Scenario Based Learning, czyli praktyczniej już nie można

Przez 18 lat sprawdziliśmy wszystkie możliwe metody szkolenia zawodowych windykatorów. Tylko takie szkolenia prowadzimy od 2003r. Zaczynając od pokazów, przez ćwiczenia, dyskusje, gry, aż po analizy przypadków. Nic, i piszemy to z pełną odpowiedzialnością NIC nie przebije, jeśli chodzi o efektywność szkoleniową poprawnie zaprojektowanych i przeprowadzonych Symulacji Rozmów Windykacyjnych popularnie zwanych Scenkami Windykacyjnymi.

Symulacje rozmów są elementem szerszego pojęcia jakim jest Scenario Based Learning (SBL) czyli szkolenie z wykorzystaniem scenariuszy. Poprzez scenariusz rozumiemy tutaj stworzenie parametrów sytuacji występującej w praktyce oraz zasad reagowania (tzw. algorytmy scenariusza) przez strony występujące w scenariuszu. Scenario Based Learning wywodzi się z podejścia Active Learning oraz inspirowane było u swego powstania metodami Learning By Doing.

Artykuł niniejszy dedykowany jest głównie menadżerów, coachów i trenerów wewnętrznych w działach windykacji. 
Mocno wierzę jednak, że SBL Scenario Based Learning ma zastosowanie wszędzie tam, gdzie szkolimy ludzi do kontaktu z innym człowiekiem czy chodzi o sprzedaż, reklamacje czy dział obsługi klienta. Warto poczytać zatem nawet jeśli nie szkolisz windykatorów.

Scenario Based Learning wykorzystywane jest zarówno w szkoleniach tradycyjnych jak i w szkoleniach zdalnych i online coraz popularniejszych w dzisiejszych czasach. 

Wbrew jednak opinii niektórych osób nie jest to samograj. Nie wystarczy powiedzieć pracownikom zagrajcie scenki z życia i potem sobie o tym porozmawiamy. Oprócz niezaprzeczalnych zalet metoda ta kreuje także zagrożenia dla trenerów i działów szkoleniowych.


KIEDY NIE STOSOWAĆ



Kluczowe pytanie jakie musimy sobie zadać na początku to jakiego typu szkolenie projektujemy. Co jest dla nas najważniejszym efektem jaki chcemy uzyskać. Scenario Based Learning słabiej się będzie sprawdzać w szkoleniach, których zadaniem jest:

1. motywowanie zespołu czy też przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu,
2. kreatywne generowanie dużej ilości rozwiązań,
3. zainspirowanie uczestników do zmiany postaw.

KIEDY STOSOWAĆ 


Przede wszystkim z SBL korzystamy, kiedy chcemy kształcić konkretne umiejętności:

1. komunikacji,
2. negocjacji,
3. przekonywania,
4. podejmowania decyzji,
5. reagowania w konkretnych przypadkach.

10 KORZYŚCI Z SYMULACJI ROZMÓW W CZASIE SZKOLEŃ WINDYKACYJNYCH


1. przełożenie na wyniki po szkoleniu,
2. poczucie uczestników, że nie uczą się tylko teorii, ale także jej zastosowania, co zwiększa ich motywację,
3. rozwiązywanie realnych problemów występujących w pracy,
4. uwiarygodnienie materiału merytorycznego innych szkoleń poprzez nałożenie go na życiowe sytuacje,
5. zmniejszenie oporu części uczestników przed wyjściem ze strefy komfortu po szkoleniu i stosowaniem wytrenowanych umiejętności w realnych rozmowach z klientami,
6. walidacja przez trenera realnego poziomu wyszkolenia uczestników,
7. zwiększenie umiejętności krytycznego myślenia i szybkiego podejmowania decyzji,
8. bezpieczne środowisko do testowania różnych rozwiązań, technik, tekstów, scenariuszy,
9. zwiększenie empatii uczestników poprzez realistyczne wstawienie windykatora w rolę zadłużonego klienta,
10. możliwość nagrywania scenek treningowych i wykorzystania ich w bazie nagrań wzorcowych.

10 ZAGROŻEŃ I BŁĘDÓW SYMULACJI ROZMÓW W CZASIE SZKOLEŃ WINDYKACYJNYCH

1. nieprawidłowe zaprojektowanie parametrów scenek np. sytuacje nierealne czy rzadko występujące, ale też pominiecie w opisie kluczowych elementów,
2. niepoprawnie opisanie zasad reagowania przez klienta,
3. przy scenkach na bazie realnych rozmów zarzuty ze strony uczestników, że rozmowa została wybrana stronniczo i nie reprezentuje ani sytuacji występujących na portfelu ani poziomu umiejętności windykatora,
4. zestresowanie uczestników (szczególnie nieobytych z tą formą szkolenia) skutkujące ich zamknięciem się, odmową uczestniczenia w scenkach,
5. sztuczne (mechaniczne) odgrywanie scenek przez uczestników lub odwrotnie zbyt ekspresyjne (osoby o zacięciu aktorskim zdarza się, że krzyczą, płaczą itd.),
6. zbyt łatwe zachowania osób odgrywających klientów, sprawiające, że scenki stają się banalne,
7. celowe, ekstremalne i nieplanowane utrudnianie symulacji przez niektórych uczestników („mnie i tak nie zwindykujesz”),
8. zaprojektowanie za trudnych parametrów danej scenki wobec poziomu wyszkolenia uczestników,
9. przeładowanie szkolenia dużą ilością scenek co niepotrzebnie męczy uczestników i obniża poziom retencji informacji,
10. granie zbyt dużej ilości scenek w zbyt małej jednostce czasowej, kosztem części feedbackowej oraz części podsumowujące wnioski z symulacji,

