ANTYKRUCHOŚĆ
Nassim Taleb, amerykański ekonomista, trader, obecnie profesor Uniwersytetu Nowojorskiego opisał w swojej bestsellerowej książce „Antykruchość – jak żyć w świecie, którego nie rozumiemy” trójdzielną koncepcję: kruchość, odporność – antykruchość.
W dużym skrócie niektóre rzeczy (min. firmy, branże, biznesy) są z natury kruche. W czasie kryzysów, ale nawet wobec mniejszych stresorów tracą. Metaforą tego stanu jest Damokles i wiszący nad nim miecz.
Inne z kolei jak Feniks są odporne na kryzysy i negatywne zjawiska. Tak jak Fenix powstaje z popiołów w pierwotnym stanie tak i firmy odporne potrafią przetrwać nawałnice niekorzystnych zjawisk nietknięte.
Trzecią kategorią są rzeczy antykruche, czyli takie, które w wyniku stresorów zyskują, wykorzystują niesprzyjające okoliczności do rozwoju. Metaforą je obrazującą jest Hydra. W miejsce odciętej głowy wyrastają dwie nowe. Cytując autora
„Niektórym rzeczom służą wstrząsy; rozwijają się i rozkwitają pod wpływem zmienności, przypadkowości, nieładu i stresu; przygody, ryzyko i niepewność to ich żywioł”.
Pandemia jako stresor przetestowała wiele firm, branż i modeli biznesowych pod kątem właśnie ich kruchości.
Pytanie czy antykruchość jest zawsze li tylko trwałą cechą, właściwością czy też może być swego rodzaju podejściem i naturalną reakcją na kryzys. Nastawieniem w rodzaju: „Świetnie! Jak możemy to wydarzenie wykorzystać do rozwoju naszej firmy, wyprzedzenia konkurencji i dostarczania jeszcze lepszych albo zupełnie nowych usług i produktów dla naszych obecnych, ale i nowych klientów?”
Czy kryzysy, załamania, niekorzystne zmiany i „czarne łabędzie” mogą być dla każdego katalizatorem dobrych zmian?
Pandemia dla części branży szkoleniowej (zarówno firm szkoleniowych jak i wewnętrznych działów) okazała się tak dużym katalizatorem zmian, że przeniosła ją 5 lat w przyszłość a niektórych nawet 10 lat w przyszłość.
STARY SYSTEM PRZESTAJE DZIAŁAĆ
Przed pandemią branża szkoleniowa była zadziwiająco konserwatywna. Większość firm szkoliło pracowników w trybie 2-3 dniowych dawek raz na jakiś czas (niektórzy w obszarze np. umiejętności miękkich raz na rok lub nawet kilka lat).
Taka konstrukcja z punktu widzenia nauki o uczeniu miała potworne wady, zaczynając od przeładowania kognitywnego zbyt dużą jednorazową dawką wiedzy a kończąc na nurkującej krzywej zapominania w wyniku braku powtórzeń. Tak istotna dla uczenia koncepcja „spaced repetition” miała się objawiać w wyniku projektów follow-up, które też w większości były jednorazowe.
Projekty e-learningowe w dużej części przypominały pokaz slajdów z okazjonalnymi pytaniami sprawdzającymi. Były drogie, długotrwałe w przygotowaniu i zdaniem wielu pracowników po prostu nudne.
I tu nagle „czarny łabędź” nas fizycznie przymusza do zmiany. Nie pyta, czy chcesz i czy się da.
Przypomnij sobie czasy sprzed pandemii. Gdyby ktoś zapytał Ciebie czy można przenieść całe Call Center do pracy zdalnej? Jaka byłaby Twoja odpowiedź. Pewnie jak większości z nas: no niby tak, ale nie wszystkich, trzeba by zrobić testy, pilotaże, to projekt na 2 lata co najmniej, IT nie pozwoli, poza tym kwestie bezpieczeństwa danych, łączy, VPN itd. Rzeczywistość się z nami nie zgodziła. Prawie wszyscy przenieśli się w prawie całości do pracy zdalnej w kilka tygodni a znam takich, którzy zrobili to w kilka dni.
