Unikalne połączenie sprawdzonej praktyki z nauką o windykacji.
Skorzystaj z przewagi jaką daje kompleksowe i przemyślane podejście do szkolenia i rozwoju umiejętności zawodowych windykatorów.
Szkolenie w tym modelu przynosi największe efekty.
Sprawdziliśmy to w działaniu.
GEKKO Elements to esencja 18 lat szkoleń, warsztatów, badań, testów, analiz, projektów, pilotaży. To także efekt dziesiątek tysięcy przeanalizowanych prawdziwych rozmów z zadłużonymi klientami w różnych branżach.
System ten jest spoiwem łączącym i wynoszącym na wyższy poziom wszystkie nasze usługi i produkty. To kompletny, przemyślany a co najważniejsze skuteczny model podnoszenia skuteczności i motywacji zawodowych windykatorów.
Wiedza o windykowaniu to fundament. Na nim buduje się pozostałe elementy. W wewnętrznym wymiarze firmowym, konkretnego działu obejmuje ona wiedzę o produktach, wewnętrznych procedurach i standardach, zasadach korzystania z aplikacji oraz innych narzędzi wspomagających. Często także obejmuje wiedzę prawną potrzebną do prowadzenia rozmów i zawierania ugód z klientami zadłużonymi oraz zasady jej wykorzystania określone przez firmę.
Zasady wewnętrzne mogą się zmieniać, ale zazwyczaj są szybko opanowywane przez pracowników.
Kluczowe jednak w edukacji zawodowego windykatora są uniwersalne elementy wiedzy o windykacji takie jak: zasady, reguły i mechanizmy windykowania, psychologia windykacji i klienta zadłużonego raz standardy rozmów windykacyjnych.
Dzięki nim windykator wie, dlaczego pewne techniki świetnie działają w danej sytuacji, w innej już gorzej a w jakich lepiej nie używać ich wcale. Wie jakie optymalnie dobrać scenariusze rozmów i strategie negocjacyjne. Krótko mówiąc wiedza o windykacji poprawia Inteligencję Windykacyjną i dopasowanie w rozmowach. Pomaga także wykorzystać pełen potencjał technik z innych obszarów takich jak argumentowanie, negocjowanie czy diagnozowanie. Zasady windykacji to nie tylko proste reguły, ale też bardziej złożone mechanizmy i funkcjonalne systematyki. W pierwszej kolejności windykator powinien znać te podstawowe, a dopiero w dalszym toku rozwoju stopniowo poznawać te zaawansowane.
Windykacja to w zasadniczej części sztuka komunikacji z drugim człowiekiem. Znajomość podstaw psychologii jest zatem niezbędna każdemu zawodowemu windykatorowi. Jest to tym bardziej konieczne, że druga strona jest często w stresie i dużych emocjach. Windykator powinien też znać społeczne reguły wywierania wpływu, a także psychologię podejmowania decyzji i zmiany przekonań. Dobra znajomość tych elementów pomaga nie tylko skuteczniej i bardziej komfortowo windykować, ale także zwiększa efektywność w życiu prywatnym. Stanowi to istotny element motywacji do rozwijania się w obszarze windykacji.
Rozmowa windykacyjna rządzi się swoimi prawami. Windykując musisz je po prostu znać. Standardy rozmów opisują, jak powinna zaczynać się, przebiegać i kończyć rozmowa windykacyjna. Opisują co należy robić w każdej rozmowie a co w każdej rozmowie jest niedozwolone. To nie wszystko. Standardy zawierają także wymogi tzn. elementy pożądane i niepożądane w konkretnych sytuacjach. Mogą nimi być różne typy klientów, wymówek, etapów, zdarzeń czy zachowań. Dobre standardy opisują, jak należy zachowywać się co do zasady, a kiedy od tych zasad następuje wyjątek i dlaczego.
Zastanów się nad brzytwą Ockhama w windykacji. Co jest tak naprawdę najbardziej kluczowe w rozmowach z klientami zadłużonymi. Jakie umiejętności mają największe przełożenie na skuteczność rozmowy. Jakie występują w prawie każdej rozmowie.
Naszym zdaniem są to trzy obszary. Naprawdę zupełnym przypadkiem pierwsze litery tych kompetencji w odpowiedniej kombinacji układają się w zgrabny skrót: DNA.
Oto zatem DNA windykacji.
Najistotniejsza umiejętność z punktu widzenia skuteczności windykacji postrzeganej jako wysoki poziom ściągalności. To umiejętność etycznego przekonania klienta do spłaty na optymalnych dla niego i wierzyciela warunkach. To umiejętność nie tylko dobrania odpowiednich środków perswazyjnych, ale też sposobu ich zaprezentowania. Dzięki świetnej i odpowiednio dobranej argumentacji windykator potrafi nie tylko przekonać klienta zadłużonego do konkretnej decyzji, ale także zmienić jego przekonania na temat długu, spłaty i windykacji w trwały i korzystny dla klienta sposób.
