W przeciwieństwie do innych działów, szkolenie windykatorów potrafi przynosić szybko znaczne zyski. Windykacja jest dziedziną w wysokim stopniu „policzalną”. Mierzymy w jej procesie nie tylko ilość i czas ściągnięcia pieniędzy, ale liczymy za pomocą wskaźników wiele, wiele elementów, poczynając od ilości i czasu rozmów, reklamacji, kontaktowalności klienta, skuteczności poszczególnych działań i kampanii aż po wskaźniki niewypłacalności naszych klientów.
Ten nawyk optymalizacji i liczenia opłacalności każdego prawie ruchu przenosi się także na obliczanie wysokości zwrotu z inwestycji w szkolenie windykatorów.
Niestety wokół tego tematu narosło wiele mitów, różne są też metodologie. Celem niniejszego artykułu jest przedstawienie w dwóch odsłonach najczęściej stosowanych metod, problemów i sposobów radzenia sobie z nimi. Po lekturze całości czytelnik powinien wiedzieć precyzyjnie co zrobić, żeby obliczyć zwrot z inwestycji w szkolenie windykatorów. Artykuł oparłem na własnych obserwacjach tego jak ROI obliczają Klienci naszej firmy (GEKKO Collections) – a ponieważ szkolimy od wielu lat wyłącznie zawodowych windykatorów obserwacji tych wydaje się wystarczająco dużo by pokusić się o wyciągnięcie wniosków.
Zanim zaczniemy jedno doprecyzowanie. Mając na myśli zawodowych windykatorów, mam na myśli wszystkich, którzy zawodowo zajmują się monitoringiem płatności i windykacją. Zatem zarówno wierzycieli pierwotnych (tu w podziale na masowych takich jak banki, telekomy, firmy pożyczkowe, energetyczne itd. i tych windykujących B2B, czyli własne faktury) jak i wierzycieli wtórnych.
WZÓR:
Ogólny wzór na obliczenie ROI ze szkoleń windykatorów brzmi:
ROI = zyski netto / wysokość inwestycji x 100
PRZYKŁAD:
Przy podobnym saldzie do zwindykowania w każdym z 6 miesięcy, na tym samym koszyku DPD:
- średnio miesięczna kwota ściągnięta w kwartale przed szkoleniem: 900.000 zł,
- średnio miesięczna kwota ściągnięta w kwartale po szkoleniu: 1.050.000 zł.
Wówczas:
- średnio miesięczny wzrost efektywności rzeczywistej (ER): 14%
- średnio miesięczny wzrost ściągalności kwotowy: 150.000 zł
- wzrost ściągniętej kwoty w kwartale po szkoleniu: 450.000 zł
Załóżmy inwestycję w zespół 30 osobowy, kwoty rzędu 30.000 zł.
Ogólne obliczenie ROI dla pierwszego miesiąca w rozliczeniu kwartalnym, będzie wyglądać zatem tak:
A) nasz zysk netto to 150.000 zł (tyle średnio miesięcznie zyskaliśmy) minus 30.000 zł (tyle zainwestowaliśmy) [tu mała uwaga: w drugiej części artykułu pokażę, że musimy także uwzględnić inne koszty, jeśli chcemy być precyzyjni],
B) dzielimy przez 30.000 zł, bo tyle zainwestowaliśmy,
C) mnożymy x 100. Ostatecznie w pierwszym miesiącu mamy 400% ROI ze szkolenia.
Z góry uprzedzam pytanie – przykład pochodzi z życia. W rzeczywistości zdarzają bardzo różne wzrosty efektywności rzeczywistej (rozumianej jako procentowe wyrażenie kwoty zwindykowanej wobec kwotowego salda przedłożonego do windykacji objętego badanymi działaniami). Większość Klientów oczekuje wzrostu rzędu 3-9%, ale na niektórych portfelach będzie to kilkanaście procent a na późnej windykacji wysokich sald nawet więcej.
