Czy szkolenia działają? Tak, tylko często nie wiemy które. Tu z pomocą przychodzi oparcie się na twardych dowodach. Szczególnie w szkoleniach z monitoringu płatności i windykacji.
Evidence Based Learning (uczenie oparte na dowodach) jest strategią szkoleniową, która daje pierwszeństwo dowodom skuteczności. Oparcie się na dowodach zaczyna się już od planowania procesów szkoleniowych i przesiąka zarówno przez projektowanie samych szkoleń, ich prowadzenie a przede wszystkim weryfikację efektów jakie przynoszą.
W szerokim znaczeniu Evidence Based Learning obejmuje dwa zakresy:
- sam materiał szkoleniowy oparty jest na wiarygodnych dowodach a nie na anegdotach czy jedynie osobistych doświadczeniach trenera,
- zaplanowany jest poprawny metodologicznie proces oceniania wpływu szkoleń na efektywność pracowników.
W teorii oczywiście wszystko brzmi prosto i pięknie jednak w praktyce pojawia się kilka poważnych problemów.
Głównym efektem szkolenia windykatorów powinny być ich wymierne wyniki. Tu oczywiście docieramy do dużego tematu jakim jest ustawienie odpowiednich wskaźników dla działu windykacji. Jeśli system takich wskaźników jest ustalony nieprawidłowo automatycznie spowoduje to błędy w ocenie skuteczności procesów szkoleniowych.
Dużym problemem w ocenie wpływu szkoleń na efekty pracy windykatorów jest tzw. izolowanie efektów szkoleniowych. Należy zawsze ściśle przeanalizować, czy w danym okresie, który poddajemy ocenie nie wystąpiły zdarzenia mające wpływ na skuteczność windykatorów takie jak zmiany na windykowanym portfelu, czy zmiany w sposobie wynagradzania lub w procesach windykacyjnych.
Kolejne problemy przy ocenianiu czy szkolenia windykacyjne przynoszą efekty pojawiają się przy określeniu okresu czasu jaki będziemy badać. Jeśli będzie on za krótki, być może nie zdążą wystąpić efekty, na których nam zależy. Jeśli będzie on jednak zbyt długi zwiększa się prawdopodobieństwo wystąpienia innych zdarzeń mający wpływ na skuteczność windykatorów, które zaburzą nam obraz i utrudnią ustalenie związku przyczynowo skutkowego: szkolenie – efekty.
Dla zainteresowanych szczegółami polecam artykuł: ROI – jak obliczyć zwrot z inwestycji w szkolenie windykatorów.
W działach windykacji można zastosować nieco inny model, wymaga on jednak współpracy menadżerów, analityków oraz coachów czy też działu Quality Monitoringowego.
KROK PIERWSZY
W pierwszej kolejności ustalamy, że konkretne zachowania (techniki, teksty, scenariusze itd.) zastosowane w określonych sytuacjach (dpd, rodzaj długu, typ dłużnika, wymówki, zachowania itd.) przynoszą oczekiwane przez nas efekty. Proces ten nie jest łatwy i szybki, ale długofalowo przynosi bardzo duże korzyści i możliwości.
KROK DRUGI
W drugim kroku projektujemy system szkolenia windykatorów tak aby poszczególne jego elementy objęły wykryte przez nas korelacje. Najlepiej na danym szkoleniu koncentrować się na wąskim zakresie, gdyż łatwiej będzie go potem sprawdzić.
KROK TRZECI
W trzecim kroku obserwujemy tylko poziom behawioralny tzn. sprawdzamy w odsłuchiwanych rozmowach czy w określonych przez nas sytuacjach (zestaw parametrów) windykatorzy stosują rozwiązania (techniki i scenariusze), które poznali na szkoleniu. Jeśli prawidłowo w pierwszym kroku zidentyfikujemy skuteczność technik w danych sytuacjach wówczas pozostaje nam tylko monitoring ich stosowania i obserwowanie wzrostów. Zostaje nam do wykonania prosta, czysta obserwacja czy pracownik stosuje to czego się nauczył w odpowiednich okolicznościach. Pamiętajmy jednak, że warunkiem działania takiego systemu jest know how wiążący na poziomie dowodowym skuteczność danego zachowania czy danej strategii z precyzyjnie opisaną sytuacją.
PROBLEM
Problem z windykacją polega na bardzo małej ilości literatury oraz publicznych badań, które pozwoliłyby na szczegółowe powiązania konkretnych technik i scenariuszy z konkretnymi efektami. Dodatkowym utrudnieniem jest fakt, iż nawet istniejące badania opisują związki przyczynowo skutkowe tylko na danym portfelu wierzytelności. W profesjonalnej windykacji wiemy jednak, iż to co sprawdzi się na danym pakiecie spraw niekoniecznie sprawdzi się na innym. To co działa w dziale windykacji firmy B2B niekoniecznie w całości sprawdzi się w windykacji przez firmę windykacyjną. Pozostaje szukanie elementów wspólnych w dostępnej publicznie literaturze i badania na własnym portfelu. Pytanie tylko kto te badania ma robić? Lider zespołu windykacyjnego, dyrektor call center, trenerzy wewnętrzni, windykatorzy czy dział analiz (jeśli istnieje).
Odpowiedzi pewnie Państwo znają: wszyscy. Wiarygodny system budujący strategię Evidence Based Learning to spory projekt wymagający zaangażowania różnych osób i działów. Często takie projekty spalają na panewce, gdyż ambicją ich pomysłodawców jest objęcie za dużego kawałka tortu (zazwyczaj całego tortu) czyli opisanie prawie wszystkich sytuacji i powiązanie ich z konkretnymi i szczegółowymi rozwiązaniami. Nie mówię, że to jest niemożliwe, ale nam w GEKKO zajęło to prawie 12 lat.