Negocjowanie w windykacji nie jest terminem ogólnym obejmującym wszystko co się dzieje w rozmowie. To konkretne umiejętności dopasowanego rozpoczynania i prowadzenia negocjacji. To umiejętność ustępowania, kiedy trzeba i w sposób jaki trzeba oraz nieustępowania, jeśli jest to słuszne – oczywiście ze stosownym wyjaśnieniem takiej postawy klientowi. Sztuką jest prowadzenie takich negocjacji, aby po ich zakończeniu obie strony były usatysfakcjonowane. Negocjacje WIN-WIN w windykacji te realna rzecz. To także umiejętność poprawnego kończenia rozmów, zarówno kiedy doszło do porozumienia z klientem jak i kiedy nie udało się takowego osiągnąć.
Często menadżerowie pytają swoich windykatorów: „Windykujesz „z zamkniętymi czy z otwartymi oczami”? Chodzi tu oczywiście o umiejętność poprawnego pozyskiwania i wykorzystania informacji na temat klienta. Bez tej umiejętności każda rozmowa wygląda podobnie a argumenty czy propozycje negocjacyjne mogą być niepoprawnie dobierane. Diagnozowanie to cenna umiejętność zadawania właściwych pytań, we właściwym momencie i we właściwy sposób. To umiejętność prawidłowego rozpoznania sytuacji klienta. Prawidłowa współpraca z klientem ma na celu pozyskanie informacji kluczowych i na ich podstawie przedstawienie mu optymalnego rozwiązania. Diagnozowanie to także dobra praca z informacjami systemowymi i duża uważność windykacyjna (wychwyt sprzeczności).
Meta umiejętności to w dużym skrócie takie umiejętności, które przenikają przez wszystkie inne podnosząc jednocześnie ich skuteczność. W Metodzie GEKKO wyróżniliśmy 3 najważniejsze: dopasowanie, bo każda rozmowa i jej element musi być dopasowany do klienta i polityki wierzyciela, kontrola, bo windykator powinien mieć pełną kontrolę nad tym co się dzieje w rozmowie i relacyjność, bo nowoczesna windykacja polega na budowaniu relacji z klientem zadłużonym.
Są to umiejętności wyższego rzędu. Najpierw musisz posiąść wiedzę i umiejętności rdzeniowe chociaż w minimalnym stopniu, aby trenować meta umiejętności. Dobra wiadomość jest taka, że meta umiejętności są mnożnikiem. Mnożą Twoją skuteczność rdzeniową. To wyższa klasa windykacji.
Dopasowanie dotyczy każdego etapu rozmowy. Dopasowane powinno być zarówno diagnozowanie jak i argumentowanie czy negocjowanie. Windykator powinien dopasować rozmowę i rozwiązania nie tylko do samego długu czy etapu windykacji, ale także do historii klienta i jego zachowań w czasie rozmowy. Czasem windykator zna dużo technik, ale nie umie ich odpowiednio używać. Windykator, który zna mniej technik, ale potrafi bardzo precyzyjnie je dopasować do sytuacji będzie dużo skuteczniejszy. Dlatego tak ważna jest metodologia szkolenia windykatorów. Po każdym pakiecie wiedzy i umiejętności rdzeniowych warto zaplanować trening z dopasowywania.
Kontrola w rozmowach windykacyjnych wbrew opinii niektórych nie oznacza stosowania sztywnych skryptów rozmów ani też decydowania przez windykatora o tym, co się ma dziać w każdej sekundzie tejże rozmowy. Kontrolna oznacza, że windykator wie, jak poprowadzić rozmowę w danej sytuacji, nie porusza zbędnych tematów i umie płynnie przechodzić między poszczególnymi jej etapami. Wie, w którym miejscu rozmowy się znajduje i dokąd zmierza. Kontrola oznacza też umiejętność szybkiej poprawnej reakcji w rozmowie na konkretne zachowania klienta zadłużonego, które występują na windykowanym portfelu.
Nowoczesna windykacja opiera się na proklienckim podejściu, stylizacjach doradczych oraz języku korzyści. Rozmowa windykacyjna to nie deklamacja gotowych skryptów ani wymyślne monologi, ale słuchanie klienta i dopasowywanie indywidualnych rozwiązań. Naturalność wypowiedzi windykatora zwiększa relacyjność, która przenika przez wszystkie elementy rozmowy. Dotyczy to zarówno argumentowania jak i negocjowania oraz diagnozy. To duża sztuka tak rozmawiać z klientami zadłużonymi, żeby po zakończeniu windykacji dobrze o tobie mówili.
