UMIEJĘTNOŚCIACH | ZAANGAŻOWANIU | MOTYWACJI |  ZATRUDNIANIU | DZIAŁACH HYBRYDOWYCH | ŚCIEŻKACH KARIER
EMPLOYER BRANDINGU | KULTURZE PRACY | BUDOWANIU ODPORNOŚCI | INNOWACJACH W PRACY ONLINE | COACHINGU
NAJLEPSZYCH PRAKTYKACH W CALL CENTER | UREGULOWANIACH  PRACY ZDALNEJ

Wiedzą i doświadczeniem podzielą się eksperci z:
GEKKO Collections
mBank SA
VIVUS Finance Sp.zo.o.
Provident SA
Bank Pekao SA
INTRUM Sp.zo.o.
RK LEGAL

Konferencja odbędzie się w formule zdalnej w dniu 30 marca 2022r.
Jej organizatorem jest firma GOLDEN SOLUTIONS

Zgłoszenia można dokonać poprzez formularz znajdujących się na stronie organizatora LINK>

PRELEKCJE:

Zwiększanie umiejętności i motywacji – co działa o co nie w profesjonalnych działach windykacji
Borys Sadowski – Dyrektor Zarządzający, GEKKO Collections

● Dlaczego nie każdy windykator chce rozwijać kompetencje i co z tym robić

● Jaki coaching w windykacji przynosi korzyści, a jaki straty

● Czy grywalizacja to dobry pomysł w dziale windykacji

● Kiedy e-learning zatruwa firmę, a kiedy pomaga jej rozkwitać

● Jak pandemia przyspieszyła rewolucję w szkoleniach

Co robić, żeby ludzie chcieli pracować w windykacji? – prelekcja w duecie
Bartosz Musiałowicz – Wicedyrektor Departamentu kierujący Wydziałem Restrukturyzacji i Zarządzania Wierzytelnościami (Departament Restrukturyzacji i Windykacji Klient w Detalicznych), mBank S.A.
Bartosz Kowalewski – Menedżer Wydziału, kierujący Wydziałem Windykacji Polubownej (Departament Restrukturyzacji i Windykacji Klient w Detalicznych), mBank SA

● Właściwy dobór kadry

● Rola koordynatora w onboardingu i kształtowaniu postaw pracowniczych

● Wpływ system w wynagradzania na zaangażowanie pracownika

● Środowisko i kultura pracy

● Ścieżki rozwoju

Zarządzanie hybrydowym działem windykacji – co się sprawdza, a co nie – case study VIVUS Finance sp. z o.o.
Adriana Szelągowska – Kierownik Departamentu Windykacji, VIVUS Finance sp. z o.o.

● Decyzja, czyli nowe zasady organizacji pracy w departamencie

● Zmiany w procesach w ślad za nową rzeczywistością

● Kontrola i zaufanie, czyli monitorowanie wynik w pracy

● Motywacja – utrzymanie wysokiego poziomu zaangażowania

● Model hybrydowy a wyniki produktywności i efektywności windykacyjnej

● Głos Pracownika

Najlepsze praktyki zarządzania w windykacyjnym Call Center – prelekcja w duecie
Dorota Mikołajczyk – Kierownik Centrum Windykacji, Provident Polska SA
Magdalena Skubij – HR Generalista w Provident Polska SA

● Innowacyjne podejście do pracy w online

● Jak dbać i rozwijać potencjał pracownik w w wirtualnym świecie

● Identyfikacja i rozwój talent w kluczem do rozwoju Departamentu Windykacji

● Budowanie odporności psychicznej w obliczu pandemii – jak dbamy o siebie w organizacji

Ścieżki karier vs programy talent management
Marek Rechciński – Dyrektor Biura Departamentu Kredyt w Nieregularnych, Bank Pekao SA

● Podstawowe cele i założenia

● Praktyka i różnice pokoleniowe

● Kierunek zmian, trendy

Must have skutecznego employer brandingu w branży zarządzania wierzytelnościami – czyli case study Intrum
Iwona Żurawska – Lider i Menedżer, Coach i Mentor, Dyrektor HR i Członek Zarządu Intrum

● Odpowiednia komunikacja z pracownikami = gwarancja efektywnej i etycznej windykacji

● Edukacja pracowników, czyli zadbanie o odpowiednie kompetencje i pomoc w rozumieniu misji oraz wizji firmy – jak to robić/jakie narzędzia

● Zadbanie o dobrostan pracownik w, czyli employer branding 2.0.

● Magia motywowania, czyli o CSR pracowniczym i nie tylko

● Nauka czyni mistrza… także z HR-owca, czyli o ważności pomiaru skuteczności wdrożonych działań i wyciąganiu odpowiednich wniosków (badania Pulse i My Voice)

Uregulowanie prawne pracy zdalnej
Rafał Wyziński – Adwokat, Partner Head of Business Advisory & Litigation Department, RK LEGAL

Projekt zmian w Kodeksie pracy:

● Dlaczego wciąż brak ustawy?

● Zmiany w ostatnim projekcie ustawy

Najważniejsze problemy związane z pracą zdalną:

● Jak uniknąć nadgodzin przy pracy zdalnej? Czy i jak kontrolować wykorzystanie czasu pracy przez pracownika?

● „Diety” za pracę zdalną

● Czy i jak kontrolować pracownika na pracy zdalnej?

● Jak zwolnić pracownika „na odległość”?

Powroty do biura

● Czy w każdej sytuacji można wezwać pracownika zdalnego z powrotem do biura?

UWAGA:

Konferencja odbywa się w duecie z innym wydarzenim online, które odbędzie się w następny dzień
czyli 31 marca 2022r. GEKKO jest również patronem merytorycznym tego wydarzenia.

Zapowiadają się bardzo ciekawe prelekcje zaproszonych przez nas i organizatorów gości :

Ścieżki windykacyjne i segmentacja klient w zadłużonych w firmie B2B – prelekcja w duecie
Marcin Łogiewa – Kierownik Zespołu Specjalist w ds. Windykacji w Distribev sp. z o.o.
Dariusz Pakuła – Kierownik Zespołu Specjalist w ds. Windykacji w Distribev sp. z o.o.

Wpis do Rejestru Dłużników – czy to się opłaca?
Olga Krawczyk-Sadowska – Główny Specjalista w Zespole Relacji z Klientami MŚP w BIG InfoMonitor

Ubezpieczenie kredytu kupieckiego jako jedno z narzędzi redukujących ryzyko nieotrzymania płatności od kontrahenta – prelekcja w duecie
Amelia Bień – Dyrektor Departamentu windykacji, Korporacja Ubezpieczeń Kredyt w Eksportowych SA( KUKE SA)
Magdalena Karbowiak – Koordynator ds. windykacji, Korporacja Ubezpieczeń Kredyt w Eksportowych SA ( KUKE SA)

Miękka windykacja: kiedy outsourcing, a kiedy własny dział
Joanna Tuszyńska – Koordynator Zespołu Payhelp, Best SA

Proces sądowy B2B, jakie działania podjąć, żeby był jak najbardziej efektywny?
Adw. Michał Rączkowski – Partner Zarządzający RK Legal

Najczęstsze błędy wierzycieli, które zmniejszają szanse na odzyskanie długu przez komornika
Marcin Świtkowski – Komornik Sądowy przy SR dla Warszawy-Woli w Warszawie

Co robić a czego nie, kiedy klient zmierza do upadłości lub restrukturyzacji
Piotr Zimmerman – Starszy partner, radca prawny, doradca restrukturyzacyjny, Kancelaria Zimmerman Sierakowski

ZAPRASZAMY!

Artykuł KONFERENCJA BRANŻOWA – GEKKO PARTNEREM MERYTORYCZNYM, ZAPRASZAMY pochodzi z serwisu GEKKO Collections.

Ten nawyk optymalizacji i liczenia opłacalności każdego prawie ruchu przenosi się także na obliczanie wysokości zwrotu z inwestycji w szkolenie windykatorów.

Niestety wokół tego tematu narosło wiele mitów, różne są też metodologie. Celem niniejszego artykułu jest przedstawienie w dwóch odsłonach najczęściej stosowanych metod, problemów i sposobów radzenia sobie z nimi. Po lekturze całości czytelnik powinien wiedzieć precyzyjnie co zrobić, żeby obliczyć zwrot z inwestycji w szkolenie windykatorów. Artykuł oparłem na własnych obserwacjach tego jak ROI obliczają Klienci naszej firmy (GEKKO Collections) – a ponieważ szkolimy od wielu lat wyłącznie zawodowych windykatorów obserwacji tych wydaje się wystarczająco dużo by pokusić się o wyciągnięcie wniosków.

Zanim zaczniemy jedno doprecyzowanie. Mając na myśli zawodowych windykatorów, mam na myśli wszystkich, którzy zawodowo zajmują się monitoringiem płatności i windykacją. Zatem zarówno wierzycieli pierwotnych (tu w podziale na masowych takich jak banki, telekomy, firmy pożyczkowe, energetyczne itd. i tych windykujących B2B, czyli własne faktury) jak i wierzycieli wtórnych.

WZÓR:

Ogólny wzór na obliczenie ROI ze szkoleń windykatorów brzmi:

ROI = zyski netto / wysokość inwestycji x 100

PRZYKŁAD:

Przy podobnym saldzie do zwindykowania w każdym z 6 miesięcy, na tym samym koszyku DPD:

• średnio miesięczna kwota ściągnięta w kwartale przed szkoleniem: 900.000 zł,
• średnio miesięczna kwota ściągnięta w kwartale po szkoleniu: 1.050.000 zł.

Wówczas:

• średnio miesięczny wzrost efektywności rzeczywistej (ER): 14%
• średnio miesięczny wzrost ściągalności kwotowy: 150.000 zł
• wzrost ściągniętej kwoty w kwartale po szkoleniu: 450.000 zł

Załóżmy inwestycję w zespół 30 osobowy, kwoty rzędu 30.000 zł.

Ogólne obliczenie ROI dla pierwszego miesiąca w rozliczeniu kwartalnym, będzie wyglądać zatem tak:

A) nasz zysk netto to 150.000 zł (tyle średnio miesięcznie zyskaliśmy) minus 30.000 zł (tyle zainwestowaliśmy) [tu mała uwaga: w drugiej części artykułu pokażę, że musimy także uwzględnić inne koszty, jeśli chcemy być precyzyjni],

B) dzielimy przez 30.000 zł, bo tyle zainwestowaliśmy,

C) mnożymy x 100. Ostatecznie w pierwszym miesiącu mamy 400% ROI ze szkolenia.

Z góry uprzedzam pytanie – przykład pochodzi z życia. W rzeczywistości zdarzają bardzo różne wzrosty efektywności rzeczywistej (rozumianej jako procentowe wyrażenie kwoty zwindykowanej wobec kwotowego salda przedłożonego do windykacji objętego badanymi działaniami). Większość Klientów oczekuje wzrostu rzędu 3-9%, ale na niektórych portfelach będzie to kilkanaście procent a na późnej windykacji wysokich sald nawet więcej.

Z góry uprzedzam drugie pytanie – nie trzeba liczyć średnio miesięcznych, ale przy dużych wahaniach na portfelu lub dłuższym wdrażaniu szkolenia warto. Można też zakładać dłuższe okresy do badania niż kwartał, ale będzie w wielu przypadkach (szczególnie dużych działach) ekstremalnie trudne (o czym w dalszej części artykułu). Ponadto możemy uczciwie założyć, że jeśli dobrze wdrożone szkolenie windykatorów nie zwróci się w całości w ciągu kwartału to nie było to dobre szkolenie.