10 ZASAD PROJEKTOWANIA I PROWADZENIA SYMULACJI ROZMÓW WINDYKACYJNYCH

1. zaprojektuj odpowiednie, kompletne, realistyczne parametry scenek windykacyjnych,
2. wciągnij uczestników w tworzenie parametrów scenek, aby zapobiegać argumentom, że sytuacja jest sztuczna czy nierealistyczna,
3. korzystaj z parametrów realnych rozmów (nagrania tych rozmów możesz puścić przed lub po scenkach) ale nie ograniczaj się tylko do nich,
4. poprawnie zaprojektuj algorytmy rozmowy, oznacz zasady reagowania przez osobę odgrywającą klienta oraz zadania windykatora,
5. dopasuj poziom trudności scenek do poziomu umiejętności uczestników,
6. przeprowadź symulacje wprowadzające a przy ich okazji wyjaśnij zasady odgrywania symulacji rozmów i nie zaczynaj od scenek na środku sali dwóch osób, na które patrzy reszta,
7. korzystaj jak najczęściej (rekomendacja GEKKO) z ze scenek równoczesnych. Po podziale na role i wyjaśnieniu parametrów oraz zasad grania scenki uczestnicy w parach w tym samym czasie prowadzą rozmowy po sygnale startowym trenera,
8. korzystaj ze scenek równoczesnych w 3 osoby, gdzie jedna osoba jest obserwatorem i może wiarygodnie zdać relację z przebiegu scenki oraz udzielić feedbacku,
9. korzystaj z arkuszy typu checkpoint (zarówno dla osób odgrywających rolę windykatora jak i klienta) pomagających wpisywać zaliczenia poszczególnych elementów rozmowy w czasie scenki,
10. korzystaj z technologii pozwalających nagrać symulacje rozmów a następnie odsłuchaj je wraz z uczestnikami, zapytaj uczestników o ich rekomendacje do nagrania i sam udziel praktycznego feedbacku.

SBL TO NIE TYLKO ODGRYWANIE SCENEK 


Scenario Based Learning w Metodzie GEKKO opiera się głównie na odgrywaniu symulacji rozmów windykacyjnych, ale nie tylko. Zachęcam do szerszego stosowania tej metody. Chodzi w niej w dużym skrócie o sprowokowanie myślenia kategoriami konkretnych sytuacji występujących w pracy, ich oceny i wyciągnięcia wniosków. Podejmowanie decyzji czy odgrywanie zachowań nie jest obligatoryjne. Oto kilka przykładów:

1. słuchanie przez uczestników audio lub oglądanie wideo z danej sytuacji w kilku wersjach kilku rozmów na tych samych parametrach i wyciąganie wniosków z każdej wersji rozmowy,
2. projektowanie z uczestnikami scenariuszy rozmów dla danych sytuacji, bez ich odgrywania,
3. odsłuchiwanie i opisywanie wraz z zespołem nagrań odpowiednio wyselekcjonowanych rozmów windykacyjnych a także planowanie scenariuszy alternatywnych,
4. przygotowywanie persony klienta zadłużonego i planowanie strategii rozmów z nim,
5. drzewa decyzyjne w szkoleniach e-learningowych,
6. testy reakcji (dla określonych sytuacji),
7. interaktywne prezentacje e-learningowe z elementami opisu sytuacji i polem wyboru,
8. testy i quziy oparte na konkretnych sytuacjach i zastosowaniu konkretnych rozwiązań,
9. ćwiczenia przewidywania zachowań klientów w określonych sytuacjach wraz z weryfikacją,
10. wykorzystanie narzędzi Wirtualnej rzeczywistości VR (Virtual Reality) lub Rozszerzonej Rzeczywistości AR (Augmented Reality) symulujących rzeczywiste sytuacje.

WADY SBL

SBL nie jest rozwiązaniem uniwersalnym. Do części szkoleń pasuje a do innych nie. Wymaga zatem refleksji przed podjęciem decyzji o stosowaniu. Wymaga także dużego doświadczenia i umiejętności w samym projektowaniu. Nie jest wcale tak łatwo zaprojektować dobry system symulacji rozmów. Duży minus to jednak czas jaki zajmuje poprawne przygotowanie materiału do symulacji rozmów i przeprowadzenie testów, szczególnie jeśli będziemy opierać się na wybranych i przeanalizowanych nagraniach.

ZALETY SBL

Proszę mi jednak wierzyć, piszę z własnego doświadczenia SBL jest jedną z najlepszych inwestycji jakie może poczynić dział szkolenia szczególnie dział szkolenia windykatorów.

Borys Sadowski
CEO GEKKO Collections