.

GORZEJ

To jeszcze jednak nie jest najgorszy scenariusz. 

Jeszcze gorzej jest, gdy samo szkolenie nie zawiera rozwiązań dla konkretnych sytuacji a jest wyłącznie lub prawie wyłącznie zestawem ciekawostek, prezentacją ogólnych reguł psychologii (słynne 6 reguł prof. Roberta Cialdiniego) czy też anegdot z doświadczenia trenera, który kiedyś windykował dany rodzaj wierzytelności.

JESZCZE GORZEJ

To nie jest jeszcze najgorsze… Wyobraźmy sobie sytuację, gdy szkolenie prowadzi trener, który nigdy nie windykował i nie ma wiedzy na temat i sytuacji występujących na portfelu wierzytelności ani tym bardziej na temat rozwiązań jakie należy w tych sytuacjach zastosować. Taki trener może być rewelacyjnych fachowcem i mieć zasób ciekawych ćwiczeń, ale jeśli nie miał styku z windykacją a przerabia szkolenia ze sprzedaży czy negocjacji dla działu windykacji jego skuteczność będzie bardzo, bardzo ograniczona. Zdarzają się oczywiście wzrosty efektów po takich szkoleniach, ale są one bardziej zasługą zwiększenia motywacji po szkoleniu, czy też wcześniejszego całkowitego braku szkoleń. Jak widzimy i takie szkolenie może się opłacać (pytanie o jego koszt całkowity i obliczone zyski oraz stracone alternatywy).

MIKRO

Wróćmy jednak na chwilę do problemu przeładowania materiałem (cognitive overload) na szkoleniach windykacyjnych. Podział materiału ma mniejsze części i poprawne ustalenie zakresu tematycznego tych części to pierwszy krok do sukcesu. Łatwiej zaprojektować i przeprowadzić (bo krótko), łatwiej też badać efekty (bo precyzyjnie).  Tutaj właśnie sprawdza się system mikroszkoleń i mikrotreningów. To jest zresztą jedna z przyczyn takiej popularności Microlearningu w obecnych czasach: łatwość powiązania działania szkoleniowego z efektem.

Co ciekawe pomogła w tym pandemia, gdyż po przejściu do pracy zdalnej działy szkoleniowe zorientowały się, że dotychczasowe wielogodzinne a czasem wielodniowe szkolenia nie przystają do komunikacji przez Zooma czy Microsoft Teams. Materiał naturalnie jest więc dzielony jest na mniejsze pakiety. I tak to „Zoom fatigue” niechcący nawiguje nas w kierunku strategii Evidence Based Learning.

Dla zainteresowanych szczegółami, więcej o mikroszkoleniach w artykule: Microlearning, czyli o potędze modelu małych dawek.

AI ZROBI WSZYSTKO ZA NAS

Wiele firm i działów windykacji już dziś stosuje strategie Evidence Based Learning, ale zdarzały mi się dyskusje z menadżerami, którzy twierdzili, że zaczekają na BIG Data i algorytmy, które zrobią wszystko za nich. System powiąże daną sytuację rozumianą jako zestaw parametrów ze skutecznością tekstów, technik czy strategii. System podpowie windykatorowi co mówić a trenerom co trenować.

Dzięki Natural Language Processing (NLP) system samodzielnie odsłucha i zrozumie co mówił w rozmowie windykator a co klient i jakie były tego efekty (dobranoc dla działów Quality Monitoringu). 

Czy tak będzie? A jeśli tak, to kiedy? Każdy z nas ma własne zdanie na ten temat.

Dopóki nie nastąpi w windykacji Wielka Rewolucja AI (jeśli nastąpi), windykować będą pracownicy, którzy potrzebują szkoleń. 

Szkolenia to inwestycja jak każda inna. Dlatego powinniśmy procesy szkoleniowe opierać na dowodach. 
Na tyle oczywiście na ile możliwości naszej organizacji nam na to pozwalają.

Borys Sadowski
CEO GEKKO Collections

Artykuł Evidence Based Learning, czyli o szkoleniu opartym na dowodach pochodzi z serwisu GEKKO Collections.

Symulacje rozmów są elementem szerszego pojęcia jakim jest Scenario Based Learning (SBL) czyli szkolenie z wykorzystaniem scenariuszy. Poprzez scenariusz rozumiemy tutaj stworzenie parametrów sytuacji występującej w praktyce oraz zasad reagowania (tzw. algorytmy scenariusza) przez strony występujące w scenariuszu. Scenario Based Learning wywodzi się z podejścia Active Learning oraz inspirowane było u swego powstania metodami Learning By Doing.