NIECO POD GÓRĘ

Całość wygląda dość prosto, ale wymaga dodatkowej pracy:

Po pierwsze ZYSKI. Możesz je obliczyć po prostu sprawdzając, ile więcej pieniędzy zwindykowali pracownicy po szkoleniu w stosunku do okresu przed szkoleniem. Zwróć jednak uwagę, iż przed szkoleniem i po mogli dostać do obsługi pakiety o różnej wysokości. Lepsze będzie zatem opieranie się na wspomnianym wcześniej wskaźniku efektywności rzeczywistej (ER).

Pamiętaj, że możesz uwzględnić oprócz ściągalności inne wskaźniki windykacyjne takie jak:

• ilość pozyskanych i dotrzymanych deklaracji,
• średnia ilość i długość rozmów prowadzonych przez pracownika,
•  średnia ilość rozmów na sprawie konieczna do pełnej spłaty,
• zmiany ilości i wartości spraw w poszczególnych koszykach,
• wskaźnik zamykania spraw pierwszą rozmową,
• wysokość i termin pierwszych wpłat,
• ilość zawartych ugód,
• spłacalność zawartych ugód,
• wychwycenie spraw zagrożonych niewypłacalnością,
• zmniejszenie ilości reklamacji,
• zwiększenie kontaktowalności na windykowanym portfelu.

ZYSKI A IZOLOWANIE EFEKTÓW

Nie jest tak łatwo jak się wydaje obliczyć pozycję zyski. Pytanie brzmi bowiem, jak powiążemy konkretne zmiany na wskaźnikach z naszym projektem szkoleniowym tak aby mieć jak największą pewność, że to właśnie szkolenie zwiększyło nasze zyski a nie jakieś inne działania i projekty realizowane w tym samym czasie.

Musimy wziąć pod uwagę wiele czynników, ale dwa z nich są najważniejsze:

Po pierwsze – efekt samospłat. Pewne wpłaty i tak by nastąpiły niezależnie od naszych działań i samego szkolenia.

Po drugie – izolowanie efektów szkolenia od innych czynników jakie wystąpiły w okolicach projektu szkoleniowego i mogły mieć wpływ ma wyniki działu czy poszczególnych windykatorów.

Do najczęściej występujących czynników zaburzających w ocenie zyskowności szkoleń windykacyjnych należą:

1)       zmiany windykowanego portfela (nowe pakiety, nowe produkty),

2)       zmiany organizacji pracy (w efekcie np. zmiana ilości spraw „dotkniętych”),

3)       zmiany w systemach wynagradzania i systemach motywacyjnych,

4)       zmiany procedur windykacyjnych w szczególności zasad stosowania sankcji,

5)       zmiany oferowanych klientom zadłużonym rozwiązań restrukturyzacyjnych i ugód,

6)       zmiany zasad negocjacji, w szczególności widełek negocjacyjnych,

7)       kampanie specjalne, w szczególności te generujące duży ruch przychodzący,

8)       rotacja w zespole windykacyjnym,

9)       zmiany przepisów prawa,

10)    globalne lub branżowe zmiany gospodarcze w szczególności kryzysy.

Część z tych czynników może wpływać pozytywnie na wyniki, których wzrost błędnie wówczas przypisujemy projektowi szkoleniowemu. Część z kolei odwrotnie, pogarsza wyniki, przez co skuteczne szkolenie wydaje się nie przynosić oczekiwanych efektów.

Zdarzało nam się, że szkolenie było zaraz po zakupie nowego portfela należności przez Klienta, że równolegle uruchamiano 4 kampanie, że Klient zaraz po szkoleniach zmieniał zasady wynagradzania albo robił przetasowania w zespołach. To zawsze wypacza efekty szkolenia. Czasem in minus a czasem in plus.

Co zatem robić?

Z pomocą przychodzą nam dane historyczne. Jeśli podobne zmiany miały już kiedyś miejsce na podobnym portfelu wówczas jesteśmy w stanie zaprognozować ich wpływ na poszczególne wskaźniki. Musimy wówczas dokonać stosownej korekty zanim zaczniemy obliczanie zysków osiągniętych bezpośrednio w wyniku projektu szkoleniowego. Możemy przecież precyzyjnie obliczyć jak nowa kampania przełoży nam się na ruch przychodzący a ten na ściągalność.

Innym podejściem jest ścisłe powiązanie konkretnych rozwiązań ze szkolenia z wpłatami klientów. Taki model najlepszy jest, gdy szkolenie było specjalistyczne i dotyczyło konkretnej części portfela. Przykład (prawdziwy): po projekcie szkoleniowym z zakresu windykacji polubownej właścicieli nieruchomości, uczestnik zastosował scenariusze i techniki szkoleniowe, w wyniku których klient bez wpłat i decyzji od ponad roku udziela wierzycielowi pełnomocnictwa do sprzedaży nieruchomości wartej 900.000 zł. Windykator oznacza w systemie, że stosował techniki ze szkolenia w konkretnych rozmowach. Jeśli zamiast szczegółowego izolowania wyników założymy, iż nie zaszły zdarzenia krytyczne mające wpływ na ściągalność tej należności wówczas system przypisze wpłatę na konto zysków ze szkolenia.

Ogólna porada:

Jeśli chcesz bardzo precyzyjnie obliczyć ROI ze szkolenia to planuj projekty szkoleniowe w czasie, gdy nie zachodzą zasadnicze zmiany struktury windykowanego portfela, procedur, procesów czy też duże zmiany osobowe.

Windykacja to dziedzina dynamiczna i zawsze będzie się coś zmieniać. Chodzi o to, aby wycelować w moment, kiedy tych zmian jest najmniej.

Już niektórzy z Was widzą ten paradoks. Część szkoleń jest zamawiana dlatego właśnie, że firma planuje zmianę albo jest w zmianie i potrzebuje szybkiego wparcia. Takie projekty czasami trzeba realizować jak najszybciej. Nie jest tak, że niemożliwe jest wtedy precyzyjne wyliczenie zwrotu z inwestycji, będzie to po prostu wymagało dużo więcej pracy i będzie trudniejsze.

ZYSKI A WSKAŹNIKI W NACZYNIACH POWIĄZANYCH

Kolejny bardzo ważny element to wzięcie pod uwagę, iż pozytywne zmiany na jednych wskaźnikach mogą wiązać się z jednoczesnym wystąpieniem negatywnych zmian na innych wskaźnikach.

Wskaźniki windykacyjne są systemem naczyń powiązanych. Jest to mechanika na zupełnie osobny artykuł. Na potrzeby omawianego tematu to na co musimy zwrócić uwagę, to aby nie oceniać skuteczności szkolenia jednym wskaźnikiem. A co najmniej nie przyglądać się wyłącznie jednemu. Takie tunelowe widzenie może całkowicie wypaczać ocenę projektów szkoleniowych. Weźmy pod lupę najbardziej oczywisty przykład: ocenianie szkoleń tylko pod kątem wzrostu ściągalności. Intuicyjnie wydaje się to najbardziej prawidłowe rozwiązanie. Kluczowe jednak pytanie to czy kosztem wzrostu ściągalności nie pogorszyliśmy znacznie innych ważnych dla nas obszarów.

Dla przykładu: po szkoleniu uzyskujemy wyższą ściągalność, ale kosztem wzrostu niekontaktowalności oraz reklamacji. Wyjaśnieniem zagadki może być wówczas fakt, że szkolenie obejmowało techniki „starej windykacji” zamiast proklienckiego podejścia i stylizacji doradczej. Techniki te „ruszą” część portfela i zwiększą ściągalność na krótko, ale wiążą się z reklamacjami, nieodbieraniem kolejnych telefonów, dodaniem do listy numerów zablokowanych, a nie wspominam już nawet o ryzyku wizerunkowym i prawnym.

W krótkiej perspektywie zobaczymy wzrost ściągalności a w średniej i długie nawet on po zacznie pikować poniżej pierwotnego poziomu.

Dlatego i wybierając firmę szkoleniową i metodę oceny jej działań należy patrzeć w szerszej perspektywie niż jeden wskaźnik.

ZYSKI A CZAS WYSTĘPOWANIA EFEKTÓW

Następny problemy przy ocenianiu czy szkolenia windykacyjne przynoszą efekty pojawiają się przy określeniu okresu jaki będziemy badać.

Jeśli będzie on za krótki, być może nie zdążą wystąpić efekty, na których nam zależy. Jeśli będzie on jednak zbyt długi zwiększa się prawdopodobieństwo wystąpienia innych zdarzeń mający wpływ na skuteczność windykatorów, które zaburzą nam obraz i utrudnią ustalenie związku przyczynowo skutkowego: szkolenie – efekty.

Dobre szkolenia windykacyjne przynoszą pierwsze efekty w pierwszym tygodniu po ich zakończeniu. Współczesne projekty cyfrowe oparte na mikroszkoleniach potrafią przynosić efekty jeszcze szybciej. Skoro mikroszkolenie trwa 2-3h i zaczyna się rano. Już koło południa tego samego dnia uczestnicy stosujący nowe poznane techniki będą widzieli poprawę na wynikach.

Pamiętajmy, że projekty szkoleniowe powinny mieć długofalowe efekty. Należy mierzyć wyniki nie tylko zaraz po szkoleniu czy też w ciągu miesiąca po szkoleniu, ale także w dłuższej perspektywie. Problem, o którym pisałem wyżej polega na tym, iż w dłuższym okresie zachodzi większe prawdopodobieństwo wystąpienia zdarzeń zaburzających co z kolei wiąże się z koniecznością precyzyjniejszego izolowania efektów.

WDROŻENIE

Wdrożenie projektów szkoleniowych znacznie podnosi ich zyskowność. Działania follow-up, spotkania feedbackowe, grupowe odsłuchy treningowe, budowanie bazy nagrań wzorcowych, system zaliczeń umiejętności czy powiązanie szkolenia z systemami grywalizacji lub systemami kompetencyjnymi to są wszystko elementy, które będą mnożnikiem efektu bazowego szkolenia. Każde wsparcie zarówno wewnętrzne jak i zewnętrzne dla projektów szkoleniowych podnosi ich ROI. Warto o to zadbać.

EFEKTY POŚREDNIE 

Istnieje też cała grupa efektów szkoleniowych, które możemy określić korzyściami, ale trudno je ująć krótkofalowo w postaci kwot dla obliczenia zysków, są nimi min:

• zwiększenie motywacji, zaangażowania i satysfakcji windykatorów,
• lepsza jakość rozmów (Quality Monitoring),
• zmniejszenie poziomu stresu i zwiększeni odporności psychicznej windykatorów,
• poprawienie wizerunku firmy w oczach zadłużonych klientów,
• wytworzenie u części klientów zadłużonych nawyku terminowego regulowania kolejnych płatności,
• zmniejszenie rotacji w zespole.

Możemy tu rzecz jasna i powinniśmy przekładać te korzyści na konkretne zyski, przy czym w większości wypadków będzie to raczej ogólna estymacja (wizerunek, jakość rozmów, motywacja). Są też elementy łatwiej podlegające „wycenie” np. zmniejszenie rotacji w zespole (tu możemy łatwo obliczyć koszty rekrutacji i wdrożenia nowego pracownika).

WYSOKOŚĆ INWESTYCJI 

W czasach szkoleń zdalnych firmy nie ponoszą kosztów wynajmu sali szkoleniowej, noclegów trenerów czy cateringu w czasie szkolenia. Wydawać by się mogło, że cały koszt sprowadza się do wynagrodzenia firmy szkoleniowej. Nie jest to jednak prawdą.

