Skip to main content
Może Cię zainteresowaćArtykuły

5 mitów na temat szkolenia windykatorów

By 4 czerwca 20215 lipca, 2021No Comments

Prowadząc od wielu lat tylko i wyłącznie szkolenia dla zawodowych windykatorów zetknęliśmy się z wieloma mitami na temat ich szkolenia i rozwoju. W czasach cyfryzacji szkoleń wiara w część tych mitów jest szczególnie kosztowna. Oto 5 najważniejszych naszym zdaniem mitów na temat szkolenia windykatorów (część pewnie będzie także prawdziwa do pracowników wykonujących inną pracę):

MIT nr 1: 2 dni wystarczy, żeby wyszkolić dobrze windykatora

Nie jest to prawdą. Ilość wiedzy i umiejętności jakiej potrzebuje zawodowy, etyczny windykator do skutecznego wykonywania pracy jest olbrzymia, mimo że mówimy przecież o bardzo wąskiej specjalizacji.

Załóżmy, że windykator jest już po głównym etapie onboardingowym, zna produkty firmy, procedury wewnętrzne i swobodnie oraz efektywnie umie korzystać z aplikacji. Załóżmy też, że zna na tyle na ile powinien biorąc pod uwagę etap na jakim pracuje przepisy prawa.

Tu się dopiero zaczyna prawdziwa edukacja windykacyjna. Podzielmy ją sobie zgodnie zgodnie z GEKKO ELEMENTS na kilka kategorii:

  1. Podstawowy zakres obejmuje KNOW-HOW czyli reguły i mechanizmy windykacji, etykę zawodu, psychologię windykacji i osób zadłużonych oraz standardy rozmów windykacyjnych. Wie zatem co działa i dlaczego a także jak co do zasady powinien prowadzić rozmowy oraz czego w ich trakcie nie robić.
  2. UMIEJĘTNOŚCI RDZENIOWE. Są to podstawowe obszary, które pozwalają komfortowo i skutecznie prowadzić rozmowy. Obszary te to: argumentowanie (zasady i podstawowe techniki), negocjowanie (zasady i podstawowe techniki) oraz diagnozowanie, czyli wiedza i umiejętności pozyskiwania informacji koniecznych do podejmowania decyzji w sprawie.
  3. META UMIEJĘTNOŚCI. Każdy z obszarów rdzeniowych powinien być stosowany w sposób maksymalnie dopasowany, w pełnej kontroli oraz prokliencko czyli z zastosowaniem stylizacji doradczej i języka korzyści. To są nasze meta umiejętności (zwane czasem nad umiejętnościami lub umiejętnościami wyższego rzędu): dopasowanie, kontrola i proklienckość.
  4. UMIEJĘTNOŚCI LASEROWE. Tutaj schodzimy do szczegółowego poziomu konkretnych sytuacji. Powinniśmy wiedzieć jakie konkretne sytuacje występują na windykowanym portfelu. Następnie powinniśmy podzielić je co najmniej 3 kategorie. Takie, które występują najczęściej, takie które występują rzadziej, ale nie są trudne i na te występujące rzadziej, ale za to są trudne z uwagi na zachowania klienta zadłużonego lub sytuację, w której się znalazł.

Pytanie zatem co dokładnie chcemy szkolić? Na jakim poziomie jest nasz windykator? Ile czasu poświęcamy na przekazanie know-how a ile na trening? Nie jest prawdą, że im więcej materiału na szkoleniu windykacyjnym tym lepiej. Lepiej skoncentrować się na mniejszym zakresie, ale wytrenować go dobrze głownie za pomocą symulacji rozmów windykacyjnych.

2 dni szkoleniowe to wystarczająco dużo czasu, aby dobrze przeszkolić kogoś z wybranych elementów, ale na pewno nie ze wszystkich. Szkolenia dla windykatorów to zatem de facto sztuka wyboru. Nie będzie tajemnicą, jak powiem, że najlepsze efekty dają przemyślane cykle szkoleniowe zawierające dodatkowo elementy weryfikacji tego czego nauczył się windykator na szkoleniu, czy stosuje to w praktyce i jakie przynosi to efekty.

MIT nr 2: szkolenia ze sprzedaży można łatwo przerobić na szkolenia windykacyjne

Szkolenia ze sprzedaży, można przerobić na dobre ogólne szkolenia z negocjacji, komunikacji czy asertywności. Czasem zespoły windykacyjne potrzebują takich podstaw. Jeśli zespół jest zupełnie nowy a pracownicy nie mają żadnego doświadczenia windykacyjnego, nie odbyli też w swojej karierze szkoleń z tych zakresów, a Ty posiadasz odpowiednio duży budżet na szkolenia wówczas warto rozważyć inwestycję w absolutne fundamenty.