Dokładnie tak samo jest ze szkoleniami.
Po przejściu do pracy zdalnej stary system przestał działać. Okazało się, że mało kto będzie siedział na szkoleniu przed monitorem 3 dni po 8 godzin. Można przestać szkolić na czas pandemii, ale długofalowo to strzał we własną stopę.
Niektórzy załamali ręce, zawiesili działalność i czekają na koniec pandemii. Inni przeszli z prędkością światła kurs cyfryzacji szkoleń. Okazało się, że rewelacyjnych narzędzi jest dużo a nowe modele szkoleniowe są dużo skuteczniejsze niż stare. Zcyfryzowani mówią w większości: nie wrócimy już do analogowych szkoleń.
REWOLUCJA NR 1 – zdalne mikro i nano szkolenia
Zamiast 2-3 dniowego szkolenia firmy szkoleniowe i wewnętrzne działy szkoleń zaczęły dzielić materiał na 2-3 godzinne bloki i dostarczać je zdalnie. Prawie nikt nie przekracza 4 godzin dziennie a są też tacy, którzy robią bloki poniżej 60 minut.
Mała dawka. Szybka do przyswojenia. Łatwiejsza w zastosowaniu. Pracownik nie traci całego dnia na szkolenie.
Mikroszkolenie rano a już w południe można używać technik i doświadczyć zmiany. Motywacja ostro w górę. Pracownicy bardziej się angażują, bo widzą i czują rozwój.
Czy to było możliwe przed pandemią? Pewnie, że było tylko nikt nie chciał tak działać. Ani klienci, ani firmy szkoleniowe. Praca zdalna przemodelowała podejście wszystkich. Jak ktoś raz poczuje jak skutecznie to działa nie chce wracać do starych rozwiązań.
Rzeczy nieopłacalne nagle zaczęły być opłacalne. Można było przed pandemią wysłać trenera z Poznania do Krakowa, żeby poprowadził 2-3h mikroszkolenie, ale koszty dojazdu, noclegu i prawie dwa dni w podróży windowało cenę takiej usługi. Dziś trener siedzi przed kamerą i może dziennie poprowadzić 3 różne mikroszkolenia dla 3 różnych klientów. Nie traci czasu podróży i nie generuje kosztów. Korzystają wszyscy.
REWOLUCJA NR 2 – hybrydy wykorzystujące asynchroniczność
Hasłem najbliższych paru lat będzie z pewnością „praca hybrydowa”. Okazuje się, że nie trzeba wybierać jednego rozwiązania (zdalnie czy w biurze) ale można kreatywnie łączyć obie opcje. Mało tego, można w ten sposób generować efekt synergii. 1+1=3.
Tak samo jest ze szkoleniami. Szkolenia hybrydowe to przyszłość. Krótki przykład:
klient ma 240 osób na Call Center, szkolenie tradycyjne w grupach po 12 osób daje nam 20 szkoleń. Szkolenie obejmuje wkład merytoryczny (opis, zasad, reguł, mechanizmów, systematyk, technik, scenariuszy itd.) oraz część treningową (czy to warsztat czy ćwiczenia – w przypadku windykacji, symulacje rozmów windykacyjnych). Wkład merytoryczny jest taki sam dla każdej grupy. Trener powtarza 20 razy to samo. Sensowniej zatem rozdzielić szkolenie na część merytoryczną oraz treningową a tą pierwszą zrealizować poprzez pakiet krótkich filmów połączonych w cykle.
To co trener i tak powtarzałby każdej grupie nagrywa na wideo. Usługa będzie tańsza albo zaoszczędzony czas przeznaczymy na część treningową. Zyskują wszyscy.