Zwróć uwagę, iż pracownicy uczestniczą w szkoleniu w czasie, gdy mogliby w alternatywnej rzeczywistości windykować pieniądze. Do kosztów szkolenia musisz zatem doliczyć także koszt wynagrodzenia jakie płacisz pracownikom za czas, w którym są na szkoleniu zamiast w pracy.

Wydaje się to niewiele, ale dla przykładu przy 16h szkoleniowych (2dni) i 16 osobowym zespole oraz 22 dniach roboczych w miesiącu i wynagrodzeniu netto dla osoby 3.500 zł koszt alternatywny szkolenia to prawie 5.100 zł netto. Jeśli, ktoś chciałby być ekstremalnie dokładny powinien też dokonać korekty z tytułu kosztów wynagrodzenia osób biorących udział w organizacji szkolenia ze strony firmy (HR, administracja, czas liderów przeznaczony na Analizę Potrzeb Szkoleniowych, informatycy dokonujący wdrożeń poszkoleniowych). Najlepiej oczywiście byłoby gdybyśmy wiedzieli ile na godzinę zarabia dla nas każdy uczestnik szkolenia, pomniejszyli tą kwotę o wynagrodzenie za godzinę przemnożyli przez ilość godzin szkolenia i takie dane dla całej grupy podstawili do obliczeń (dodali tą kwotę utraconych zysków do kosztów).

OSTATECZNY WZÓR

Ostatecznie zatem wzór na obliczenie ROI ze szkolenia windykatorów wyglądać będzie w sposób następujący:

KSn1 – kwota ściągnięta średnio miesięcznie w założonym okresie przed szkoleniem

KSn2 – kwota ściągnięta średnio miesięcznie w założonym okresie po szkoleniu

IMO – ilość miesięcy branych pod uwagę w ocenie opłacalności

IZOn1 – wskaźnik korekty z tytułu izolowania efektów występujących w założonym okresie przed szkoleniem

IZOn2 – wskaźnik korekty z tytułu izolowania efektów występujących w założonym okresie po szkoleniu

NPO – wskaźnik korekty z tytułu zsumowanych efektów pośrednich

WFS – wynagrodzenie firmy szkoleniowej

OKD – organizacyjne koszty dodatkowe (koszty sali, noclegów, cateringu)

KWU – wynagrodzenie uczestników w czasie przebywania na szkoleniu oraz udziału we wdrożeniu

KWO – wynagrodzenie osób związanych z organizacją i wdrożeniem szkolenia w ich czasie

ZKK – zsumowana kwota kosztów, czyli WFS + OKD + KWU + KWO

Jest to wzór łączący wszystkie elementy. Czasami stosuje się odmienne podejście jakim jest osobne ujęcie zysków i kosztów bezpośrednich i pośrednich. Wówczas korzyści z podwyższenia motywacji, satysfakcji pracy czy zmniejszenia rotacji pracowników ujmowane są osobno, bardzo szczegółowo, jeśli firma potrafi przeliczyć je na konkretne kwoty lub ogólnie, jeśli efekty widać, ale trudno jest przeliczyć je na konkretne zyski.

I na koniec: zwróć uwagę, iż szkolenia zdalne co do zasady mają wyższy ROI niż analogiczne szkolenia w formach tradycyjnych. Klient nie ponosi kosztów wynajmu sali szkoleniowej, kosztów noclegu dla trenerów czy też cateringu a firma szkoleniowa kosztów dojazdu (i utraconych kosztów czasu tego dojazdu). Dodatkowo rozłożenie mikroszkoleń zdalnych w czasie zwiększa retencję wiedzy a pracownicy nie są poza stanowiskiem pracy przez kilka dni, ale przez kilka godzin dziennie.

Niniejszy artykuł objął podstawowe zagadnienia i metody związane z obliczaniem zwrotu z inwestycji w szkolenia windykacyjne. Istnieje cała grupa metod i modeli mniej standardowych za to bardziej dopasowanych do niektórych organizacji czy działów windykacji. Jednym z takich rozwiązań jest model Champion / Challenger, powszechnie używany w windykacji do analizy procesów windykacyjnych, narzędzi, kampanii specjalnych czy nawet oceny firm windykacyjnych na sprawach zleconych.

…ale o tym już niebawem w kolejnym artykule.

Borys Sadowski
CEO GEKKO Collections

Artykuł ROI – jak obliczyć zwrot z inwestycji w szkolenie windykatorów pochodzi z serwisu GEKKO Collections.

MIT nr 1: 2 dni wystarczy, żeby wyszkolić dobrze windykatora

Nie jest to prawdą. Ilość wiedzy i umiejętności jakiej potrzebuje zawodowy, etyczny windykator do skutecznego wykonywania pracy jest olbrzymia, mimo że mówimy przecież o bardzo wąskiej specjalizacji.

Załóżmy, że windykator jest już po głównym etapie onboardingowym, zna produkty firmy, procedury wewnętrzne i swobodnie oraz efektywnie umie korzystać z aplikacji. Załóżmy też, że zna na tyle na ile powinien biorąc pod uwagę etap na jakim pracuje przepisy prawa.

Tu się dopiero zaczyna prawdziwa edukacja windykacyjna. Podzielmy ją sobie zgodnie zgodnie z GEKKO ELEMENTS na kilka kategorii:

1. Podstawowy zakres obejmuje KNOW-HOW czyli reguły i mechanizmy windykacji, etykę zawodu, psychologię windykacji i osób zadłużonych oraz standardy rozmów windykacyjnych. Wie zatem co działa i dlaczego a także jak co do zasady powinien prowadzić rozmowy oraz czego w ich trakcie nie robić.
2. UMIEJĘTNOŚCI RDZENIOWE. Są to podstawowe obszary, które pozwalają komfortowo i skutecznie prowadzić rozmowy. Obszary te to: argumentowanie (zasady i podstawowe techniki), negocjowanie (zasady i podstawowe techniki) oraz diagnozowanie, czyli wiedza i umiejętności pozyskiwania informacji koniecznych do podejmowania decyzji w sprawie.
3. META UMIEJĘTNOŚCI. Każdy z obszarów rdzeniowych powinien być stosowany w sposób maksymalnie dopasowany, w pełnej kontroli oraz prokliencko czyli z zastosowaniem stylizacji doradczej i języka korzyści. To są nasze meta umiejętności (zwane czasem nad umiejętnościami lub umiejętnościami wyższego rzędu): dopasowanie, kontrola i proklienckość.
4. UMIEJĘTNOŚCI LASEROWE. Tutaj schodzimy do szczegółowego poziomu konkretnych sytuacji. Powinniśmy wiedzieć jakie konkretne sytuacje występują na windykowanym portfelu. Następnie powinniśmy podzielić je co najmniej 3 kategorie. Takie, które występują najczęściej, takie które występują rzadziej, ale nie są trudne i na te występujące rzadziej, ale za to są trudne z uwagi na zachowania klienta zadłużonego lub sytuację, w której się znalazł.

Pytanie zatem co dokładnie chcemy szkolić? Na jakim poziomie jest nasz windykator? Ile czasu poświęcamy na przekazanie know-how a ile na trening? Nie jest prawdą, że im więcej materiału na szkoleniu windykacyjnym tym lepiej. Lepiej skoncentrować się na mniejszym zakresie, ale wytrenować go dobrze głownie za pomocą symulacji rozmów windykacyjnych.

2 dni szkoleniowe to wystarczająco dużo czasu, aby dobrze przeszkolić kogoś z wybranych elementów, ale na pewno nie ze wszystkich. Szkolenia dla windykatorów to zatem de facto sztuka wyboru. Nie będzie tajemnicą, jak powiem, że najlepsze efekty dają przemyślane cykle szkoleniowe zawierające dodatkowo elementy weryfikacji tego czego nauczył się windykator na szkoleniu, czy stosuje to w praktyce i jakie przynosi to efekty.

MIT nr 2: szkolenia ze sprzedaży można łatwo przerobić na szkolenia windykacyjne

Szkolenia ze sprzedaży, można przerobić na dobre ogólne szkolenia z negocjacji, komunikacji czy asertywności. Czasem zespoły windykacyjne potrzebują takich podstaw. Jeśli zespół jest zupełnie nowy a pracownicy nie mają żadnego doświadczenia windykacyjnego, nie odbyli też w swojej karierze szkoleń z tych zakresów, a Ty posiadasz odpowiednio duży budżet na szkolenia wówczas warto rozważyć inwestycję w absolutne fundamenty.

Pomijając powyższe, specyfika windykacji jest tak duża, że szkolenie ze sprzedaży nie nadaje się do podnoszenia skuteczności windykatorów. Dużo lepiej nadawałyby się szkolenia z obsługi klienta, szczególnie dla windykatorów pracujących na monitoringu płatności (do 14-30 DPD).

Inny jest temat rozmowy, inne są typy i zachowania klientów, specyfika negocjacji, inaczej wygląda struktura argumentacyjna. Co ważniejsze inne są wymówki klientów i sytuacja w jakiej się znajdują. Zupełnie inaczej przebiega też  faza diagnozy.

Jestem gorącym zwolennikiem szkolenia pracowników. Przyzwoite szkolenie ogólne z negocjacji czy perswazji jest 100 razy lepsze niż brak jakichkolwiek szkoleń. Jest też świetnym uzupełnieniem a czasem nawet rozszerzeniem windykacyjnych szkoleń dedykowanych. Często takie szkolenie jest źródłem inspiracji a doświadczone zespoły na warsztatach skutecznie są w stanie adaptować pewne techniki czy teksty do specyfiki windykacyjnej.

Jeśli jednak macie wybór, wybierajcie szkolenia dedykowane, zarówno wewnętrzne jak i zewnętrzne, których rynek szkoleniowy oferuje sporo.

MIT nr 3 – coaching windykacyjny to marketingowa ściema

Coaching jest pojęciem bardzo nieostrym. Różni ludzie mają na myśli inne rzeczy wypowiadając to słowo. Dużo złego wyrządzili mu wizerunkowo niektórzy tzw. live coache. W windykacji także nadużywa się tego słowa opisując nim często każde spotkanie z pracownikiem mające na celu poprawę jego pracy, każdy odsłuch rozmowy a często nawet spotkania dyscyplinujące. To temat na osobny artykuł.

Zorganizowany proces podnoszenia skuteczności windykatora przez indywidualną (czasem w małych zespołach) pracę nad rozwojem konkretnych kompetencji. Nie będzie zatem coachingiem jednorazowy odsłuch z informacją zwrotną co było dobrze, a co źle, ale już cykl spotkań w których pracujemy z windykatorem nad rozwojem umiejętności argumentowania tak możemy nazwać.

Każda dobra i precyzyjna informacja zwrotna w windykacji jest szalenie cenna. Szczególnie jeśli zawiera wskazówki i rekomendacje do zmiany. To rozwiązanie precyzyjniejsze i skuteczniejsze niż szkolenia. Kluczowa różnica zasadza się jednak w efektywności użycia zasobów trenera/coacha. W coachingu pracuje z jedną osobą a szkoleniach ma w tym samym czasie np. 12 osób „na łączu”. Jeśli nie mamy wielu trenerów/coachów a wielu pracowników wówczas głównym wyborem będą szkolenia zawierające feedback np. z odsłuchu rozmów a coaching potraktujemy jako narzędzie uzupełniające kierowane tylko do wybranych osób.