Z góry uprzedzam drugie pytanie – nie trzeba liczyć średnio miesięcznych, ale przy dużych wahaniach na portfelu lub dłuższym wdrażaniu szkolenia warto. Można też zakładać dłuższe okresy do badania niż kwartał, ale będzie w wielu przypadkach (szczególnie dużych działach) ekstremalnie trudne (o czym w dalszej części artykułu). Ponadto możemy uczciwie założyć, że jeśli dobrze wdrożone szkolenie windykatorów nie zwróci się w całości w ciągu kwartału to nie było to dobre szkolenie.
NIECO POD GÓRĘ
Całość wygląda dość prosto, ale wymaga dodatkowej pracy:
Po pierwsze ZYSKI. Możesz je obliczyć po prostu sprawdzając, ile więcej pieniędzy zwindykowali pracownicy po szkoleniu w stosunku do okresu przed szkoleniem. Zwróć jednak uwagę, iż przed szkoleniem i po mogli dostać do obsługi pakiety o różnej wysokości. Lepsze będzie zatem opieranie się na wspomnianym wcześniej wskaźniku efektywności rzeczywistej (ER).
Pamiętaj, że możesz uwzględnić oprócz ściągalności inne wskaźniki windykacyjne takie jak:
- ilość pozyskanych i dotrzymanych deklaracji,
- średnia ilość i długość rozmów prowadzonych przez pracownika,
- średnia ilość rozmów na sprawie konieczna do pełnej spłaty,
- zmiany ilości i wartości spraw w poszczególnych koszykach,
- wskaźnik zamykania spraw pierwszą rozmową,
- wysokość i termin pierwszych wpłat,
- ilość zawartych ugód,
- spłacalność zawartych ugód,
- wychwycenie spraw zagrożonych niewypłacalnością,
- zmniejszenie ilości reklamacji,
- zwiększenie kontaktowalności na windykowanym portfelu.
ZYSKI A IZOLOWANIE EFEKTÓW
Nie jest tak łatwo jak się wydaje obliczyć pozycję zyski. Pytanie brzmi bowiem, jak powiążemy konkretne zmiany na wskaźnikach z naszym projektem szkoleniowym tak aby mieć jak największą pewność, że to właśnie szkolenie zwiększyło nasze zyski a nie jakieś inne działania i projekty realizowane w tym samym czasie.
Musimy wziąć pod uwagę wiele czynników, ale dwa z nich są najważniejsze:
Po pierwsze – efekt samospłat. Pewne wpłaty i tak by nastąpiły niezależnie od naszych działań i samego szkolenia.
Po drugie – izolowanie efektów szkolenia od innych czynników jakie wystąpiły w okolicach projektu szkoleniowego i mogły mieć wpływ ma wyniki działu czy poszczególnych windykatorów.
Do najczęściej występujących czynników zaburzających w ocenie zyskowności szkoleń windykacyjnych należą:
1) zmiany windykowanego portfela (nowe pakiety, nowe produkty),
2) zmiany organizacji pracy (w efekcie np. zmiana ilości spraw „dotkniętych”),
3) zmiany w systemach wynagradzania i systemach motywacyjnych,
4) zmiany procedur windykacyjnych w szczególności zasad stosowania sankcji,
5) zmiany oferowanych klientom zadłużonym rozwiązań restrukturyzacyjnych i ugód,
6) zmiany zasad negocjacji, w szczególności widełek negocjacyjnych,
7) kampanie specjalne, w szczególności te generujące duży ruch przychodzący,
8) rotacja w zespole windykacyjnym,
9) zmiany przepisów prawa,
10) globalne lub branżowe zmiany gospodarcze w szczególności kryzysy.
Część z tych czynników może wpływać pozytywnie na wyniki, których wzrost błędnie wówczas przypisujemy projektowi szkoleniowemu. Część z kolei odwrotnie, pogarsza wyniki, przez co skuteczne szkolenie wydaje się nie przynosić oczekiwanych efektów.
Zdarzało nam się, że szkolenie było zaraz po zakupie nowego portfela należności przez Klienta, że równolegle uruchamiano 4 kampanie, że Klient zaraz po szkoleniach zmieniał zasady wynagradzania albo robił przetasowania w zespołach. To zawsze wypacza efekty szkolenia. Czasem in minus a czasem in plus.
Co zatem robić?