Filmy umieszczamy na platformie szkoleniowej (wewnętrznej lub zewnętrznej). Pracownicy mają do niej dostęp przez określony czas. Każdy może odbyć kurs we własnym tempie i dopasować je do innych obowiązków. Jeden będzie codziennie oglądać małą porcję inny większą co kilka dni. Mało tego ważniejsze filmy lub ich fragmenty pracownik może obejrzeć kilkukrotnie. Może z filmów na tematy zaawansowane cofać się do filmów na tematy wprowadzające, jeśli czegoś nie pamięta. Link może być nawet umieszczony na samym filmie lub pod nim. Nie musimy już mieć wszystkich na sali szkoleniowej w tym samym momencie. Asynchroniczność części projektu szkoleniowego zwiększa jego efektywność. Bezdyskusyjnie.
Druga część takich projektów jest już część czysto treningowa. Po części pierwszej wszyscy mają wiedzę, a w części drugiej ćwiczą jej używanie czy też kreują warsztatowo rozwiązania.
Nic nie stoi na przeszkodzie, żeby system działał na zasadzie małych pakietów. Mikro cykl wideo na konkretny temat a potem mikrotrening z tego tematu. Wdrożenie w praktyce i po jakimś czasie następny pakiet.
„No tak” , ktoś powie, „ale czym to się różni od e-learningu, którego używamy od lat”.
Pakiety małych ciekawych filmów to projekt, który jest 10 x szybszy, 10 x tańszy, 10 razy ciekawszy.
Pokolenie Youtuba nie chce infantylnych slajdów, ono inaczej konsumuje treści.
Gdzie ta rewolucja? Pandemia spowodowała, że mamy dziś jako branża dla takich projektów cyfrowe narzędzia, które są lepsze i tańsze niż kiedykolwiek wcześniej. Spadły koszty – spadły ceny. Trenerzy mentalnie oswoili się z wideo a firmy są bardziej otwarte na takie hybrydowe projekty. Po prostu świetnie się one sprawdzają w pracy zdalnej.
Hybryda rządzi.
REWOLUCJA NR 3 – tanie narzędzia o dużych możliwościach
Czy jako dzieci mieliście taką fantazję, że rodzice zapominają o Was podczas zakupów w wielopiętrowym sklepie z zabawkami i zostajecie tam sami na całą noc? Wszystkie zabawki do Waszej dyspozycji. Tak się czują dziś trenerzy w branży szkoleniowej. Przynajmniej Ci którzy myślą w antykruchy sposób.
Ilość rozwiązań technologicznych, które zwiększają skuteczność, różnorodność i atrakcyjność szkoleń cyfrowych jest dziś ogromna. A jeszcze dosłownie w każdym miesiącu powstają nowe ciekawe narzędzia.
Rewolucja polega na tym, że przed pandemią koszt takich rozwiązań był poza zasięgiem przeciętnej firmy szkoleniowej. Mogły sobie na nie pozwolić tylko wielkie kombajny szkoleniowe. Po kilka firm w danym kraju. Ogólnoświatowa pandemia wytworzyła tak dużą ilość popytu na te rozwiązania, że firmy technologiczne skalują swoje produkty i usługi błyskawicznie. Co za tym idzie ceny tych narzędzi spadły, bo potrzebuje ich prawie każda średnia i duża firma w prawie każdym kraju. Jeśli możesz sprzedać dużo, sprzedajesz tanio. Jeśli tego nie zrobisz, przyjdzie za chwilę ktoś, kto zrobi to za Ciebie. Rynek nie toleruje pustki.
Oto kilka ciekawych przykładów:
- Wszyscy szkoleniowcy zostali w trybie przyspieszonym streamerami i producentami wideo. Platformy do streamingu, obróbki graficznej i edycji wideo stały się prostsze tańsze i bardziej dostępne. Do tego dochodzą przepastne bazy zdjęć, infografik i krótkich ilustracyjnych filmów wideo. Większość z nich operuje w modelu subskrypcyjnym. Nie trzeba zatem wydawać tysięcy złotych na inwestycję w oprogramowanie.
- Firmowe platformy wideo. Możemy na nich układać z filmów cykle dla działów, zespołów czy nawet indywidualnie pracowników. Ciekawe jest jednak rozwiązanie w modelu postlinearnym, w którym to pracownik decyduje co będzie oglądać i w jakiej kolejności, ewentualnie we współpracy ze swoim przełożonym czy coachem.