W coachingu „sensu stricto” pracownik jest na tak wysokim poziomie, że coach gra rolę katalizatora a pracownik sam dochodzi w procesie coachingowym do wniosków co i jak poprawić. To jest jednak rozwiązanie tylko dla garstki najbardziej zaawansowanych windykatorów. Dla całej reszty sesje feedbackowe (nazwijmy je coachingiem „sensu largo”) będą lepsze.
Coaching windykacyjny to nie jest ładnie wyglądająca marketingowa wydmuszka. To jedno z najcenniejszych narzędzi do rozwijania zawodowego windykatora. Narzędzie, którego w większości firm stosuje się za mało.

W wielu obszarach coach nie musi znać się na tym co robi coachowany. Ma z niego wydobyć tylko to co najlepsze i pomóc mu skierować się na właściwe ścieżki.

W coachingu windykacyjnym moim zdaniem jest inaczej. Coach windykacyjny powinien wiedzieć jak windykować (a najlepiej jakby jeszcze umiał to robić). Piszę to z pełną odpowiedzialnością po 20 intensywnych latach pracy w naszej branży.

MIT nr 4 – szkolenia zewnętrzne są lepsze niż szkolenia wewnętrzne i odwrotnie

Najlepsze wyniki daje kombinacja szkoleń zewnętrznych jako dostawy świeżego know-how i trening główny oraz szkoleń wewnętrznych jako kontynuacja i wdrożenie.

Windykacyjne szkolenia wewnętrzne są też bardziej sensowne dla szkoleń z zakresu prawa windykacyjnego, jeśli firma posiada dział prawny i wyspecjalizowanych prawników. Podobnie ze szkoleniami z zakresu etyki windykacyjnej oraz szkoleniami onboardingowymi.

Trenerzy wewnętrzni lepiej znają windykatorów i potrafią wyśmienicie dopasować rozwiązania szyte dla konkretnych osób. Największą jednak zaletą posiadania trenerów wewnętrznych jest możliwość realizowania dużo większej ilości godzin szkoleniowych miesiąc w miesiąc. Taki projekt realizowany przez rok przez firmę zewnętrzną po prostu nie byłby „przychylny dla budżetu”.

Z kolei szkolenia zewnętrzne świetnie będą się sprawdzać w dostarczaniu nowego know-how, technik i rozwiązań oraz szkoleń specjalistycznych. To też jedyny wybór dla firm nieposiadających wewnętrznych trenerów windykacji.

MIT nr 5 – najlepszy windykator będzie najlepszym trenerem

Oj gdyby to tylko była prawda. Niestety nie jest. Widzieliśmy to wiele razy przez wiele lat u naszych klientów i kilka razy przetestowaliśmy to na własnej skórze. Wydaje się szalenie intuicyjne, że skoro ktoś osiąga najlepsze wyniki z całego zespołu powinniśmy wykorzystać jego wiedzę i umiejętności do modelowania pozostałych członków zespołu i zatrudnić go jako trenera.

Pierwsza część poprzedniego zdania jest prawdziwa, druga już nie.  Modelowanie pracowników pod kątem najlepszych praktyk jest jak najbardziej zasadne. Patrzmy co działa w jakich sytuacjach i uczmy tego windykatorów. Nie musimy do tego wykorzystywać najlepszego windykatora, jeśli nie ma zacięcia trenerskiego.

Na bycie dobrym trenerem windykacji składa się wiele czynników:

• od umiejętności precyzyjnej analizy potrzeb szkoleniowych i odpowiedniego doboru tematów,
• przez projektowanie samego scenariusza szkolenia, ćwiczeń, symulacji rozmów, materiałów szkoleniowych,
• aż po ciekawe i angażujące poprowadzenie szkolenia.

Szkolenie trzeba też umieć wdrożyć a następnie ocenić jego skuteczność – to kolejne kompetencje.

Podsumowując: najlepszy windykator nie jest zawsze najlepszym kandydatem na trenera windykatorów.

Oczywiście zdarza się, że wybitnie skuteczny windykator jest i rewelacyjnym trenerem, ale niestety jest to bardzo rzadki wyjątek. W GEKKO przewinęło się wielu trenerów, włącznie z najlepszym jakiego moje uszy w ciągu 20 lat słyszały. Możesz mi wierzyć osobiście przeszkoliłem ładnych parę tysięcy osób. Negocjując z osobami zadłużonymi brzmiał jak Leonardo da Vinci windykacji jako trener się nie sprawdził. Za to już jako menadżer realizuje się po dziś dzień świetnie.

Na koniec jeszcze tylko jedno ważne spostrzeżenie

Dobry trener windykatorów moim zdaniem powinien być byłym windykatorem. Windykacja jest tak specyficzną dziedziną, że osoby spoza branży, które nigdy nie rozmawiały z zadłużonym klientem mają duże trudności w uczeniu windykatorów. Mogą być świetne w ogólnych szkoleniach z komunikacji, asertywności, organizacji czasu pracy czy negocjacji. I w tych obszarach bardzo dobrze, aby szkoliły windykatorów. Jednak szkolenie z prowadzenia rozmów windykacyjnych to zupełnie inna wąska kategoria.

Próbowaliśmy wiele razy zatrudniać rewelacyjnych trenerów, sprawnych warsztatowo i charyzmatycznych, którzy jednak wcześniej nie mieli styczności z windykacją. Nie wyszło ani razu. Jedno trudne pytanie grupy na praktyczny temat, którego nie ma w scenariuszu szkolenia i jest kłopot. A takich pytań na każdym szkoleniu zawodowi windykatorzy mają zazwyczaj baaaardzo wiele.

Borys Sadowski
CEO GEKKO Collections

Artykuł 5 mitów na temat szkolenia windykatorów pochodzi z serwisu GEKKO Collections.

CZYM JEST MICROLEARNING 
?

Nie ma niestety jednej akceptowanej przez wszystkich definicji Microlearningu.

W dużym jednak skrócie i uproszczeniu Microlearning polega na podziale materiału szkoleniowego na małe, tematyczne, ale powiązane ze sobą bloki i jego realizacji czy to w formie tradycyjnej, zdalnej czy online jako rozłożone w dłuższym okresie czasowym. Może to dotyczyć zarówno przekazywania wiedzy merytorycznej, co w dalszej części artykułu będę nazywał mikroszkoleniem lub elementów treningowych co nazywać będziemy mikrotreningiem.

MIKRO CZYLI ILE?

Dla niektórych element mikroszkoleniowy musi obejmować elementy krótsze niż 60 minut, ale niektórzy upierają się przy 5-10 minutach.

Są już tacy, którzy mówią, że w erze TIK-TOKA należy schodzić poniżej 3 minut. Każdy ma swoją definicję, ale wszyscy zgadzają się co do jednego. Proces szkoleniowy jest skuteczniejszy i lepszy dla uczestników, jeśli dzieli się na mniejsze elementy i jest realizowany stopniowo.

Co do zasady Micorlearning jest opozycją wobec tradycyjnego modelu szkoleniowego jakim jest dostarczenie szkolenia raz na dłuższy okres czasu w dużym bloku zazwyczaj obejmującym 2 dni.

Jeśli tego typu szkolenia nie pociągają za sobą działań wdrożeniowych efekt szkolenia utrzymuje się zazwyczaj bardzo krótko. 
Zdarzają się w branży szkoleniowej sytuacje, że przy szkoleniach wiedzowych uczestnicy po tygodniu nie pamiętają 60% materiału.

Okazuje się, że naukowcy zajmujący się procesami uczenia i zapamiętywania już dawno doszli do jednoznacznego wniosku popartego dziesiątkami badań, że forma mikro jest w zdecydowanej większości przypadków dużo skuteczniejsza niż tradycyjne formy. Proste wyszukanie w google zwraca linki do tysięcy rzetelnych wyników badań.

Wyobraźmy sobie teraz tradycyjne szkolenie podzielone na 12 części. Zadecydujmy czy znając materiał i nasz zespół będziemy je realizować:

1. codziennie przez 12 kolejnych dni roboczych, czyli 2,5 tygodnia,
2. co tydzień przez 3 miesiące,
3. raz w miesiącu przez rok.

DOPALACZE

W mikroszkoleniach uczestnik ma do nauczenia się mało na jeden raz, jest to dla niego więc łatwe i szybkie.  Potrafi dzięki temu błyskawicznie sprawdzić nową wiedzę czy umiejętności w praktyce.

Pętla Informacji Zwrotnej (Fedback Loop) to rdzeniowy element koncepcji microlearningu. Daje też ona szybki wzrost motywacji, gdyż uczestnicy błyskawicznie doświadczają jej skutków, szybko korzystając z nowych umiejętności i nowej wiedzy. Dodatkowo na motywację i zaangażowanie pozytywnie wpływa duża pewność siebie (mniejsze pakiety danych do nauczenia i testowania) i eliminacja przeładowania kognitywnego występującego w tradycyjnych szkoleniach.

Jeśli standardowe szkolenie jest nietrafione dowiesz się tego dopiero po 16 godzinach tego szkolenia. Przy mikroszkoleniach już po pierwszym małym elemencie wiemy jaka jest przydatność projektu.  Jeśli zaś pracownicy mają w ramach projektu wybór między poszczególnymi mikroszkoleniami to nie dość, że lepiej zaspokajasz realne potrzeby ale też widzisz po prostu, które mikroszkolenia działają. To świetna weryfikacja przez praktykę. System polecania mikroszkoleń przez pracowników to już wisienka na torcie.

Dodajmy do tego weryfikację wiedzy po każdym mikroszkoleniu (testem, quziem czy też zgłoszeniem rozmowy, w której pracownik wykonał zadaną technikę) i zaczyna nam się tworzyć świetny program mikroszkoleniowy.

Dodajmy do tego system powtórkowy (lubiany i skuteczny bo elementów do powtórzenia na raz jest mało) osadzony w odpowiednich interwałach czasowych (krzywa zapominania Ebbinghausa) i już wyciągamy 500% więcej z potencjału merytorycznego niż w tradycyjnej formule szkoleniowej.

ZOOM FATIGUE I PANDEMIA PROMUJĄ MIKRO

Trend Microlearningowy zaczął się już kilka lat temu, ale dopiero czasy pandemii sprawiły, że zdobył aż tak dużą popularność.

Działy szkoleniowe zorientowały się, że gdy uczestnicy pracują zdalnie wówczas duże (np. całodniowe) bloki szkoleniowe nie sprawdzają się prawie wcale. 
Efekt „Zoom fatigue” czyli zmęczenia zdalna formą komunikacji nie tylko dotyczy spotkań, ale przede wszystkim szkoleń. Większość firm szkoleniowych w czasie pandemii przeszła na szkolenia zdalne i zaczęła rozkładać materiał tradycyjnych na kilka dni po 2-4 godzinny dziennie. Dobry zaczątek do podejścia mikroszkoleniowego.

W czasie pandemii mamy wysyp rewelacyjnych cyfrowych narzędzi do projektowania i prowadzenia mikroszkoleń i mikrotreningów. Nowości docierają do nas każdego tygodnia.

Po realizacji wielu projektów szkoleniowych w GEKKO doszliśmy do jednoznacznego wniosku. Skuteczność i potencjał podejścia mikro oraz jakość narzędzi jakie są dostępne w tej formule biją na głowę tradycyjne szkolenia.

To też kwestia praktyczno kosztowa. Kiedyś nie wysłałbym trenera na drugi koniec Polski, żeby zrobił mikroszkolenie i zaraz po nim jechał 400km w inne miejsce na kolejne. Dzisiaj trener może zrealizować kilka szkoleń, dla różnych grup czy nawet różnych Klientów.