Z pomocą przychodzą nam dane historyczne. Jeśli podobne zmiany miały już kiedyś miejsce na podobnym portfelu wówczas jesteśmy w stanie zaprognozować ich wpływ na poszczególne wskaźniki. Musimy wówczas dokonać stosownej korekty zanim zaczniemy obliczanie zysków osiągniętych bezpośrednio w wyniku projektu szkoleniowego. Możemy przecież precyzyjnie obliczyć jak nowa kampania przełoży nam się na ruch przychodzący a ten na ściągalność.
Innym podejściem jest ścisłe powiązanie konkretnych rozwiązań ze szkolenia z wpłatami klientów. Taki model najlepszy jest, gdy szkolenie było specjalistyczne i dotyczyło konkretnej części portfela. Przykład (prawdziwy): po projekcie szkoleniowym z zakresu windykacji polubownej właścicieli nieruchomości, uczestnik zastosował scenariusze i techniki szkoleniowe, w wyniku których klient bez wpłat i decyzji od ponad roku udziela wierzycielowi pełnomocnictwa do sprzedaży nieruchomości wartej 900.000 zł. Windykator oznacza w systemie, że stosował techniki ze szkolenia w konkretnych rozmowach. Jeśli zamiast szczegółowego izolowania wyników założymy, iż nie zaszły zdarzenia krytyczne mające wpływ na ściągalność tej należności wówczas system przypisze wpłatę na konto zysków ze szkolenia.
Ogólna porada:
Jeśli chcesz bardzo precyzyjnie obliczyć ROI ze szkolenia to planuj projekty szkoleniowe w czasie, gdy nie zachodzą zasadnicze zmiany struktury windykowanego portfela, procedur, procesów czy też duże zmiany osobowe.
Windykacja to dziedzina dynamiczna i zawsze będzie się coś zmieniać. Chodzi o to, aby wycelować w moment, kiedy tych zmian jest najmniej.
Już niektórzy z Was widzą ten paradoks. Część szkoleń jest zamawiana dlatego właśnie, że firma planuje zmianę albo jest w zmianie i potrzebuje szybkiego wparcia. Takie projekty czasami trzeba realizować jak najszybciej. Nie jest tak, że niemożliwe jest wtedy precyzyjne wyliczenie zwrotu z inwestycji, będzie to po prostu wymagało dużo więcej pracy i będzie trudniejsze.
ZYSKI A WSKAŹNIKI W NACZYNIACH POWIĄZANYCH
Kolejny bardzo ważny element to wzięcie pod uwagę, iż pozytywne zmiany na jednych wskaźnikach mogą wiązać się z jednoczesnym wystąpieniem negatywnych zmian na innych wskaźnikach.
Wskaźniki windykacyjne są systemem naczyń powiązanych. Jest to mechanika na zupełnie osobny artykuł. Na potrzeby omawianego tematu to na co musimy zwrócić uwagę, to aby nie oceniać skuteczności szkolenia jednym wskaźnikiem. A co najmniej nie przyglądać się wyłącznie jednemu. Takie tunelowe widzenie może całkowicie wypaczać ocenę projektów szkoleniowych. Weźmy pod lupę najbardziej oczywisty przykład: ocenianie szkoleń tylko pod kątem wzrostu ściągalności. Intuicyjnie wydaje się to najbardziej prawidłowe rozwiązanie. Kluczowe jednak pytanie to czy kosztem wzrostu ściągalności nie pogorszyliśmy znacznie innych ważnych dla nas obszarów.
Dla przykładu: po szkoleniu uzyskujemy wyższą ściągalność, ale kosztem wzrostu niekontaktowalności oraz reklamacji. Wyjaśnieniem zagadki może być wówczas fakt, że szkolenie obejmowało techniki „starej windykacji” zamiast proklienckiego podejścia i stylizacji doradczej. Techniki te „ruszą” część portfela i zwiększą ściągalność na krótko, ale wiążą się z reklamacjami, nieodbieraniem kolejnych telefonów, dodaniem do listy numerów zablokowanych, a nie wspominam już nawet o ryzyku wizerunkowym i prawnym.
W krótkiej perspektywie zobaczymy wzrost ściągalności a w średniej i długie nawet on po zacznie pikować poniżej pierwotnego poziomu.