Artykuł niniejszy dedykowany jest głównie menadżerów, coachów i trenerów wewnętrznych w działach windykacji. 
Mocno wierzę jednak, że SBL Scenario Based Learning ma zastosowanie wszędzie tam, gdzie szkolimy ludzi do kontaktu z innym człowiekiem czy chodzi o sprzedaż, reklamacje czy dział obsługi klienta. Warto poczytać zatem nawet jeśli nie szkolisz windykatorów.

Scenario Based Learning wykorzystywane jest zarówno w szkoleniach tradycyjnych jak i w szkoleniach zdalnych i online coraz popularniejszych w dzisiejszych czasach. 

Wbrew jednak opinii niektórych osób nie jest to samograj. Nie wystarczy powiedzieć pracownikom zagrajcie scenki z życia i potem sobie o tym porozmawiamy. Oprócz niezaprzeczalnych zalet metoda ta kreuje także zagrożenia dla trenerów i działów szkoleniowych.


KIEDY NIE STOSOWAĆ



Kluczowe pytanie jakie musimy sobie zadać na początku to jakiego typu szkolenie projektujemy. Co jest dla nas najważniejszym efektem jaki chcemy uzyskać. Scenario Based Learning słabiej się będzie sprawdzać w szkoleniach, których zadaniem jest:

1. motywowanie zespołu czy też przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu,
2. kreatywne generowanie dużej ilości rozwiązań,
3. zainspirowanie uczestników do zmiany postaw.

KIEDY STOSOWAĆ 


Przede wszystkim z SBL korzystamy, kiedy chcemy kształcić konkretne umiejętności:

1. komunikacji,
2. negocjacji,
3. przekonywania,
4. podejmowania decyzji,
5. reagowania w konkretnych przypadkach.

10 KORZYŚCI Z SYMULACJI ROZMÓW W CZASIE SZKOLEŃ WINDYKACYJNYCH


1. przełożenie na wyniki po szkoleniu,
2. poczucie uczestników, że nie uczą się tylko teorii, ale także jej zastosowania, co zwiększa ich motywację,
3. rozwiązywanie realnych problemów występujących w pracy,
4. uwiarygodnienie materiału merytorycznego innych szkoleń poprzez nałożenie go na życiowe sytuacje,
5. zmniejszenie oporu części uczestników przed wyjściem ze strefy komfortu po szkoleniu i stosowaniem wytrenowanych umiejętności w realnych rozmowach z klientami,
6. walidacja przez trenera realnego poziomu wyszkolenia uczestników,
7. zwiększenie umiejętności krytycznego myślenia i szybkiego podejmowania decyzji,
8. bezpieczne środowisko do testowania różnych rozwiązań, technik, tekstów, scenariuszy,
9. zwiększenie empatii uczestników poprzez realistyczne wstawienie windykatora w rolę zadłużonego klienta,
10. możliwość nagrywania scenek treningowych i wykorzystania ich w bazie nagrań wzorcowych.

10 ZAGROŻEŃ I BŁĘDÓW SYMULACJI ROZMÓW W CZASIE SZKOLEŃ WINDYKACYJNYCH

1. nieprawidłowe zaprojektowanie parametrów scenek np. sytuacje nierealne czy rzadko występujące, ale też pominiecie w opisie kluczowych elementów,
2. niepoprawnie opisanie zasad reagowania przez klienta,
3. przy scenkach na bazie realnych rozmów zarzuty ze strony uczestników, że rozmowa została wybrana stronniczo i nie reprezentuje ani sytuacji występujących na portfelu ani poziomu umiejętności windykatora,
4. zestresowanie uczestników (szczególnie nieobytych z tą formą szkolenia) skutkujące ich zamknięciem się, odmową uczestniczenia w scenkach,
5. sztuczne (mechaniczne) odgrywanie scenek przez uczestników lub odwrotnie zbyt ekspresyjne (osoby o zacięciu aktorskim zdarza się, że krzyczą, płaczą itd.),
6. zbyt łatwe zachowania osób odgrywających klientów, sprawiające, że scenki stają się banalne,
7. celowe, ekstremalne i nieplanowane utrudnianie symulacji przez niektórych uczestników („mnie i tak nie zwindykujesz”),
8. zaprojektowanie za trudnych parametrów danej scenki wobec poziomu wyszkolenia uczestników,
9. przeładowanie szkolenia dużą ilością scenek co niepotrzebnie męczy uczestników i obniża poziom retencji informacji,
10. granie zbyt dużej ilości scenek w zbyt małej jednostce czasowej, kosztem części feedbackowej oraz części podsumowujące wnioski z symulacji,