Firmy zostały zmuszone masowo do przejścia na platformy cyfrowe do pracy zdalnej. Wszyscy nauczyli się szybko korzystać z narzędzi cyfrowych. Nagle nikt już nie ma dziesiątek obiekcji wobec zdalnych mikroszkoleń jak jeszcze parę lat temu (ludzie nie mają albo nie znają, prawnicy nie pozwalają a informatycy nie zabezpieczają). Pandemia dmuchnęła wiatrem w żagle mikroszkoleń.

BARIERY

Co więc powstrzymuje nas przed przetransferowaniem całego systemu szkoleniowego działu windykacji w model Microlearningowy?

Weźmy wcześniej pod uwagę, iż wiele działów windykacyjnych już prowadzi szkolenia windykacyjne a przynajmniej ich część w tym modelu (świadomie lub mniej świadomie), w szczególności po przejściu do pracy zdalnej. Nie jest więc tak że windykacja odstaje na tle innych departamentów. Problemy są jednak zasadniczo trzy:

1. dużo czasu i wysiłku organizacyjnego zajmuje podejście systemowe, obejmujące edukację windykatora w dłuższej perspektywie czasowej a nie tylko w jednorazowych lub doraźnych zrywach,
2. działy windykacji są zazwyczaj duże a trenerów i coachów wewnętrznych jest zbyt mało, czyli nie ma komu wdrażać microlearningu, lub też dzieje się to kosztem dużego wysiłku zwiększającego ryzyko wypalenia zawodowego,
3. niektóre działy i niektórzy windykatorzy mają jeszcze problem technologiczny, nie tylko związany z organizacją i przeprowadzeniem samego mikroszkolenia czy mikrotreningu, ale też z bezpieczeństwem danych.

Część osób intuicyjnie wraca do konceptu e-learningu jako antidotum przynajmniej na drugi problem. E-learning nie jest jednak tożsamy z Microlearningiem, co więcej ciągnie się za nim zasłużone w mojej opinii odium narracji opartej na nudnym przewijani slajdów i pytania testowego co 5 slajdów. E-learningiem nazywane są zazwyczaj długie kursy przekazujące wiedzę. Długo się je przygotowuje, dużo kosztują i są zazwyczaj mało interaktywne i elastyczne. Widziałem oczywiście świetne kursy E-learningowe, które po przerobieniu mogą świetnie spełniać funkcje Microlearningowe ale to zdecydowana rzadkość.

SPRAWDZONE FORMUŁY

Z drugiej strony mamy z kolei w obecnych czasach tsunami uczenia się podczas kursów online wykorzystujących Microlearning.

To platformy uczenia wykorzystujące wideo, zadania, krótkie materiały. Są one darmowe, czyli MOOC (Massive Online Open Courses) czy też symbolicznie (w stosunku do wartości) płatne typu: Udemy, Coursera, Skillshare.

Materiał wideo podzielony jest na lekcje a te na krótkie rozdziały, często są zadania do wykonania i możliwość czatu z autorem kursu czy też innymi uczestnikami. Kurs można ocenić co pomaga podejmować decyzje kolejnym potencjalnym użytkownikom. Załączone materiały też są krótkie, tematyczne i rzeczowe tak jak same mikroszkolenia. Praktyczność w pełnym wydaniu.

Jeśli coś się sprawdza poza biznesem to biznes to obejrzy i będzie próbował zastosować. Formuła mikroszkoleniowa, będzie się adaptować do dużych firm i działów a do działów windykacji w szczególności. Technologia i know-how czekają na wykorzystanie.

POKOLENIE YOUTUBA I TIK-TOKA BĘDZIE BANOWAĆ TRADYCYJNE SZKOLENIA

To nawet nie jest kwestia czasu skupienia uwagi czy konieczności dostarczania odpowiednich dawek dopaminy. Nowa generacja pracowników inaczej się uczy, motywuje i inaczej postrzega samą pracę. Tradycyjne szkolenia są dla nich ciałem obcym, wynalazkiem dziadersów. Młode osoby nie oglądają tradycyjnej telewizji. Oglądają Netflixa gdzie sami wybierają (lub podpowiada im to algorytm), podobnie jest na youtubie. Tam subskrybują kanały, które im odpowiadają a filmy są krótkie. Tam szukają odpowiedzi na pytania jak sadzić pomidory, naprawić drukarkę, gdzie jechać na wakacje. Tam odpowiedź jest pod ręką. Nie muszą czekać, żeby zaspokoić swoje potrzeby. W świecie szkoleń tym jest idea Microlearningu. Tradycyjne szkolenia to jak zmuszanie młodych do oglądania tradycyjnej telewizji. Powodzenia. Zmiana już nastąpiła. Ten trend się nie zmieni. Tradycyjne szkolenia jeszcze będą jakiś czas funkcjonować podobnie jak zdjęcia wywoływane z kliszy albo muzyka z płyty gramofonowej. Dla koneserów.

Słuchamy muzyki na Spotify, filmy oglądamy na HBO, zdjęcia robimy cyfrówką lub smartfonem, płacimy bezdotykowo lub telefonem – tylko szkolenia dalej robimy jak 30 lat temu. Ale to jeszcze tylko chwilę.

Dlaczego?

Bo młodzi nie będą się do nas dopasowywać. To my musimy dopasować się do nich.

„Takie jest Prawo Natury, Pani Kierowniczko.”

Borys Sadowski
CEO GEKKO Collections

Artykuł Microlearning, czyli o potędze modelu małych dawek pochodzi z serwisu GEKKO Collections.

Evidence Based Learning (uczenie oparte na dowodach) jest strategią szkoleniową, która daje pierwszeństwo dowodom skuteczności. 

Oparcie się na dowodach zaczyna się już od planowania procesów szkoleniowych i przesiąka zarówno przez projektowanie samych szkoleń, ich prowadzenie a przede wszystkim weryfikację efektów jakie przynoszą.

W szerokim znaczeniu Evidence Based Learning obejmuje dwa zakresy:

• sam materiał szkoleniowy oparty jest na wiarygodnych dowodach a nie na anegdotach czy jedynie osobistych doświadczeniach trenera,
• zaplanowany jest poprawny metodologicznie proces oceniania wpływu szkoleń na efektywność pracowników.

W teorii oczywiście wszystko brzmi prosto i pięknie jednak w praktyce pojawia się kilka poważnych problemów.

Głównym efektem szkolenia windykatorów powinny być ich wymierne wyniki. Tu oczywiście docieramy do dużego tematu jakim jest ustawienie odpowiednich wskaźników dla działu windykacji. Jeśli system takich wskaźników jest ustalony nieprawidłowo automatycznie spowoduje to błędy w ocenie skuteczności procesów szkoleniowych.

Dużym problemem w ocenie wpływu szkoleń na efekty pracy windykatorów jest tzw. izolowanie efektów szkoleniowych. Należy zawsze ściśle przeanalizować, czy w danym okresie, który poddajemy ocenie nie wystąpiły zdarzenia mające wpływ na skuteczność windykatorów takie jak zmiany na windykowanym portfelu, czy zmiany w sposobie wynagradzania lub w procesach windykacyjnych.

Kolejne problemy przy ocenianiu czy szkolenia windykacyjne przynoszą efekty pojawiają się przy określeniu okresu czasu jaki będziemy badać. Jeśli będzie on za krótki, być może nie zdążą wystąpić efekty, na których nam zależy. Jeśli będzie on jednak zbyt długi zwiększa się prawdopodobieństwo wystąpienia innych zdarzeń mający wpływ na skuteczność windykatorów, które zaburzą nam obraz i utrudnią ustalenie związku przyczynowo skutkowego: szkolenie – efekty.

Dla zainteresowanych szczegółami polecam artykuł: ROI – jak obliczyć zwrot z inwestycji w szkolenie windykatorów.

W działach windykacji można zastosować nieco inny model, wymaga on jednak współpracy menadżerów, analityków oraz coachów czy też działu Quality Monitoringowego.

KROK PIERWSZY

W pierwszej kolejności ustalamy, że konkretne zachowania (techniki, teksty, scenariusze itd.) zastosowane w określonych sytuacjach (dpd, rodzaj długu, typ dłużnika, wymówki, zachowania itd.) przynoszą oczekiwane przez nas efekty. Proces ten nie jest łatwy i szybki, ale długofalowo przynosi bardzo duże korzyści i możliwości.

KROK DRUGI

W drugim kroku projektujemy system szkolenia windykatorów tak aby poszczególne jego elementy objęły wykryte przez nas korelacje. Najlepiej na danym szkoleniu koncentrować się na wąskim zakresie, gdyż łatwiej będzie go potem sprawdzić.

KROK TRZECI

W trzecim kroku obserwujemy tylko poziom behawioralny tzn. sprawdzamy w odsłuchiwanych rozmowach czy w określonych przez nas sytuacjach (zestaw parametrów) windykatorzy stosują rozwiązania (techniki i scenariusze), które poznali na szkoleniu. 

Jeśli prawidłowo w pierwszym kroku zidentyfikujemy skuteczność technik w danych sytuacjach wówczas pozostaje nam tylko monitoring ich stosowania i obserwowanie wzrostów. Zostaje nam do wykonania prosta, czysta obserwacja czy pracownik stosuje to czego się nauczył w odpowiednich okolicznościach. 

Pamiętajmy jednak, że warunkiem działania takiego systemu jest know how wiążący na poziomie dowodowym skuteczność danego zachowania czy danej strategii z precyzyjnie opisaną sytuacją.

PROBLEM

Problem z windykacją polega na bardzo małej ilości literatury oraz publicznych badań, które pozwoliłyby na szczegółowe powiązania konkretnych technik i scenariuszy z konkretnymi efektami. Dodatkowym utrudnieniem jest fakt, iż nawet istniejące badania opisują związki przyczynowo skutkowe tylko na danym portfelu wierzytelności. W profesjonalnej windykacji wiemy jednak, iż to co sprawdzi się na danym pakiecie spraw niekoniecznie sprawdzi się na innym. To co działa w dziale windykacji firmy B2B niekoniecznie w całości sprawdzi się w windykacji przez firmę windykacyjną. Pozostaje szukanie elementów wspólnych w dostępnej publicznie literaturze i badania na własnym portfelu. Pytanie tylko kto te badania ma robić? Lider zespołu windykacyjnego, dyrektor call center, trenerzy wewnętrzni, windykatorzy czy dział analiz (jeśli istnieje).

Odpowiedzi pewnie Państwo znają: wszyscy. Wiarygodny system budujący strategię Evidence Based Learning to spory projekt wymagający zaangażowania różnych osób i działów. Często takie projekty spalają na panewce, gdyż ambicją ich pomysłodawców jest objęcie za dużego kawałka tortu (zazwyczaj całego tortu) czyli opisanie prawie wszystkich sytuacji i powiązanie ich z konkretnymi i szczegółowymi rozwiązaniami. Nie mówię, że to jest niemożliwe, ale nam w GEKKO zajęło to prawie 12 lat.

POŻERAJ WIELORYBA PO KAWAŁKU

Dużo praktyczniejsze wydaje się rozbicie całości na mniejsze elementy i realizacja procesu „po kawałku”. Oczywiście powstaje pytanie co najpierw? Odpowiedź jest w sumie bardzo intuicyjna. To co występuje na portfelu najczęściej a czego rozwiązanie przyniesie największe efekty finansowe dla firmy. Od sytuacji częstych przesuwamy się do sytuacji rzadszych. Od najbardziej opłacalnych do mniej opłacalnych.