Dlatego i wybierając firmę szkoleniową i metodę oceny jej działań należy patrzeć w szerszej perspektywie niż jeden wskaźnik.
ZYSKI A CZAS WYSTĘPOWANIA EFEKTÓW
Następny problemy przy ocenianiu czy szkolenia windykacyjne przynoszą efekty pojawiają się przy określeniu okresu jaki będziemy badać.
Jeśli będzie on za krótki, być może nie zdążą wystąpić efekty, na których nam zależy. Jeśli będzie on jednak zbyt długi zwiększa się prawdopodobieństwo wystąpienia innych zdarzeń mający wpływ na skuteczność windykatorów, które zaburzą nam obraz i utrudnią ustalenie związku przyczynowo skutkowego: szkolenie – efekty.
Dobre szkolenia windykacyjne przynoszą pierwsze efekty w pierwszym tygodniu po ich zakończeniu. Współczesne projekty cyfrowe oparte na mikroszkoleniach potrafią przynosić efekty jeszcze szybciej. Skoro mikroszkolenie trwa 2-3h i zaczyna się rano. Już koło południa tego samego dnia uczestnicy stosujący nowe poznane techniki będą widzieli poprawę na wynikach.
Pamiętajmy, że projekty szkoleniowe powinny mieć długofalowe efekty. Należy mierzyć wyniki nie tylko zaraz po szkoleniu czy też w ciągu miesiąca po szkoleniu, ale także w dłuższej perspektywie. Problem, o którym pisałem wyżej polega na tym, iż w dłuższym okresie zachodzi większe prawdopodobieństwo wystąpienia zdarzeń zaburzających co z kolei wiąże się z koniecznością precyzyjniejszego izolowania efektów.
WDROŻENIE
Wdrożenie projektów szkoleniowych znacznie podnosi ich zyskowność. Działania follow-up, spotkania feedbackowe, grupowe odsłuchy treningowe, budowanie bazy nagrań wzorcowych, system zaliczeń umiejętności czy powiązanie szkolenia z systemami grywalizacji lub systemami kompetencyjnymi to są wszystko elementy, które będą mnożnikiem efektu bazowego szkolenia. Każde wsparcie zarówno wewnętrzne jak i zewnętrzne dla projektów szkoleniowych podnosi ich ROI. Warto o to zadbać.
EFEKTY POŚREDNIE
Istnieje też cała grupa efektów szkoleniowych, które możemy określić korzyściami, ale trudno je ująć krótkofalowo w postaci kwot dla obliczenia zysków, są nimi min:
- zwiększenie motywacji, zaangażowania i satysfakcji windykatorów,
- lepsza jakość rozmów (Quality Monitoring),
- zmniejszenie poziomu stresu i zwiększeni odporności psychicznej windykatorów,
- poprawienie wizerunku firmy w oczach zadłużonych klientów,
- wytworzenie u części klientów zadłużonych nawyku terminowego regulowania kolejnych płatności,
- zmniejszenie rotacji w zespole.
Możemy tu rzecz jasna i powinniśmy przekładać te korzyści na konkretne zyski, przy czym w większości wypadków będzie to raczej ogólna estymacja (wizerunek, jakość rozmów, motywacja). Są też elementy łatwiej podlegające „wycenie” np. zmniejszenie rotacji w zespole (tu możemy łatwo obliczyć koszty rekrutacji i wdrożenia nowego pracownika).
WYSOKOŚĆ INWESTYCJI
W czasach szkoleń zdalnych firmy nie ponoszą kosztów wynajmu sali szkoleniowej, noclegów trenerów czy cateringu w czasie szkolenia. Wydawać by się mogło, że cały koszt sprowadza się do wynagrodzenia firmy szkoleniowej. Nie jest to jednak prawdą.
Zwróć uwagę, iż pracownicy uczestniczą w szkoleniu w czasie, gdy mogliby w alternatywnej rzeczywistości windykować pieniądze. Do kosztów szkolenia musisz zatem doliczyć także koszt wynagrodzenia jakie płacisz pracownikom za czas, w którym są na szkoleniu zamiast w pracy.