W Metodzie GEKKO umiejętności laserowe są istotą i centralnym punktem procesu szkolenia windykatorów. Wiedza i umiejętności rdzeniowe oraz meta umiejętności mają Cię prowadzić w ten laserowo namierzony punkt: radzenie sobie w bardzo konkretnej sytuacji. Od ilości rodzajów sytuacji z jakimi windykator styka się w swojej pracy zawodowej zależy to jak duże wymagania będziemy wobec niego mieli. Liczba typów sytuacji na etapie monitoringu płatności u wierzyciela pierwotnego z całą pewnością jest mniejsza niż liczba typów sytuacji w firmie windykacyjnej np. na portfelu kupionym. Zwróćmy jednak uwagę, że najpierw musimy wyposażyć windykatora w odpowiednią wiedzę, następnie w odpowiednie narzędzia a dopiero potem dostarczać mu rozwiązań dla poszczególnych typów sytuacyjnych. Taka rytmizacja jest najbardziej poprawa i najbardziej efektywna. Podejście odwrotne oczywiście tez działa, tyle że co do zasady słabiej i ma poważne minusy długofalowe. Umiejętności laserowe to jest to czego windykatorzy oczekują najbardziej od firmy, menadżerów i działu szkoleń. Jak mam się zachowywać w konkretnej sytuacji? Nie chodzi tylko o ogólne wskazówki, ale konkretne podpowiedzi technik, scenariuszy i tekstów.
W metodzie GEKKO zaczynamy od sytuacji głównych, czyli takich, które pojawiają się na danym portfelu należności najczęściej i dotyczą zdecydowanej większości rozmów. Rozmowy pierwsze, rozmowy po złamanych deklaracjach czy rozmowy ostatnie. To także reagowanie na najczęściej występujące teksty zadłużonych klientów. Na szkoleniu tych elementów osiąga się najwyższe wzrosty skuteczności. Dopiero gdy windykator świetnie radzi sobie w sytuacjach głównych jest sens trenować go w sytuacjach szczególnych czy trudnych.
Sytuacje szczególne z jednej strony dotyczą pewnych bardziej doprecyzowanych parametrów danej sytuacji, takich jak: rozmowa z osobą bezrobotną, rozmowa po długiej niekontaktowalności czy też rozmowa z klientem VIP. Z drugiej jednak sytuacji po prostu rzadziej występujących, ale wymagających specyficznej wiedzy i technik jak np. rozmowa ze spadkobiercą, pełnomocnikiem czy poręczycielem. Pewne sytuacje dla jednego działu będą sytuacjami głównymi a dla innego szczególnymi. Przykładowo: w branży B2B sytuacją główną jest rozmowa z klientem prowadzącym działalność gospodarczą czy też spółką kapitałową a w dziale, który banku obsługuje wszystkie sprawy jest to sytuacja szczególna.
Sytuacje trudne dotyczą nie tylko trudnych zachowań klienta jak agresja, lekceważenie czy też zupełna pasywność, ale także samej sytuacji, w której znalazł się klient. Najczęściej będzie to skrajna sytuacja finansowa, ale czasem także sytuacja osobista. Oczywiście windykator powinien umieć rozmawiać w takich sytuacjach, ale z reguły nie pojawiają się one często na windykowanych portfelu. Dlatego nie należy szkolić ich w pierwszej kolejności. Windykator musi nie tylko wiedzieć jak w danej trudnej sytuacji zareagować, ale przede wszystkim musi zachować całkowitą emocjonalną kontrolę nad sobą a po zakończeniu rozmowy zutylizować złe emocje, jeśli się pojawiły. Zdarzają się działy, dla których zasadne jest wcześniejsze trenowanie trudnych sytuacji, gdyż pomaga to budować odporność psychiczną windykatorów co bezpośrednio przekłada się na ich motywację do pracy i zaangażowanie. Jeśli firma zostawia windykatora sam na sam z takimi sytuacjami nie werbalizując swoich oczekiwań (lub robiąc to bardzo ogólnie) czy nie przekazując mu konkretnych rekomendacji i technik jest to często pierwszy krok do wypalenia zawodowego szczególnie na trudnych portfelach należności.