Spójrzmy na strukturę rozwoju windykatora w Metodzie GEKKO: najpierw szkolimy poprawne rozmowy w Sytuacjach Głównych typu: klient deklaruje brak pieniędzy, klient kwestionuje zobowiązanie itd. potem przesuwamy się do Sytuacji Szczególnych typu: klient senior, klient bezrobotny czy rozmowa ze spadkobiercą a dopiero na końcu trenujemy Sytuacje Trudne typu: klient agresywny, lekceważący czy w spirali zadłużenia. Oczywiście to co dla jednego działu znajduje się w sytuacjach trudnych dla innego działu może stanowić chleb powszedni w sytuacjach głównych.

ŹLE

Reasumując: strategie Evidence Based Learning lepiej dzielić na mniejsze elementy wdrożeniowe. Stykamy się tutaj jednak z dużą ścianą jaką jest sam proces szkolenia windykatorów w firmach. Często zdarza się bowiem, że windykatorzy raz na rok czy pół roku (a proszę mi uwierzyć zdarza się, że i rzadziej) odbywają szkolenie, na którym dostają ogromną ilość rozwiązań do dużej ilości sytuacji i wracają ze szkolenia z oczekiwaniem perfekcyjnego ich stosowania i dopasowania.

GORZEJ

To jeszcze jednak nie jest najgorszy scenariusz. 

Jeszcze gorzej jest, gdy samo szkolenie nie zawiera rozwiązań dla konkretnych sytuacji a jest wyłącznie lub prawie wyłącznie zestawem ciekawostek, prezentacją ogólnych reguł psychologii (słynne 6 reguł prof. Roberta Cialdiniego) czy też anegdot z doświadczenia trenera, który kiedyś windykował dany rodzaj wierzytelności.

JESZCZE GORZEJ

To nie jest jeszcze najgorsze… Wyobraźmy sobie sytuację, gdy szkolenie prowadzi trener, który nigdy nie windykował i nie ma wiedzy na temat i sytuacji występujących na portfelu wierzytelności ani tym bardziej na temat rozwiązań jakie należy w tych sytuacjach zastosować. Taki trener może być rewelacyjnych fachowcem i mieć zasób ciekawych ćwiczeń, ale jeśli nie miał styku z windykacją a przerabia szkolenia ze sprzedaży czy negocjacji dla działu windykacji jego skuteczność będzie bardzo, bardzo ograniczona. Zdarzają się oczywiście wzrosty efektów po takich szkoleniach, ale są one bardziej zasługą zwiększenia motywacji po szkoleniu, czy też wcześniejszego całkowitego braku szkoleń. Jak widzimy i takie szkolenie może się opłacać (pytanie o jego koszt całkowity i obliczone zyski oraz stracone alternatywy).

MIKRO

Wróćmy jednak na chwilę do problemu przeładowania materiałem (cognitive overload) na szkoleniach windykacyjnych. Podział materiału ma mniejsze części i poprawne ustalenie zakresu tematycznego tych części to pierwszy krok do sukcesu. Łatwiej zaprojektować i przeprowadzić (bo krótko), łatwiej też badać efekty (bo precyzyjnie).  Tutaj właśnie sprawdza się system mikroszkoleń i mikrotreningów. To jest zresztą jedna z przyczyn takiej popularności Microlearningu w obecnych czasach: łatwość powiązania działania szkoleniowego z efektem.

Co ciekawe pomogła w tym pandemia, gdyż po przejściu do pracy zdalnej działy szkoleniowe zorientowały się, że dotychczasowe wielogodzinne a czasem wielodniowe szkolenia nie przystają do komunikacji przez Zooma czy Microsoft Teams. Materiał naturalnie jest więc dzielony jest na mniejsze pakiety. I tak to „Zoom fatigue” niechcący nawiguje nas w kierunku strategii Evidence Based Learning.

Dla zainteresowanych szczegółami, więcej o mikroszkoleniach w artykule: Microlearning, czyli o potędze modelu małych dawek.

AI ZROBI WSZYSTKO ZA NAS

Wiele firm i działów windykacji już dziś stosuje strategie Evidence Based Learning, ale zdarzały mi się dyskusje z menadżerami, którzy twierdzili, że zaczekają na BIG Data i algorytmy, które zrobią wszystko za nich. System powiąże daną sytuację rozumianą jako zestaw parametrów ze skutecznością tekstów, technik czy strategii. System podpowie windykatorowi co mówić a trenerom co trenować.

Dzięki Natural Language Processing (NLP) system samodzielnie odsłucha i zrozumie co mówił w rozmowie windykator a co klient i jakie były tego efekty (dobranoc dla działów Quality Monitoringu). 

Czy tak będzie? A jeśli tak, to kiedy? Każdy z nas ma własne zdanie na ten temat.

Dopóki nie nastąpi w windykacji Wielka Rewolucja AI (jeśli nastąpi), windykować będą pracownicy, którzy potrzebują szkoleń. 

Szkolenia to inwestycja jak każda inna. Dlatego powinniśmy procesy szkoleniowe opierać na dowodach. 
Na tyle oczywiście na ile możliwości naszej organizacji nam na to pozwalają.

Borys Sadowski
CEO GEKKO Collections

Artykuł Evidence Based Learning, czyli o szkoleniu opartym na dowodach pochodzi z serwisu GEKKO Collections.

Symulacje rozmów są elementem szerszego pojęcia jakim jest Scenario Based Learning (SBL) czyli szkolenie z wykorzystaniem scenariuszy. Poprzez scenariusz rozumiemy tutaj stworzenie parametrów sytuacji występującej w praktyce oraz zasad reagowania (tzw. algorytmy scenariusza) przez strony występujące w scenariuszu. Scenario Based Learning wywodzi się z podejścia Active Learning oraz inspirowane było u swego powstania metodami Learning By Doing.

Artykuł niniejszy dedykowany jest głównie menadżerów, coachów i trenerów wewnętrznych w działach windykacji. 
Mocno wierzę jednak, że SBL Scenario Based Learning ma zastosowanie wszędzie tam, gdzie szkolimy ludzi do kontaktu z innym człowiekiem czy chodzi o sprzedaż, reklamacje czy dział obsługi klienta. Warto poczytać zatem nawet jeśli nie szkolisz windykatorów.

Scenario Based Learning wykorzystywane jest zarówno w szkoleniach tradycyjnych jak i w szkoleniach zdalnych i online coraz popularniejszych w dzisiejszych czasach. 

Wbrew jednak opinii niektórych osób nie jest to samograj. Nie wystarczy powiedzieć pracownikom zagrajcie scenki z życia i potem sobie o tym porozmawiamy. Oprócz niezaprzeczalnych zalet metoda ta kreuje także zagrożenia dla trenerów i działów szkoleniowych.


KIEDY NIE STOSOWAĆ



Kluczowe pytanie jakie musimy sobie zadać na początku to jakiego typu szkolenie projektujemy. Co jest dla nas najważniejszym efektem jaki chcemy uzyskać. Scenario Based Learning słabiej się będzie sprawdzać w szkoleniach, których zadaniem jest:

1. motywowanie zespołu czy też przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu,
2. kreatywne generowanie dużej ilości rozwiązań,
3. zainspirowanie uczestników do zmiany postaw.

KIEDY STOSOWAĆ 


Przede wszystkim z SBL korzystamy, kiedy chcemy kształcić konkretne umiejętności:

1. komunikacji,
2. negocjacji,
3. przekonywania,
4. podejmowania decyzji,
5. reagowania w konkretnych przypadkach.

10 KORZYŚCI Z SYMULACJI ROZMÓW W CZASIE SZKOLEŃ WINDYKACYJNYCH


1. przełożenie na wyniki po szkoleniu,
2. poczucie uczestników, że nie uczą się tylko teorii, ale także jej zastosowania, co zwiększa ich motywację,
3. rozwiązywanie realnych problemów występujących w pracy,
4. uwiarygodnienie materiału merytorycznego innych szkoleń poprzez nałożenie go na życiowe sytuacje,
5. zmniejszenie oporu części uczestników przed wyjściem ze strefy komfortu po szkoleniu i stosowaniem wytrenowanych umiejętności w realnych rozmowach z klientami,
6. walidacja przez trenera realnego poziomu wyszkolenia uczestników,
7. zwiększenie umiejętności krytycznego myślenia i szybkiego podejmowania decyzji,
8. bezpieczne środowisko do testowania różnych rozwiązań, technik, tekstów, scenariuszy,
9. zwiększenie empatii uczestników poprzez realistyczne wstawienie windykatora w rolę zadłużonego klienta,
10. możliwość nagrywania scenek treningowych i wykorzystania ich w bazie nagrań wzorcowych.

10 ZAGROŻEŃ I BŁĘDÓW SYMULACJI ROZMÓW W CZASIE SZKOLEŃ WINDYKACYJNYCH

1. nieprawidłowe zaprojektowanie parametrów scenek np. sytuacje nierealne czy rzadko występujące, ale też pominiecie w opisie kluczowych elementów,
2. niepoprawnie opisanie zasad reagowania przez klienta,
3. przy scenkach na bazie realnych rozmów zarzuty ze strony uczestników, że rozmowa została wybrana stronniczo i nie reprezentuje ani sytuacji występujących na portfelu ani poziomu umiejętności windykatora,
4. zestresowanie uczestników (szczególnie nieobytych z tą formą szkolenia) skutkujące ich zamknięciem się, odmową uczestniczenia w scenkach,
5. sztuczne (mechaniczne) odgrywanie scenek przez uczestników lub odwrotnie zbyt ekspresyjne (osoby o zacięciu aktorskim zdarza się, że krzyczą, płaczą itd.),
6. zbyt łatwe zachowania osób odgrywających klientów, sprawiające, że scenki stają się banalne,
7. celowe, ekstremalne i nieplanowane utrudnianie symulacji przez niektórych uczestników („mnie i tak nie zwindykujesz”),
8. zaprojektowanie za trudnych parametrów danej scenki wobec poziomu wyszkolenia uczestników,
9. przeładowanie szkolenia dużą ilością scenek co niepotrzebnie męczy uczestników i obniża poziom retencji informacji,
10. granie zbyt dużej ilości scenek w zbyt małej jednostce czasowej, kosztem części feedbackowej oraz części podsumowujące wnioski z symulacji,

10 ZASAD PROJEKTOWANIA I PROWADZENIA SYMULACJI ROZMÓW WINDYKACYJNYCH

1. zaprojektuj odpowiednie, kompletne, realistyczne parametry scenek windykacyjnych,
2. wciągnij uczestników w tworzenie parametrów scenek, aby zapobiegać argumentom, że sytuacja jest sztuczna czy nierealistyczna,
3. korzystaj z parametrów realnych rozmów (nagrania tych rozmów możesz puścić przed lub po scenkach) ale nie ograniczaj się tylko do nich,
4. poprawnie zaprojektuj algorytmy rozmowy, oznacz zasady reagowania przez osobę odgrywającą klienta oraz zadania windykatora,
5. dopasuj poziom trudności scenek do poziomu umiejętności uczestników,
6. przeprowadź symulacje wprowadzające a przy ich okazji wyjaśnij zasady odgrywania symulacji rozmów i nie zaczynaj od scenek na środku sali dwóch osób, na które patrzy reszta,
7. korzystaj jak najczęściej (rekomendacja GEKKO) z ze scenek równoczesnych. Po podziale na role i wyjaśnieniu parametrów oraz zasad grania scenki uczestnicy w parach w tym samym czasie prowadzą rozmowy po sygnale startowym trenera,
8. korzystaj ze scenek równoczesnych w 3 osoby, gdzie jedna osoba jest obserwatorem i może wiarygodnie zdać relację z przebiegu scenki oraz udzielić feedbacku,
9. korzystaj z arkuszy typu checkpoint (zarówno dla osób odgrywających rolę windykatora jak i klienta) pomagających wpisywać zaliczenia poszczególnych elementów rozmowy w czasie scenki,
10. korzystaj z technologii pozwalających nagrać symulacje rozmów a następnie odsłuchaj je wraz z uczestnikami, zapytaj uczestników o ich rekomendacje do nagrania i sam udziel praktycznego feedbacku.