Pomijając powyższe, specyfika windykacji jest tak duża, że szkolenie ze sprzedaży nie nadaje się do podnoszenia skuteczności windykatorów. Dużo lepiej nadawałyby się szkolenia z obsługi klienta, szczególnie dla windykatorów pracujących na monitoringu płatności (do 14-30 DPD).

Inny jest temat rozmowy, inne są typy i zachowania klientów, specyfika negocjacji, inaczej wygląda struktura argumentacyjna. Co ważniejsze inne są wymówki klientów i sytuacja w jakiej się znajdują. Zupełnie inaczej przebiega też  faza diagnozy.

Jestem gorącym zwolennikiem szkolenia pracowników. Przyzwoite szkolenie ogólne z negocjacji czy perswazji jest 100 razy lepsze niż brak jakichkolwiek szkoleń. Jest też świetnym uzupełnieniem a czasem nawet rozszerzeniem windykacyjnych szkoleń dedykowanych. Często takie szkolenie jest źródłem inspiracji a doświadczone zespoły na warsztatach skutecznie są w stanie adaptować pewne techniki czy teksty do specyfiki windykacyjnej.

Jeśli jednak macie wybór, wybierajcie szkolenia dedykowane, zarówno wewnętrzne jak i zewnętrzne, których rynek szkoleniowy oferuje sporo.

MIT nr 3 – coaching windykacyjny to marketingowa ściema

Coaching jest pojęciem bardzo nieostrym. Różni ludzie mają na myśli inne rzeczy wypowiadając to słowo. Dużo złego wyrządzili mu wizerunkowo niektórzy tzw. live coache. W windykacji także nadużywa się tego słowa opisując nim często każde spotkanie z pracownikiem mające na celu poprawę jego pracy, każdy odsłuch rozmowy a często nawet spotkania dyscyplinujące. To temat na osobny artykuł.

Zorganizowany proces podnoszenia skuteczności windykatora przez indywidualną (czasem w małych zespołach) pracę nad rozwojem konkretnych kompetencji. Nie będzie zatem coachingiem jednorazowy odsłuch z informacją zwrotną co było dobrze, a co źle, ale już cykl spotkań w których pracujemy z windykatorem nad rozwojem umiejętności argumentowania tak możemy nazwać.

Każda dobra i precyzyjna informacja zwrotna w windykacji jest szalenie cenna. Szczególnie jeśli zawiera wskazówki i rekomendacje do zmiany. To rozwiązanie precyzyjniejsze i skuteczniejsze niż szkolenia. Kluczowa różnica zasadza się jednak w efektywności użycia zasobów trenera/coacha. W coachingu pracuje z jedną osobą a szkoleniach ma w tym samym czasie np. 12 osób „na łączu”. Jeśli nie mamy wielu trenerów/coachów a wielu pracowników wówczas głównym wyborem będą szkolenia zawierające feedback np. z odsłuchu rozmów a coaching potraktujemy jako narzędzie uzupełniające kierowane tylko do wybranych osób.

W coachingu „sensu stricto” pracownik jest na tak wysokim poziomie, że coach gra rolę katalizatora a pracownik sam dochodzi w procesie coachingowym do wniosków co i jak poprawić. To jest jednak rozwiązanie tylko dla garstki najbardziej zaawansowanych windykatorów. Dla całej reszty sesje feedbackowe (nazwijmy je coachingiem „sensu largo”) będą lepsze.
Coaching windykacyjny to nie jest ładnie wyglądająca marketingowa wydmuszka. To jedno z najcenniejszych narzędzi do rozwijania zawodowego windykatora. Narzędzie, którego w większości firm stosuje się za mało.

W wielu obszarach coach nie musi znać się na tym co robi coachowany. Ma z niego wydobyć tylko to co najlepsze i pomóc mu skierować się na właściwe ścieżki.

W coachingu windykacyjnym moim zdaniem jest inaczej. Coach windykacyjny powinien wiedzieć jak windykować (a najlepiej jakby jeszcze umiał to robić). Piszę to z pełną odpowiedzialnością po 20 intensywnych latach pracy w naszej branży.