POŻERAJ WIELORYBA PO KAWAŁKU
Dużo praktyczniejsze wydaje się rozbicie całości na mniejsze elementy i realizacja procesu „po kawałku”. Oczywiście powstaje pytanie co najpierw? Odpowiedź jest w sumie bardzo intuicyjna. To co występuje na portfelu najczęściej a czego rozwiązanie przyniesie największe efekty finansowe dla firmy. Od sytuacji częstych przesuwamy się do sytuacji rzadszych. Od najbardziej opłacalnych do mniej opłacalnych.
Spójrzmy na strukturę rozwoju windykatora w Metodzie GEKKO: najpierw szkolimy poprawne rozmowy w Sytuacjach Głównych typu: klient deklaruje brak pieniędzy, klient kwestionuje zobowiązanie itd. potem przesuwamy się do Sytuacji Szczególnych typu: klient senior, klient bezrobotny czy rozmowa ze spadkobiercą a dopiero na końcu trenujemy Sytuacje Trudne typu: klient agresywny, lekceważący czy w spirali zadłużenia. Oczywiście to co dla jednego działu znajduje się w sytuacjach trudnych dla innego działu może stanowić chleb powszedni w sytuacjach głównych.
ŹLE
Reasumując: strategie Evidence Based Learning lepiej dzielić na mniejsze elementy wdrożeniowe. Stykamy się tutaj jednak z dużą ścianą jaką jest sam proces szkolenia windykatorów w firmach. Często zdarza się bowiem, że windykatorzy raz na rok czy pół roku (a proszę mi uwierzyć zdarza się, że i rzadziej) odbywają szkolenie, na którym dostają ogromną ilość rozwiązań do dużej ilości sytuacji i wracają ze szkolenia z oczekiwaniem perfekcyjnego ich stosowania i dopasowania.
GORZEJ
To jeszcze jednak nie jest najgorszy scenariusz. Jeszcze gorzej jest, gdy samo szkolenie nie zawiera rozwiązań dla konkretnych sytuacji a jest wyłącznie lub prawie wyłącznie zestawem ciekawostek, prezentacją ogólnych reguł psychologii (słynne 6 reguł prof. Roberta Cialdiniego) czy też anegdot z doświadczenia trenera, który kiedyś windykował dany rodzaj wierzytelności.
JESZCZE GORZEJ
To nie jest jeszcze najgorsze… Wyobraźmy sobie sytuację, gdy szkolenie prowadzi trener, który nigdy nie windykował i nie ma wiedzy na temat i sytuacji występujących na portfelu wierzytelności ani tym bardziej na temat rozwiązań jakie należy w tych sytuacjach zastosować. Taki trener może być rewelacyjnych fachowcem i mieć zasób ciekawych ćwiczeń, ale jeśli nie miał styku z windykacją a przerabia szkolenia ze sprzedaży czy negocjacji dla działu windykacji jego skuteczność będzie bardzo, bardzo ograniczona. Zdarzają się oczywiście wzrosty efektów po takich szkoleniach, ale są one bardziej zasługą zwiększenia motywacji po szkoleniu, czy też wcześniejszego całkowitego braku szkoleń. Jak widzimy i takie szkolenie może się opłacać (pytanie o jego koszt całkowity i obliczone zyski oraz stracone alternatywy).
MIKRO
Wróćmy jednak na chwilę do problemu przeładowania materiałem (cognitive overload) na szkoleniach windykacyjnych. Podział materiału ma mniejsze części i poprawne ustalenie zakresu tematycznego tych części to pierwszy krok do sukcesu. Łatwiej zaprojektować i przeprowadzić (bo krótko), łatwiej też badać efekty (bo precyzyjnie). Tutaj właśnie sprawdza się system mikroszkoleń i mikrotreningów. To jest zresztą jedna z przyczyn takiej popularności Microlearningu w obecnych czasach: łatwość powiązania działania szkoleniowego z efektem.
Co ciekawe pomogła w tym pandemia, gdyż po przejściu do pracy zdalnej działy szkoleniowe zorientowały się, że dotychczasowe wielogodzinne a czasem wielodniowe szkolenia nie przystają do komunikacji przez Zooma czy Microsoft Teams. Materiał naturalnie jest więc dzielony jest na mniejsze pakiety. I tak to „Zoom fatigue” niechcący nawiguje nas w kierunku strategii Evidence Based Learning.
Dla zainteresowanych szczegółami, więcej o mikroszkoleniach w artykule: Microlearning, czyli o potędze modelu małych dawek.
AI ZROBI WSZYSTKO ZA NAS
Wiele firm i działów windykacji już dziś stosuje strategie Evidence Based Learning, ale zdarzały mi się dyskusje z menadżerami, którzy twierdzili, że zaczekają na BIG Data i algorytmy, które zrobią wszystko za nich. System powiąże daną sytuację rozumianą jako zestaw parametrów ze skutecznością tekstów, technik czy strategii. System podpowie windykatorowi co mówić a trenerom co trenować.
Dzięki Natural Language Processing (NLP) system samodzielnie odsłucha i zrozumie co mówił w rozmowie windykator a co klient i jakie były tego efekty (dobranoc dla działów Quality Monitoringu). Czy tak będzie? A jeśli tak, to kiedy? Każdy z nas ma własne zdanie na ten temat.
Dopóki nie nastąpi w windykacji Wielka Rewolucja AI (jeśli nastąpi), windykować będą pracownicy, którzy potrzebują szkoleń. Szkolenia to inwestycja jak każda inna. Dlatego powinniśmy procesy szkoleniowe opierać na dowodach. Na tyle oczywiście na ile możliwości naszej organizacji nam na to pozwalają.
Borys Sadowski
CEO GEKKO Collections