SBL TO NIE TYLKO ODGRYWANIE SCENEK 


Scenario Based Learning w Metodzie GEKKO opiera się głównie na odgrywaniu symulacji rozmów windykacyjnych, ale nie tylko. Zachęcam do szerszego stosowania tej metody. Chodzi w niej w dużym skrócie o sprowokowanie myślenia kategoriami konkretnych sytuacji występujących w pracy, ich oceny i wyciągnięcia wniosków. Podejmowanie decyzji czy odgrywanie zachowań nie jest obligatoryjne. Oto kilka przykładów:

1. słuchanie przez uczestników audio lub oglądanie wideo z danej sytuacji w kilku wersjach kilku rozmów na tych samych parametrach i wyciąganie wniosków z każdej wersji rozmowy,
2. projektowanie z uczestnikami scenariuszy rozmów dla danych sytuacji, bez ich odgrywania,
3. odsłuchiwanie i opisywanie wraz z zespołem nagrań odpowiednio wyselekcjonowanych rozmów windykacyjnych a także planowanie scenariuszy alternatywnych,
4. przygotowywanie persony klienta zadłużonego i planowanie strategii rozmów z nim,
5. drzewa decyzyjne w szkoleniach e-learningowych,
6. testy reakcji (dla określonych sytuacji),
7. interaktywne prezentacje e-learningowe z elementami opisu sytuacji i polem wyboru,
8. testy i quziy oparte na konkretnych sytuacjach i zastosowaniu konkretnych rozwiązań,
9. ćwiczenia przewidywania zachowań klientów w określonych sytuacjach wraz z weryfikacją,
10. wykorzystanie narzędzi Wirtualnej rzeczywistości VR (Virtual Reality) lub Rozszerzonej Rzeczywistości AR (Augmented Reality) symulujących rzeczywiste sytuacje.

WADY SBL

SBL nie jest rozwiązaniem uniwersalnym. Do części szkoleń pasuje a do innych nie. Wymaga zatem refleksji przed podjęciem decyzji o stosowaniu. Wymaga także dużego doświadczenia i umiejętności w samym projektowaniu. Nie jest wcale tak łatwo zaprojektować dobry system symulacji rozmów. Duży minus to jednak czas jaki zajmuje poprawne przygotowanie materiału do symulacji rozmów i przeprowadzenie testów, szczególnie jeśli będziemy opierać się na wybranych i przeanalizowanych nagraniach.

ZALETY SBL

Proszę mi jednak wierzyć, piszę z własnego doświadczenia SBL jest jedną z najlepszych inwestycji jakie może poczynić dział szkolenia szczególnie dział szkolenia windykatorów.

Borys Sadowski
CEO GEKKO Collections

Artykuł Scenario Based Learning, czyli praktyczniej już nie można pochodzi z serwisu GEKKO Collections.

Nassim Taleb, amerykański ekonomista, trader, obecnie profesor Uniwersytetu Nowojorskiego opisał w swojej bestsellerowej książce „Antykruchość – jak żyć w świecie, którego nie rozumiemy” trójdzielną koncepcję: kruchość, odporność – antykruchość.

W dużym skrócie niektóre rzeczy (min. firmy, branże, biznesy) są z natury kruche. W czasie kryzysów, ale nawet wobec mniejszych stresorów tracą. Metaforą tego stanu jest Damokles i wiszący nad nim miecz.

Inne z kolei jak Feniks są odporne na kryzysy i negatywne zjawiska. Tak jak Fenix powstaje z popiołów w pierwotnym stanie tak i firmy odporne potrafią przetrwać nawałnice niekorzystnych zjawisk nietknięte.

Trzecią kategorią są rzeczy antykruche, czyli takie, które w wyniku stresorów zyskują, wykorzystują niesprzyjające okoliczności do rozwoju. Metaforą je obrazującą jest Hydra. W miejsce odciętej głowy wyrastają dwie nowe.  Cytując autora

„Niektórym rzeczom służą wstrząsy; rozwijają się i rozkwitają pod wpływem zmienności, przypadkowości, nieładu i stresu; przygody, ryzyko i niepewność to ich żywioł”.

Pandemia jako stresor przetestowała wiele firm, branż i modeli biznesowych pod kątem właśnie ich kruchości.

Pytanie czy antykruchość jest zawsze li tylko trwałą cechą, właściwością czy też może być swego rodzaju podejściem i naturalną reakcją na kryzys. Nastawieniem w rodzaju: „Świetnie! Jak możemy to wydarzenie wykorzystać do rozwoju naszej firmy, wyprzedzenia konkurencji i dostarczania jeszcze lepszych albo zupełnie nowych usług i produktów dla naszych obecnych, ale i nowych klientów?”

Czy kryzysy, załamania, niekorzystne zmiany i „czarne łabędzie” mogą być dla każdego katalizatorem dobrych zmian?

Pandemia dla części branży szkoleniowej (zarówno firm szkoleniowych jak i wewnętrznych działów) okazała się tak dużym katalizatorem zmian, że przeniosła ją 5 lat w przyszłość a niektórych nawet 10 lat w przyszłość.

STARY SYSTEM PRZESTAJE DZIAŁAĆ

Przed pandemią branża szkoleniowa była zadziwiająco konserwatywna. Większość firm szkoliło pracowników w trybie 2-3 dniowych dawek raz na jakiś czas (niektórzy w obszarze np. umiejętności miękkich raz na rok lub nawet kilka lat).

Taka konstrukcja z punktu widzenia nauki o uczeniu miała potworne wady, zaczynając od przeładowania kognitywnego zbyt dużą jednorazową dawką wiedzy a kończąc na nurkującej krzywej zapominania w wyniku braku powtórzeń. Tak istotna dla uczenia koncepcja „spaced repetition” miała się objawiać w wyniku projektów follow-up, które też w większości były jednorazowe.

Projekty e-learningowe w dużej części przypominały pokaz slajdów z okazjonalnymi pytaniami sprawdzającymi. Były drogie, długotrwałe w przygotowaniu i zdaniem wielu pracowników po prostu nudne.

I tu nagle „czarny łabędź” nas fizycznie przymusza do zmiany. Nie pyta, czy chcesz i czy się da.

Przypomnij sobie czasy sprzed pandemii. Gdyby ktoś zapytał Ciebie czy można przenieść całe Call Center do pracy zdalnej? Jaka byłaby Twoja odpowiedź. Pewnie jak większości z nas: no niby tak, ale nie wszystkich, trzeba by zrobić testy, pilotaże, to projekt na 2 lata co najmniej, IT nie pozwoli, poza tym kwestie bezpieczeństwa danych, łączy, VPN itd. Rzeczywistość się z nami nie zgodziła. Prawie wszyscy przenieśli się w prawie całości do pracy zdalnej w kilka tygodni a znam takich, którzy zrobili to w kilka dni.

Dokładnie tak samo jest ze szkoleniami.

Po przejściu do pracy zdalnej stary system przestał działać. Okazało się, że mało kto będzie siedział na szkoleniu przed monitorem 3 dni po 8 godzin. Można przestać szkolić na czas pandemii, ale długofalowo to strzał we własną stopę.

Niektórzy załamali ręce, zawiesili działalność i czekają na koniec pandemii. Inni przeszli z prędkością światła kurs cyfryzacji szkoleń. Okazało się, że rewelacyjnych narzędzi jest dużo a nowe modele szkoleniowe są dużo skuteczniejsze niż stare. Zcyfryzowani mówią w większości: nie wrócimy już do analogowych szkoleń.

REWOLUCJA NR 1 – zdalne mikro i nano szkolenia

Zamiast 2-3 dniowego szkolenia firmy szkoleniowe i wewnętrzne działy szkoleń zaczęły dzielić materiał na 2-3 godzinne bloki i dostarczać je zdalnie. Prawie nikt nie przekracza 4 godzin dziennie a są też tacy, którzy robią bloki poniżej 60 minut.

Mała dawka. Szybka do przyswojenia. Łatwiejsza w zastosowaniu. Pracownik nie traci całego dnia na szkolenie.

Mikroszkolenie rano a już w południe można używać technik i doświadczyć zmiany. Motywacja ostro w górę. Pracownicy bardziej się angażują, bo widzą i czują rozwój.

Czy to było możliwe przed pandemią? Pewnie, że było tylko nikt nie chciał tak działać. Ani klienci, ani firmy szkoleniowe. Praca zdalna przemodelowała podejście wszystkich. Jak ktoś raz poczuje jak skutecznie to działa nie chce wracać do starych rozwiązań.

Rzeczy nieopłacalne nagle zaczęły być opłacalne. Można było przed pandemią wysłać trenera z Poznania do Krakowa, żeby poprowadził 2-3h mikroszkolenie, ale koszty dojazdu, noclegu i prawie dwa dni w podróży windowało cenę takiej usługi. Dziś trener siedzi przed kamerą i może dziennie poprowadzić 3 różne mikroszkolenia dla 3 różnych klientów. Nie traci czasu podróży i nie generuje kosztów. Korzystają wszyscy.

REWOLUCJA NR 2 – hybrydy wykorzystujące asynchroniczność

Hasłem najbliższych paru lat będzie z pewnością „praca hybrydowa”. Okazuje się, że nie trzeba wybierać jednego rozwiązania (zdalnie czy w biurze) ale można kreatywnie łączyć obie opcje. Mało tego, można w ten sposób generować efekt synergii. 1+1=3.

Tak samo jest ze szkoleniami. Szkolenia hybrydowe to przyszłość. Krótki przykład:
klient ma 240 osób na Call Center, szkolenie tradycyjne w grupach po 12 osób daje nam 20 szkoleń. Szkolenie obejmuje wkład merytoryczny (opis, zasad, reguł, mechanizmów, systematyk, technik, scenariuszy itd.) oraz część treningową (czy to warsztat czy ćwiczenia – w przypadku windykacji, symulacje rozmów windykacyjnych). Wkład merytoryczny jest taki sam dla każdej grupy. Trener powtarza 20 razy to samo. Sensowniej zatem rozdzielić szkolenie na część merytoryczną oraz treningową a tą pierwszą zrealizować poprzez pakiet krótkich filmów połączonych w cykle.

To co trener i tak powtarzałby każdej grupie nagrywa na wideo.  Usługa będzie tańsza albo zaoszczędzony czas przeznaczymy na część treningową. Zyskują wszyscy.

Filmy umieszczamy na platformie szkoleniowej (wewnętrznej lub zewnętrznej). Pracownicy mają do niej dostęp przez określony czas. Każdy może odbyć kurs we własnym tempie i dopasować je do innych obowiązków. Jeden będzie codziennie oglądać małą porcję inny większą co kilka dni. Mało tego ważniejsze filmy lub ich fragmenty pracownik może obejrzeć kilkukrotnie. Może z filmów na tematy zaawansowane cofać się do filmów na tematy wprowadzające, jeśli czegoś nie pamięta. Link może być nawet umieszczony na samym filmie lub pod nim. Nie musimy już mieć wszystkich na sali szkoleniowej w tym samym momencie. Asynchroniczność części projektu szkoleniowego zwiększa jego efektywność. Bezdyskusyjnie.