Wszelkie inne umiejętności zdadzą się na nic, jeśli zawodowy windykator nie ma odpowiednich kompetencji mentalnych. Wypalenie zawodowe przyjdzie bardzo szybko, a wyniki będą systematycznie się pogarszać. Szkolenia z windykacji, powinny uwzględniać oprócz kształcenia umiejętności komunikacyjnych i wiedzy także obszar motywacji, odporności psychicznej i zarządzania emocjami. Wielokrotnie przekonywaliśmy się realizując projekty dla Klientów GEKKO, że aspekty mentalne przekładają się nie tylko na lepszy komfort pracy uczestników po szkoleniach, ale także zwiększają satysfakcję zawodową, zaangażowanie i co ważne na osiągane wyniki. W konsekwencji zmniejsza się rotacja w zespołach co wprowadza system w sprzężenie zwrotne, gdyż dzięki temu jeszcze bardziej poprawiają się wyniki co z kolei podnosi motywację i zaangażowanie…
Można mieć niesamowitą wiedzę i wysoki poziom umiejętności a jednocześnie niski poziom satysfakcji z pracy, niskie zaangażowanie i słabe lub przeciętne wyniki. Kluczem jest tutaj poziom motywacji. Windykowanie wymaga stałego dopływu motywacji i utrzymania jej na wysokim poziomie. Co z tego, że mamy rewelacyjny samochód, jeśli nie mamy paliwa by udać się w podróż czy wziąć udział w wyścigu. Ze wszystkich rodzajów motywacji automotywacja jest najbardziej potężną siłą. U jej podstaw znajdują się pozytywne przekonania na temat windykacji, świadomość swojej roli zawodowej i jej wagi dla organizacji oraz traktowanie windykacji jako źródła ciągłego rozwoju osobistego. Bycie windykatorem oznacza min. rozwijanie bardzo przydatnych w życiu osobistym umiejętności przekonywania, perswazji i zmiany przekonań innych osób, umiejętności negocjowania, pozyskiwania informacji i znajdowania optymalnych rozwiązań. Nowoczesny windykator czerpie też satysfakcję z samej esencji windykacji jaką jest pomaganie ludziom i firmom wychodzić z długów. Czasami inwestycja w ten obszar przynosi więcej korzyści niż inwestowanie pierwszej kolejności w rozwijanie konkretnych umiejętności komunikacyjnych. W metodzie GEKKO pomagania windykatorom w znajdowaniu źródeł automotywacji jest jednym z najważniejszych fundamentów.
Odporność psychiczna to nie tylko umiejętność skutecznego radzenia sobie z wyzwaniami i presją. To także wysoki poziom tzw. rezyliencji czyli umiejętność szybkiego powrotu do pierwotnego, zdrowego stanu psychicznego po porażce, silnym stresorze a nawet urazie psychicznym. W swojej pracy windykatorzy stykają się ze stresującymi sytuacjami. Umiejętność opanowania stresu i zarządzania nim jest zatem kluczowa dla komfortu pracy. Siła i odporność psychiczna to także wiara we własne możliwości, otwartość na wyzwania i wytrwałość w dążeniu do celu. Te elementy są ważne dla każdego pracownika, ale w windykacji mają szczególne znaczenie. Windykacja to bardzo intensywna praca, najeżona sytuacjami stresującymi, z dużą ilością wyzwań i wieloma celami do osiągnięcia. Krytyka ze strony osób zadłużonych i nieprzychylne uwagi są częste. Trzeba umieć sobie z nimi asertywnie radzić. Bycie zawodowym windykatorem, to także ekspozycja na dużą ilość informacji zwrotnych od menadżerów, coachów, trenerów, osób zajmujących się Quality Monitoringiem. Umiejętność przyjmowania feedbacku, szczególnie krytycznego i traktowanie go jako okazji do rozwoju zawodowego i osobistego jest także elementem odporności psychicznej.
Ze wszystkich rodzajów komunikacji w biznesie windykacja cechuje się jednym z najwyższych poziomów nacechowania emocjami. Posiadanie długów jest stresujące i często objawia się w rozmowach windykacyjnych zachowaniami ofensywnymi takimi jak agresja werbalna, podnoszenie głosu, atak słowny na windykatora czy firmę wierzyciela. Innymi częstymi reakcjami obronnymi osób zadłużonych jest lekceważenie czy prowokowanie. Z drugiej strony spektrum częste są zachowania pasywne takie jak unikanie kontaktu, szantaż emocjonalny, bezradność, rezygnacja czy nawet płacz. Zawodowy windykator musi posiadać wiedzę na temat źródeł i zasad działania zachowań emocjonalnych. Musi umieć sobie z nimi profesjonalnie radzić i nie traktować ich osobiście. Wymaga to nie tylko umiejętności odpowiedniej reakcji i kierowania emocjami innych osób, ale także oznacza umiejętność kierowania emocjami własnymi. Zmniejsza to stres a zwiększa odporność psychiczną i motywację. Jak widać, umiejętności mentalne windykatorów łączą się ze sobą ściśle i wzajemnie na siebie wpływają.
Copyright © 2021 GEKKO Collections Realizacja: Agencja Interaktywna DesignOrka