- Baza Q&A, w której pytania mogą zadawać pracownicy, ale także mogą udzielać odpowiedzi, komentować je oraz lajkować pytania odpowiedzi i komentarze. Pytania i odpowiedzi z największą ilością lajków wyświetlają się na górze. System tagowania pozwala na szybkie wyszukiwanie odpowiedzi na konkretne problemy. To jest dopiero retencja wiedzy w organizacji i wykorzystanie wiedzy doświadczonych pracowników lub inwencji nowych. Niektóre platformy z aplikacjami mobilnymi umożliwiają dodawanie odpowiedzi czy pytań w formie wideo z telefonu komórkowego.
- Zgrywalizowany system krótkich codziennych quizów składających się z 3-7 pytań, losowanych przez system z całej puli np. 200 pytań indywidualnie dla każdego z pracowników. Konkurs na najdłuższą serię bez złej odpowiedzi.
- Tablice interaktywne, nad zawartością których zespół zdalnie pracuje w czasie warsztatów, ale także ma do nich dostęp między warsztatami. Każdy wówczas może indywidualnie dokonywać zmian. Ciekawie zaczyna się robić, kiedy kolejne zespoły pracują nad pracami, które rozpoczęły zespoły poprzednie. Na takich tablicach może pracować spokojnie kilkadziesiąt osób w tym samym czasie. Można osadzać na nich wykresy, zdjęcia, grafiki, gify a nawet filmy. Mają one własne systemy głosowań, timery, opcje pracy w podzespołach, systemy notatek i komentarzy. Nieograniczony ocean możliwości.
- Do tego masa mniejszych narzędzi takich jak systemy interaktywnych głosowań z podglądem wyników na żywo, interaktywne filmy wideo czy edukacyjne czat boty.
REWOLUCJA NR 4 – adaptive learning
Pierwsze trzy rewolucje umożliwiają czwartą. Adaptive learning czyli indywidualne dopasowanie procesu szkoleniowego dla uczestnika zawsze było Świętym Graalem dla branży.
W modelach tradycyjnych niestety często w szkoleniu brały udział osoby o bardzo zróżnicowanym doświadczeniu, poziomie wiedzy i umiejętności. Trener często stał przed dylematem czy przyspieszać i zgubić mniej doświadczonych czy zwalniać i zanudzać tych o wysokim poziomie wiedzy i umiejętności. W dużych działach i rozbudowanych projektach można było jeszcze jakość radzić sobie z tym problemem tworząc różne grupy, ale kiedy cały zespół to kilkanaście osób poziom dopasowania spadał. Oczywiście dobrzy trenerzy próbowali w czasie szkolenia rozdzielać zadania na podgrupy, dobierać odpowiednio w symulacjach rozmów pary i dawać im zadania dopasowane do poziomu umiejętności, ale nie zawsze było to technicznie możliwe.
I nagle w wyniku pandemii mamy wybuch konceptu mikroszkoleń, krótkich dedykowanych warsztatów zdalnych nawet dla mniejszych grup, platform wideo na których uczestnicy mogą przed szkoleniem odbyć kurs przygotowujący dopasowany do ich poziomu i potrzeb. Jeden windykator potrzebuje więcej technik w obszarze negocjacji a inny języka korzyści, jeden lepiej radzi sobie z klientem zdenerwowanym a drugi z pasywnym czy unikającym kontaktu.
Dopasowanie dzisiaj następuje nie tylko na poziomie merytorycznym, ale także metodyki i struktury projektowej. Jeśli zapewniamy uczestnikom zestaw narzędzi i dostarczamy rozwiązań dając im nieco samodzielności to okazuje się, że różne osoby przechodzą projekt w różnym tempie, w sposób dopasowany do swojego stylu uczenia się. Jeden preferuje krótkie wideo, inny tradycyjny e-learning a jeszcze inny aktywnie udziela się i korzysta z platform Q&A. Jeden potrzebuje więcej powtórek a inny mniej. Do tego, jeśli cały projekt podzielimy na wiele małych części w duchu microlearningu to możemy łatwo zindywidualizować ścieżki szkoleniowe praktycznie dla każdego pracownika.