Druga część takich projektów jest już część czysto treningowa. Po części pierwszej wszyscy mają wiedzę, a w części drugiej ćwiczą jej używanie czy też kreują warsztatowo rozwiązania.

Nic nie stoi na przeszkodzie, żeby system działał na zasadzie małych pakietów. Mikro cykl wideo na konkretny temat a potem mikrotrening z tego tematu. Wdrożenie w praktyce i po jakimś czasie następny pakiet.

„No tak” , ktoś powie, „ale czym to się różni od e-learningu, którego używamy od lat”.

Pakiety małych ciekawych filmów to projekt, który jest 10 x szybszy, 10 x tańszy, 10 razy ciekawszy.

Pokolenie Youtuba nie chce infantylnych slajdów, ono inaczej konsumuje treści.

Gdzie ta rewolucja? Pandemia spowodowała, że mamy dziś jako branża dla takich projektów cyfrowe narzędzia, które są lepsze i tańsze niż kiedykolwiek wcześniej. Spadły koszty – spadły ceny. Trenerzy mentalnie oswoili się z wideo a firmy są bardziej otwarte na takie hybrydowe projekty. Po prostu świetnie się one sprawdzają w pracy zdalnej.

Hybryda rządzi.

REWOLUCJA NR 3 – tanie narzędzia o dużych możliwościach

Czy jako dzieci mieliście taką fantazję, że rodzice zapominają o Was podczas zakupów w wielopiętrowym sklepie z zabawkami i zostajecie tam sami na całą noc? Wszystkie zabawki do Waszej dyspozycji. Tak się czują dziś trenerzy w branży szkoleniowej. Przynajmniej Ci którzy myślą w antykruchy sposób.

Ilość rozwiązań technologicznych, które zwiększają skuteczność, różnorodność i atrakcyjność szkoleń cyfrowych jest dziś ogromna. A jeszcze dosłownie w każdym miesiącu powstają nowe ciekawe narzędzia.

Rewolucja polega na tym, że przed pandemią koszt takich rozwiązań był poza zasięgiem przeciętnej firmy szkoleniowej. Mogły sobie na nie pozwolić tylko wielkie kombajny szkoleniowe. Po kilka firm w danym kraju. Ogólnoświatowa pandemia wytworzyła tak dużą ilość popytu na te rozwiązania, że firmy technologiczne skalują swoje produkty i usługi błyskawicznie. Co za tym idzie ceny tych narzędzi spadły, bo potrzebuje ich prawie każda średnia i duża firma w prawie każdym kraju. Jeśli możesz sprzedać dużo, sprzedajesz tanio. Jeśli tego nie zrobisz, przyjdzie za chwilę ktoś, kto zrobi to za Ciebie. Rynek nie toleruje pustki.

Oto kilka ciekawych przykładów:

• Wszyscy szkoleniowcy zostali w trybie przyspieszonym streamerami i producentami wideo. Platformy do streamingu, obróbki graficznej i edycji wideo stały się prostsze tańsze i bardziej dostępne. Do tego dochodzą przepastne bazy zdjęć, infografik i krótkich ilustracyjnych filmów wideo. Większość z nich operuje w modelu subskrypcyjnym. Nie trzeba zatem wydawać tysięcy złotych na inwestycję w oprogramowanie.
• Firmowe platformy wideo. Możemy na nich układać z filmów cykle dla działów, zespołów czy nawet indywidualnie pracowników. Ciekawe jest jednak rozwiązanie w modelu postlinearnym, w którym to pracownik decyduje co będzie oglądać i w jakiej kolejności, ewentualnie we współpracy ze swoim przełożonym czy coachem.
• Baza Q&A, w której pytania mogą zadawać pracownicy, ale także mogą udzielać odpowiedzi, komentować je oraz lajkować pytania odpowiedzi i komentarze. Pytania i odpowiedzi z największą ilością lajków wyświetlają się na górze. System tagowania pozwala na szybkie wyszukiwanie odpowiedzi na konkretne problemy. To jest dopiero retencja wiedzy w organizacji i wykorzystanie wiedzy doświadczonych pracowników lub inwencji nowych. Niektóre platformy z aplikacjami mobilnymi umożliwiają dodawanie odpowiedzi czy pytań w formie wideo z telefonu komórkowego.
• Zgrywalizowany system krótkich codziennych quizów składających się z 3-7 pytań, losowanych przez system z całej puli np. 200 pytań indywidualnie dla każdego z pracowników. Konkurs na najdłuższą serię bez złej odpowiedzi.
• Tablice interaktywne, nad zawartością których zespół zdalnie pracuje w czasie warsztatów, ale także ma do nich dostęp między warsztatami. Każdy wówczas może indywidualnie dokonywać zmian. Ciekawie zaczyna się robić, kiedy kolejne zespoły pracują nad pracami, które rozpoczęły zespoły poprzednie. Na takich tablicach może pracować spokojnie kilkadziesiąt osób w tym samym czasie. Można osadzać na nich wykresy, zdjęcia, grafiki, gify a nawet filmy. Mają one własne systemy głosowań, timery, opcje pracy w podzespołach, systemy notatek i komentarzy. Nieograniczony ocean możliwości.
• Do tego masa mniejszych narzędzi takich jak systemy interaktywnych głosowań z podglądem wyników na żywo, interaktywne filmy wideo czy edukacyjne czat boty.

REWOLUCJA NR 4 – adaptive learning

Pierwsze trzy rewolucje umożliwiają czwartą. Adaptive learning czyli indywidualne dopasowanie procesu szkoleniowego dla uczestnika zawsze było Świętym Graalem dla branży.

W modelach tradycyjnych niestety często w szkoleniu brały udział osoby o bardzo zróżnicowanym doświadczeniu, poziomie wiedzy i umiejętności. Trener często stał przed dylematem czy przyspieszać i zgubić mniej doświadczonych czy zwalniać i zanudzać tych o wysokim poziomie wiedzy i umiejętności. W dużych działach i rozbudowanych projektach można było jeszcze jakość radzić sobie z tym problemem tworząc różne grupy, ale kiedy cały zespół to kilkanaście osób poziom dopasowania spadał. Oczywiście dobrzy trenerzy próbowali w czasie szkolenia rozdzielać zadania na podgrupy, dobierać odpowiednio w symulacjach rozmów pary i dawać im zadania dopasowane do poziomu umiejętności, ale nie zawsze było to technicznie możliwe.

I nagle w wyniku pandemii mamy wybuch konceptu mikroszkoleń, krótkich dedykowanych warsztatów zdalnych nawet dla mniejszych grup, platform wideo na których uczestnicy mogą przed szkoleniem odbyć kurs przygotowujący dopasowany do ich poziomu i potrzeb. Jeden windykator potrzebuje więcej technik w obszarze negocjacji a inny języka korzyści, jeden lepiej radzi sobie z klientem zdenerwowanym a drugi z pasywnym czy unikającym kontaktu.

Dopasowanie dzisiaj następuje nie tylko na poziomie merytorycznym, ale także metodyki i struktury projektowej. Jeśli zapewniamy uczestnikom zestaw narzędzi i dostarczamy rozwiązań dając im nieco samodzielności to okazuje się, że różne osoby przechodzą projekt w różnym tempie, w sposób dopasowany do swojego stylu uczenia się. Jeden preferuje krótkie wideo, inny tradycyjny e-learning a jeszcze inny aktywnie udziela się i korzysta z platform Q&A. Jeden potrzebuje więcej powtórek a inny mniej. Do tego, jeśli cały projekt podzielimy na wiele małych części w duchu microlearningu to możemy łatwo zindywidualizować ścieżki szkoleniowe praktycznie dla każdego pracownika.

Wreszcie mamy sposobność by precyzyjnie likwidować luki kompetencyjne i układać proces szkoleniowy tak aby pracownik korzystał z niego w maksymalny, bo dopasowany do niego sposób. Powoduje to nie tylko wzrost skuteczności szkoleń, ale także bardzo duży wzrost motywacji pracowników.

REWOLUCJA NR 5 – sztuczna inteligencja, czyli adaptive learning na sterydach

„Przyszłość jest teraz, tylko nierówno rozłożona” – powiedział kiedyś William Gibson.

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe w szkoleniach są już obecne. Nie jeszcze na dużą skalę, ale jest to, jak mawia klasyk droga, z której się już nie zawraca. Na razie korzystają z niej największe korporacje ale mechanizmy szybkiego upowszechnienia i spadku cen, usług w chmurze oraz subskrypcji spowodują dostępność tego typu rozwiązań dla każdego.

Na czym polega rewolucja? Wreszcie dane. Duuuużo danych. Pandemia cyfryzuje szkolenia. Teraz wiemy dokładnie czego, kiedy i jak długo uczył się pracownik. Jakie filmy na platformie szkoleniowej oglądał, kiedy przerwał, co wyszukiwał potem, co lajkował i co komentował. Możemy powiązać to z wynikami jakie osiągał. Mamy dane historyczne osób podobnych do tego pracownika. Co to daje?

Sztuczna inteligencja już dziś potrafi dobrać indywidualnie elementy szkoleniowe i ich popraną kombinację dla każdego pracownika osobno. Zarekomendować mu zestaw filmów na platformie, mikroszkolenia, zajęcia z coachem, bazę Q&A czy też nagrania z bazy nagrań wzorcowych. AI dobierze nie tylko materiał i formę, ale także sekwencję powtórek (spaced repetition) zoptymalizowaną dla konkretnej osoby. Dopasuje oczywiście system quizów i testów. Mało tego, będzie w stanie szybko dokonać zmian w czasie projektu, jeśli będzie to konieczne.

AI ma w pamięci całą wiedzę o naszym pracowniku. Jak się uczył i jakie efekty osiągał. Czy preferuje dłuższe bloki, czy krótsze, samodzielne oglądanie materiału czy kontakt z trenerem. Wie nawet, o której godzinie pracownik powinien uczestniczyć w warsztacie by było to dla niego optymalne. Ma zapisaną całą historię i potrafi w ciągu ułamka sekundy zaproponować najlepszy możliwy sposób szkolenia.

Pójdźmy krok dalej. Załóżmy, że wprowadzasz nowy produkt, nową usługę czy ofertę. Sztuczna inteligencja znając całą historię szkoleniową dla poprzednich produktów będzie wiedzieć jak optymalnie rozłożyć proces szkolenia dla nowego. W jednej chwili uporządkuje i zaplanuje wdrożenie wszystkich elementów szkoleniowych dla każdego pracownika z osobna. Jeden odbędzie cykl mikroszkoleń zdalnych z innymi podobnymi osobami i trenerem a inny cykl filmów na platformie z codzienne quizy przez tydzień.

Pułapek jest rzecz jasna wiele, ważne jest zadbanie o zachowanie autonomii przez pracownika i jego motywację oraz poziom satysfakcji. Dobra wiadomość: AI też za chwilę będzie to robić bardzo dobrze. Żebyśmy się dobrze rozumieli: maszyna nigdy nie zastąpi kontaktu z charyzmatycznym kompetentnym, pełnym pasji trenerem. Pozwoli jednak na taki dobór środków i szybkość reakcji, taki poziom dopasowania jaki nam się jeszcze nawet nie śnił.

Jak to mawia czasem do mnie mój nastoletni syn cytując jednego z braci Wilkerson:
„The Future Is Now, Old Man”.

I bardzo dobrze!

Borys Sadowski
CEO GEKKO Collection

Artykuł REWOLUCJA – jak pandemia przeniosła branżę szkoleniową 10 lat w przyszłość pochodzi z serwisu GEKKO Collections.