Wydaje się to niewiele, ale dla przykładu przy 16h szkoleniowych (2dni) i 16 osobowym zespole oraz 22 dniach roboczych w miesiącu i wynagrodzeniu netto dla osoby 3.500 zł koszt alternatywny szkolenia to prawie 5.100 zł netto. Jeśli, ktoś chciałby być ekstremalnie dokładny powinien też dokonać korekty z tytułu kosztów wynagrodzenia osób biorących udział w organizacji szkolenia ze strony firmy (HR, administracja, czas liderów przeznaczony na Analizę Potrzeb Szkoleniowych, informatycy dokonujący wdrożeń poszkoleniowych). Najlepiej oczywiście byłoby gdybyśmy wiedzieli ile na godzinę zarabia dla nas każdy uczestnik szkolenia, pomniejszyli tą kwotę o wynagrodzenie za godzinę przemnożyli przez ilość godzin szkolenia i takie dane dla całej grupy podstawili do obliczeń (dodali tą kwotę utraconych zysków do kosztów).
OSTATECZNY WZÓR
Ostatecznie zatem wzór na obliczenie ROI ze szkolenia windykatorów wyglądać będzie w sposób następujący:
| ROI =
| ((KSn2 – IZOn2) – (KSn1 – IZOn1)) +/- NPO-ZKK) * IMO | *100 |
| WFS + OKD + KWU + KWO |
KSn1 – kwota ściągnięta średnio miesięcznie w założonym okresie przed szkoleniem
KSn2 – kwota ściągnięta średnio miesięcznie w założonym okresie po szkoleniu
IMO – ilość miesięcy branych pod uwagę w ocenie opłacalności
IZOn1 – wskaźnik korekty z tytułu izolowania efektów występujących w założonym okresie przed szkoleniem
IZOn2 – wskaźnik korekty z tytułu izolowania efektów występujących w założonym okresie po szkoleniu
NPO – wskaźnik korekty z tytułu zsumowanych efektów pośrednich
WFS – wynagrodzenie firmy szkoleniowej
OKD – organizacyjne koszty dodatkowe (koszty sali, noclegów, cateringu)
KWU – wynagrodzenie uczestników w czasie przebywania na szkoleniu oraz udziału we wdrożeniu
KWO – wynagrodzenie osób związanych z organizacją i wdrożeniem szkolenia w ich czasie
ZKK – zsumowana kwota kosztów, czyli WFS + OKD + KWU + KWO
Jest to wzór łączący wszystkie elementy. Czasami stosuje się odmienne podejście jakim jest osobne ujęcie zysków i kosztów bezpośrednich i pośrednich. Wówczas korzyści z podwyższenia motywacji, satysfakcji pracy czy zmniejszenia rotacji pracowników ujmowane są osobno, bardzo szczegółowo, jeśli firma potrafi przeliczyć je na konkretne kwoty lub ogólnie, jeśli efekty widać, ale trudno jest przeliczyć je na konkretne zyski.
I na koniec: zwróć uwagę, iż szkolenia zdalne co do zasady mają wyższy ROI niż analogiczne szkolenia w formach tradycyjnych. Klient nie ponosi kosztów wynajmu sali szkoleniowej, kosztów noclegu dla trenerów czy też cateringu a firma szkoleniowa kosztów dojazdu (i utraconych kosztów czasu tego dojazdu). Dodatkowo rozłożenie mikroszkoleń zdalnych w czasie zwiększa retencję wiedzy a pracownicy nie są poza stanowiskiem pracy przez kilka dni, ale przez kilka godzin dziennie.
Niniejszy artykuł objął podstawowe zagadnienia i metody związane z obliczaniem zwrotu z inwestycji w szkolenia windykacyjne. Istnieje cała grupa metod i modeli mniej standardowych za to bardziej dopasowanych do niektórych organizacji czy działów windykacji. Jednym z takich rozwiązań jest model Champion / Challenger, powszechnie używany w windykacji do analizy procesów windykacyjnych, narzędzi, kampanii specjalnych czy nawet oceny firm windykacyjnych na sprawach zleconych.
…ale o tym już niebawem w kolejnym artykule.
Borys Sadowski
CEO GEKKO Collections