MIT nr 4 – szkolenia zewnętrzne są lepsze niż szkolenia wewnętrzne i odwrotnie

Najlepsze wyniki daje kombinacja szkoleń zewnętrznych jako dostawy świeżego know-how i trening główny oraz szkoleń wewnętrznych jako kontynuacja i wdrożenie.

Windykacyjne szkolenia wewnętrzne są też bardziej sensowne dla szkoleń z zakresu prawa windykacyjnego, jeśli firma posiada dział prawny i wyspecjalizowanych prawników. Podobnie ze szkoleniami z zakresu etyki windykacyjnej oraz szkoleniami onboardingowymi.

Trenerzy wewnętrzni lepiej znają windykatorów i potrafią wyśmienicie dopasować rozwiązania szyte dla konkretnych osób. Największą jednak zaletą posiadania trenerów wewnętrznych jest możliwość realizowania dużo większej ilości godzin szkoleniowych miesiąc w miesiąc. Taki projekt realizowany przez rok przez firmę zewnętrzną po prostu nie byłby „przychylny dla budżetu”.

Z kolei szkolenia zewnętrzne świetnie będą się sprawdzać w dostarczaniu nowego know-how, technik i rozwiązań oraz szkoleń specjalistycznych. To też jedyny wybór dla firm nieposiadających wewnętrznych trenerów windykacji.

MIT nr 5 – najlepszy windykator będzie najlepszym trenerem

Oj gdyby to tylko była prawda. Niestety nie jest. Widzieliśmy to wiele razy przez wiele lat u naszych klientów i kilka razy przetestowaliśmy to na własnej skórze. Wydaje się szalenie intuicyjne, że skoro ktoś osiąga najlepsze wyniki z całego zespołu powinniśmy wykorzystać jego wiedzę i umiejętności do modelowania pozostałych członków zespołu i zatrudnić go jako trenera.

Pierwsza część poprzedniego zdania jest prawdziwa, druga już nie.  Modelowanie pracowników pod kątem najlepszych praktyk jest jak najbardziej zasadne. Patrzmy co działa w jakich sytuacjach i uczmy tego windykatorów. Nie musimy do tego wykorzystywać najlepszego windykatora, jeśli nie ma zacięcia trenerskiego.

Na bycie dobrym trenerem windykacji składa się wiele czynników:

  • od umiejętności precyzyjnej analizy potrzeb szkoleniowych i odpowiedniego doboru tematów,
  • przez projektowanie samego scenariusza szkolenia, ćwiczeń, symulacji rozmów, materiałów szkoleniowych,
  • aż po ciekawe i angażujące poprowadzenie szkolenia.

Szkolenie trzeba też umieć wdrożyć a następnie ocenić jego skuteczność – to kolejne kompetencje.

Podsumowując: najlepszy windykator nie jest zawsze najlepszym kandydatem na trenera windykatorów.

Oczywiście zdarza się, że wybitnie skuteczny windykator jest i rewelacyjnym trenerem, ale niestety jest to bardzo rzadki wyjątek. W GEKKO przewinęło się wielu trenerów, włącznie z najlepszym jakiego moje uszy w ciągu 20 lat słyszały. Możesz mi wierzyć osobiście przeszkoliłem ładnych parę tysięcy osób. Negocjując z osobami zadłużonymi brzmiał jak Leonardo da Vinci windykacji jako trener się nie sprawdził. Za to już jako menadżer realizuje się po dziś dzień świetnie.

Na koniec jeszcze tylko jedno ważne spostrzeżenie

Dobry trener windykatorów moim zdaniem powinien być byłym windykatorem. Windykacja jest tak specyficzną dziedziną, że osoby spoza branży, które nigdy nie rozmawiały z zadłużonym klientem mają duże trudności w uczeniu windykatorów. Mogą być świetne w ogólnych szkoleniach z komunikacji, asertywności, organizacji czasu pracy czy negocjacji. I w tych obszarach bardzo dobrze, aby szkoliły windykatorów. Jednak szkolenie z prowadzenia rozmów windykacyjnych to zupełnie inna wąska kategoria.

Próbowaliśmy wiele razy zatrudniać rewelacyjnych trenerów, sprawnych warsztatowo i charyzmatycznych, którzy jednak wcześniej nie mieli styczności z windykacją. Nie wyszło ani razu. Jedno trudne pytanie grupy na praktyczny temat, którego nie ma w scenariuszu szkolenia i jest kłopot. A takich pytań na każdym szkoleniu zawodowi windykatorzy mają zazwyczaj baaaardzo wiele.


Borys Sadowski
CEO GEKKO Collections