Wreszcie mamy sposobność by precyzyjnie likwidować luki kompetencyjne i układać proces szkoleniowy tak aby pracownik korzystał z niego w maksymalny, bo dopasowany do niego sposób. Powoduje to nie tylko wzrost skuteczności szkoleń, ale także bardzo duży wzrost motywacji pracowników.
REWOLUCJA NR 5 – sztuczna inteligencja, czyli adaptive learning na sterydach
„Przyszłość jest teraz, tylko nierówno rozłożona” – powiedział kiedyś William Gibson.
Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe w szkoleniach są już obecne. Nie jeszcze na dużą skalę, ale jest to, jak mawia klasyk droga, z której się już nie zawraca. Na razie korzystają z niej największe korporacje ale mechanizmy szybkiego upowszechnienia i spadku cen, usług w chmurze oraz subskrypcji spowodują dostępność tego typu rozwiązań dla każdego.
Na czym polega rewolucja? Wreszcie dane. Duuuużo danych. Pandemia cyfryzuje szkolenia. Teraz wiemy dokładnie czego, kiedy i jak długo uczył się pracownik. Jakie filmy na platformie szkoleniowej oglądał, kiedy przerwał, co wyszukiwał potem, co lajkował i co komentował. Możemy powiązać to z wynikami jakie osiągał. Mamy dane historyczne osób podobnych do tego pracownika. Co to daje?
Sztuczna inteligencja już dziś potrafi dobrać indywidualnie elementy szkoleniowe i ich popraną kombinację dla każdego pracownika osobno. Zarekomendować mu zestaw filmów na platformie, mikroszkolenia, zajęcia z coachem, bazę Q&A czy też nagrania z bazy nagrań wzorcowych. AI dobierze nie tylko materiał i formę, ale także sekwencję powtórek (spaced repetition) zoptymalizowaną dla konkretnej osoby. Dopasuje oczywiście system quizów i testów. Mało tego, będzie w stanie szybko dokonać zmian w czasie projektu, jeśli będzie to konieczne.
AI ma w pamięci całą wiedzę o naszym pracowniku. Jak się uczył i jakie efekty osiągał. Czy preferuje dłuższe bloki, czy krótsze, samodzielne oglądanie materiału czy kontakt z trenerem. Wie nawet, o której godzinie pracownik powinien uczestniczyć w warsztacie by było to dla niego optymalne. Ma zapisaną całą historię i potrafi w ciągu ułamka sekundy zaproponować najlepszy możliwy sposób szkolenia.
Pójdźmy krok dalej. Załóżmy, że wprowadzasz nowy produkt, nową usługę czy ofertę. Sztuczna inteligencja znając całą historię szkoleniową dla poprzednich produktów będzie wiedzieć jak optymalnie rozłożyć proces szkolenia dla nowego. W jednej chwili uporządkuje i zaplanuje wdrożenie wszystkich elementów szkoleniowych dla każdego pracownika z osobna. Jeden odbędzie cykl mikroszkoleń zdalnych z innymi podobnymi osobami i trenerem a inny cykl filmów na platformie z codzienne quizy przez tydzień.
Pułapek jest rzecz jasna wiele, ważne jest zadbanie o zachowanie autonomii przez pracownika i jego motywację oraz poziom satysfakcji. Dobra wiadomość: AI też za chwilę będzie to robić bardzo dobrze. Żebyśmy się dobrze rozumieli: maszyna nigdy nie zastąpi kontaktu z charyzmatycznym kompetentnym, pełnym pasji trenerem. Pozwoli jednak na taki dobór środków i szybkość reakcji, taki poziom dopasowania jaki nam się jeszcze nawet nie śnił.
Jak to mawia czasem do mnie mój nastoletni syn cytując jednego z braci Wilkerson:
„The Future Is Now, Old Man”.
I bardzo dobrze!
Borys Sadowski
CEO GEKKO Collection