10 ZASAD PROJEKTOWANIA I PROWADZENIA SYMULACJI ROZMÓW WINDYKACYJNYCH

1. zaprojektuj odpowiednie, kompletne, realistyczne parametry scenek windykacyjnych,
2. wciągnij uczestników w tworzenie parametrów scenek, aby zapobiegać argumentom, że sytuacja jest sztuczna czy nierealistyczna,
3. korzystaj z parametrów realnych rozmów (nagrania tych rozmów możesz puścić przed lub po scenkach) ale nie ograniczaj się tylko do nich,
4. poprawnie zaprojektuj algorytmy rozmowy, oznacz zasady reagowania przez osobę odgrywającą klienta oraz zadania windykatora,
5. dopasuj poziom trudności scenek do poziomu umiejętności uczestników,
6. przeprowadź symulacje wprowadzające a przy ich okazji wyjaśnij zasady odgrywania symulacji rozmów i nie zaczynaj od scenek na środku sali dwóch osób, na które patrzy reszta,
7. korzystaj jak najczęściej (rekomendacja GEKKO) z ze scenek równoczesnych. Po podziale na role i wyjaśnieniu parametrów oraz zasad grania scenki uczestnicy w parach w tym samym czasie prowadzą rozmowy po sygnale startowym trenera,
8. korzystaj ze scenek równoczesnych w 3 osoby, gdzie jedna osoba jest obserwatorem i może wiarygodnie zdać relację z przebiegu scenki oraz udzielić feedbacku,
9. korzystaj z arkuszy typu checkpoint (zarówno dla osób odgrywających rolę windykatora jak i klienta) pomagających wpisywać zaliczenia poszczególnych elementów rozmowy w czasie scenki,
10. korzystaj z technologii pozwalających nagrać symulacje rozmów a następnie odsłuchaj je wraz z uczestnikami, zapytaj uczestników o ich rekomendacje do nagrania i sam udziel praktycznego feedbacku.

SBL TO NIE TYLKO ODGRYWANIE SCENEK 


Scenario Based Learning w Metodzie GEKKO opiera się głównie na odgrywaniu symulacji rozmów windykacyjnych, ale nie tylko. Zachęcam do szerszego stosowania tej metody. Chodzi w niej w dużym skrócie o sprowokowanie myślenia kategoriami konkretnych sytuacji występujących w pracy, ich oceny i wyciągnięcia wniosków. Podejmowanie decyzji czy odgrywanie zachowań nie jest obligatoryjne. Oto kilka przykładów:

1. słuchanie przez uczestników audio lub oglądanie wideo z danej sytuacji w kilku wersjach kilku rozmów na tych samych parametrach i wyciąganie wniosków z każdej wersji rozmowy,
2. projektowanie z uczestnikami scenariuszy rozmów dla danych sytuacji, bez ich odgrywania,
3. odsłuchiwanie i opisywanie wraz z zespołem nagrań odpowiednio wyselekcjonowanych rozmów windykacyjnych a także planowanie scenariuszy alternatywnych,
4. przygotowywanie persony klienta zadłużonego i planowanie strategii rozmów z nim,
5. drzewa decyzyjne w szkoleniach e-learningowych,
6. testy reakcji (dla określonych sytuacji),
7. interaktywne prezentacje e-learningowe z elementami opisu sytuacji i polem wyboru,
8. testy i quziy oparte na konkretnych sytuacjach i zastosowaniu konkretnych rozwiązań,
9. ćwiczenia przewidywania zachowań klientów w określonych sytuacjach wraz z weryfikacją,
10. wykorzystanie narzędzi Wirtualnej rzeczywistości VR (Virtual Reality) lub Rozszerzonej Rzeczywistości AR (Augmented Reality) symulujących rzeczywiste sytuacje.

WADY SBL

SBL nie jest rozwiązaniem uniwersalnym. Do części szkoleń pasuje a do innych nie. Wymaga zatem refleksji przed podjęciem decyzji o stosowaniu. Wymaga także dużego doświadczenia i umiejętności w samym projektowaniu. Nie jest wcale tak łatwo zaprojektować dobry system symulacji rozmów. Duży minus to jednak czas jaki zajmuje poprawne przygotowanie materiału do symulacji rozmów i przeprowadzenie testów, szczególnie jeśli będziemy opierać się na wybranych i przeanalizowanych nagraniach.

ZALETY SBL

Proszę mi jednak wierzyć, piszę z własnego doświadczenia SBL jest jedną z najlepszych inwestycji jakie może poczynić dział szkolenia szczególnie dział szkolenia windykatorów.

Borys Sadowski
CEO GEKKO Collections

Artykuł Scenario Based Learning, czyli praktyczniej już nie można pochodzi z serwisu GEKKO Collections.